由于陳先生重視服務(wù)，所以李力向陳先生提起公司有一套很好的服務(wù)計(jì)劃，能解決陳先生的煩惱。

　　陳先生：“是啊，我有一件海藍(lán)色西裝，是幾年前買的，我很喜歡，但現(xiàn)在擱在家里一直沒有穿。因?yàn)榻鼛啄晡业捏w重逐年減輕，這套西裝穿起來就有點(diǎn)肥。我想把這套西裝修改得小一點(diǎn)。”

　　李力記住了陳先生的話：陳先生有一套海藍(lán)色的西裝需要修改。

　　李力：“陳先生，我希望您給我業(yè)務(wù)上的支持。我將提供您需要的一切服務(wù)。我希望在生意上跟您保持長久的往來，永遠(yuǎn)替您服務(wù)。”

　　李力不再猶豫，直截了當(dāng)?shù)叵蜿愊壬硎?，希望陳先?ldquo;買他的東西”，并強(qiáng)調(diào)能提供良好的服務(wù)。

　　陳先生：“李力，什么時(shí)候讓我看看樣品？”(陳先生看了看手腕上的表，向李力暗示他的時(shí)間有限。)　

　　李力：“您對衣服是否還有其他的偏愛?”

　　陳先生想看李力的樣品，李力雖然準(zhǔn)備了很多樣品放在包里，但他還不打算拿出來。他想做進(jìn)一步的詢問，希望了解陳先生的真正需要。在了解陳先生的真正需求以后，才是拿出樣品的最佳時(shí)機(jī)。

　　陳先生：“我有許多西裝都是觀奇洋服出品的，我也喜歡金利來出品的西服。”

　　李力：“金利來的衣服不錯(cuò)。陳先生，以您目前的商業(yè)地位來說，海藍(lán)色西裝很適合您穿。您有幾套海藍(lán)色的西裝?”

　　李力想知道陳先生對衣服的質(zhì)量和價(jià)格的看法。

　　陳先生：“只有一套，就是先前向您提過的那一套。”

　　李力：“陳先生，談?wù)勀幕疑餮b吧。您有幾套灰色西裝?”

　　陳先生：“我有一套，很少穿。”

　　李力：“您還有其他西裝嗎?”

　　陳先生：“沒有了。”

　　由于陳先生沒有主動(dòng)說出他所擁有的西裝，李力只好逐一詢問陳先生的每一套西裝。李力想了解陳先生的真正需求。到目前為止，李力一直以發(fā)問的方式尋求陳先生真正的需要，同時(shí)也在發(fā)問中表現(xiàn)出了一切為客戶著想的熱忱，使陳先生在不知不覺中做了很好的配合，創(chuàng)造了良好的談話氣氛。

　　李力：“我現(xiàn)在拿出一些樣品給您看。如果您想到還有沒提到的西裝，請立即告訴我”。李力邊說邊打開公文包，拿出一些樣品放在桌上。

　　李力向客戶提出了許多問題，以尋求客戶真正的需求，然后才展示商品，進(jìn)行商品的銷售。

　　在從事商品銷售以前，先“發(fā)覺客戶的需要”是極為重要的事。了解客戶需求以后，可以根據(jù)需求的類別和大小判定眼前的客戶是不是自己的潛在客戶?值不值得銷售?如果不是自己的潛在客戶，就應(yīng)該考慮：是否還要再跟客戶談下去。

　　“不了解客戶的需求，好比在黑暗中走路，白費(fèi)力氣又看不到結(jié)果。”

　　通過詢問問客戶許多問題，以便發(fā)覺客戶的真正需求。傾聽客戶的回答，讓客戶盡量表示意見。有些銷售人員一見到客戶就滔滔不絕地說個(gè)不停，讓客戶完全失去了表達(dá)意見的機(jī)會(huì)，使客戶感到厭煩。一旦客戶厭煩，不用說，銷售人員的銷售注定要失敗不可。

　　為了發(fā)覺客戶的需求，需要耗用多少時(shí)間向客戶問問題呢?這通常要看銷售的是什么商品。通常商品的價(jià)值越大，所需要的時(shí)間越長；商品的價(jià)值越小，所需的時(shí)間越短。

　　在本案中，銷售員李力每問完一個(gè)問題，總是以專注的態(tài)度傾聽客戶的回答。

　　傾聽客戶的回答，可以使客戶有一種被尊重的感覺。許多銷售人員常常忘記，傾聽是相互有效溝通的重要因素，他們在客戶面前滔滔不絕，完全不在意客戶的反應(yīng)，結(jié)果平白失去了發(fā)覺客戶需求的機(jī)會(huì)。上帝給我們兩只耳朵，一個(gè)嘴巴，就是要我們多聽少講。
上頁：積極地傾聽(3)

目　錄
積極地傾聽(1)
積極地傾聽(2)
積極地傾聽(3)
發(fā)送和接收(1)
發(fā)送和接收(2)
寫與讀
尊重他人(1)
尊重他人(2)
 

發(fā)送和接收
　　如果別人無法理解您正在進(jìn)行溝通的內(nèi)容，有可能是您自己沒有很好地組織信息以便對方能準(zhǔn)確無誤地接收您的信息。如果表達(dá)信息時(shí)不夠清晰，或措辭不精細(xì)，別人會(huì)感到很難跟上您的思路。如果您不能明白信息的接受方式?jīng)Q定溝通是否已經(jīng)發(fā)生這一點(diǎn)，那么您為溝通而付出的全部努力都會(huì)付諸東流。

　　溝通是個(gè)活躍的變化過程，它圍繞住思想通過信息的發(fā)送和接收而被轉(zhuǎn)移及充分理解。

　　既然溝通是一種雙向的活動(dòng)，因此必須明察思想溝通這一過程的雙極：

　　發(fā)送者的編碼——把欲溝通的思想轉(zhuǎn)換成語言。

　　接受者的解碼——解釋語言并理解其意義。

　　溝通時(shí)，發(fā)送與接收幾乎同時(shí)進(jìn)行。大腦具有加工信息的能力，其加工速度是聆聽語言速度的四倍，因此大腦有充裕的時(shí)間準(zhǔn)備回復(fù)。但是，作為發(fā)送方，只會(huì)認(rèn)定當(dāng)接收一方在作出反應(yīng)時(shí)已是準(zhǔn)確地接收了信息。

　　1、發(fā)送

　　無論發(fā)送什么信息，發(fā)送過程需要控制和理解。溝通時(shí)不可避免的要做兩件事：第一，傳送信息，第二也許是更重要的，溝通時(shí)樹立良好印象，與說話方建立關(guān)系。

　　溝通的內(nèi)容千變?nèi)f化，可簡可繁，簡單到極小的事情，復(fù)雜到高深的概念，怎樣組織自己的思想，對怎樣使之成功地被接受，是大不相同的。這意味著要做兩件事：

　　整理思想：就是把事實(shí)和想法收集到一塊，然后將其按合理的順序進(jìn)行安排。

　　整理思想須高度集中精力。務(wù)須理出信息的重點(diǎn)與關(guān)鍵之所在并組織信息，使溝通的內(nèi)容更具說服力。

　　傳送信息：就是使用正確合適的單詞和形象來說明自己的思想，以使意思清晰，信息適切。

　　把信息集合起來，合理地表達(dá)自己的意思，是發(fā)送過程的一部分；將其編碼，以便能準(zhǔn)確傳輸自己的思想，是這一過程的另一部分。

　　在決定說些什么時(shí)，必須充分考慮現(xiàn)存的或希望與受話人建立的關(guān)系。如果您善于觀察受話人的意趣，您會(huì)發(fā)現(xiàn)，把信息組合起來要容易得多。

　　傳輸思想時(shí)選擇什么樣的詞與思想本身一樣重要。詞能喚起形象、聲音和情感，能使聽者快樂或生氣，雀躍或悲傷。要這樣去使用它們，即詞匯能傳達(dá)您意欲表述的意義，同時(shí)還要使受話人可以正確地解碼。