泄露信息：不由自主地抖動或移動雙腿，能泄露從漠不關心到焦慮擔憂等一系列的情緒。無論面部和軀干是多么平靜，只要叉著雙臂，或抖動著雙膝，都會明白無誤地顯露內心的不安。

　　身體距離：站得離人太近能給人以入侵或威脅之感。如果與人的距離不足5尺，聽者會本能地往后移，這就是當對方過分靠近時產生的那種局促不安的感覺。反之，如果距離達6尺或更遠，聽者就會覺得您不在乎他，并產生一種與世隔絕的感覺。

　　不同的身體姿勢能使溝通的內容增色或減色。只要意識到上述事項，就能輕而易舉地對自己的身體語言加以控制。在不同的場合使用一種或多種手勢以加強自己的表達效果，保證能用合適的視覺信號強化自己的語言信息。

　　使用您的聲音

　　聲音是一種威力強大的媒介，通過它可以贏得別人的注意，能創(chuàng)造有益的氛圍，并鼓勵他們聆聽。

　　下列各項請細加考慮：

　　音高與語調：低沉的聲音莊重嚴肅，一般會讓聽眾更加嚴肅認真地對待。尖利的或粗暴刺耳的聲音給人的印象是反應過火，行為失控。但是，即使最高的音調也有高低之分，您也可以因此找到最低的音調并使用它，直至自然為止。使用一種經過調控的語調表明您知道自己在做什么，使人對您信心百倍。

　　語速：急緩適度的語速能吸引住聽者的注意力，使人易于吸收信息。如果語速過快，他們就會無暇吸收說話的內容；如果過慢，聲音聽起來就非常陰郁悲哀，令人生厭，聽者就會轉而他就；如果說話吞吞吐吐，猶豫不決，聽者就會不由自主地變得十分擔憂、坐立不安了。自然的呼吸空間能使人吸收所說的內容。建設性地使用停頓能給人以片刻的時光進行思考，并在聆聽下一則信息之前部分消化前一則信息。

　　強調：適時改變重音能強調某些詞語。如果沒有足夠的強調重音，人們就吃不準哪些內容很重要。另一方面，如果強調太多，聽者轉瞬就會變得暈頭轉向、不知所云，而且非常倦怠，除了非常耗人心力之外，什么也想不起來了。

　　在電話上交談時不可能有視覺上的便利，但兩件事可以有助于最好地使用自己的聲音。站立能使身體挺直，這樣能使呼吸輕松自然，聲音更加清楚明亮。微笑能提升聲帶周圍的肌肉，使聲音更加溫和友善，替代缺失的視覺維度。
上頁：積極地詢問(1)

目　錄
良好溝通的必要(1)
良好溝通的必要(2)
良好溝通的必要(3)
了解溝通的過程(1)
了解溝通的過程(2)
積極地詢問(1)
積極地詢問(2)
積極地詢問(3)

　　2、開放式的詢問

　　開放式的詢問是指能讓潛在客戶充分發(fā)揮地闡述自己的意見、看法及陳述某些事實現況。

　　例如：“您理想中的住家條件是什么？”“您對保險是抱著什么樣的看法？”“您認為如何？”“您目前的使用狀況如何？”

　　開放式的詢問的目的有：　

　　·取得信息。

　　·讓客戶表達他的看法、想法。

　　取得信息范例：

　　了解目前的狀況及問題點：目前貴企業(yè)辦公室隔間狀況如何？有哪些問題點想要解決？

　　了解客戶對期望的目標：您期望新的隔間方式能達到什么樣的效果？

　　了解客戶對其它競爭者的看法：您認為A廠牌有哪些優(yōu)點？

　　了解客戶的需求：您希望擁有什么樣的一部車？

　　讓客戶表達看法、想法范例：

　　如：

　　·對保障內容方面，您認為有哪些還要再考慮？

　　·您的意思是……？

　　·您的問題點是……？

　　·您的想法是……？

　　·您看，這個款式怎么樣？
上頁：積極地詢問(2)

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良好溝通的必要(1)
良好溝通的必要(2)
良好溝通的必要(3)
了解溝通的過程(1)
了解溝通的過程(2)
積極地詢問(1)
積極地詢問(2)
積極地詢問(3)

　　3、閉鎖式的詢問

　　閉鎖式的詢問是讓客戶針對某個主題明確地回答“是”或是“否”。

　　例如：

　　·您是否認為每一個人都有保險的需要？

　　·您是否認為購買樓花一定要找信譽好的房地產開發(fā)公司購買？

　　·您是否認為旅游的行程安全最重要？

　　·您想買的領帶是送禮？還是自用？

　　·您購買房子須先考慮的是交通便利？還是環(huán)境安靜？

　　閉鎖式詢問的目的

　　·獲取客戶的確認：如上例①，取得客戶確認每個人都需要保險。

　　·在客戶的確認點上，發(fā)揮自己的優(yōu)點：如上例②，獲得客戶對“信譽“要求的確認后，可接著介紹自己企業(yè)有關信譽卓越的事例或制度。

　　·引導客戶進入您要談的主題：如上例③，將主題引導向旅游安全，客戶同意旅游安全最重要后，您可說明貴企業(yè)出于旅游安全方面的考慮，對于住宿安排、交通工具等，充分考慮到安全的問題，不是一般低價格競爭的旅行社能相提并論的。

　　·縮小主題的范圍：如例④，利用閉鎖的詢問，將主題的范圍確定在“自用”或“送禮”。

　　·確定優(yōu)先順序：如例⑤，確定客戶需求的優(yōu)先順序。

　　獲取客戶的確認：

　　如：

　　·團體保險已成為一項吸引員工的福利措施，不知道陳處長是否同意？

　　·您一定希望貴企業(yè)銷售人員給客戶的建議書，都復印的非常清晰。

在客戶確認點上發(fā)揮自己的優(yōu)點：

　　如：

　　·陳處長希望冷氣機一定要安靜無聲，本企業(yè)推出的冷氣機不但是采分體式的，同時在安裝上做了些防止震動的改良，能徹底做到超靜音。

　　引導客戶進入您要談的主題：

　　如：

　　·北京辦公室寸土寸金，我想陳處長在考慮選擇復印機時，也會將復印機是否要占很大的空間，做為考慮的一個重點吧！

　　縮小主題的范圍：

　　如：

　　·您的預算是否在1000元前后？