意外的碰壁與個人需求給銷售帶來的影響
核心提示:某醫(yī)院藥劑科的老科長退休了,換了一位新科長,公司的一位銷售代表第一次去拜訪就搞砸了,但他好像也沒做錯什么事,到底是什么原因呢? 這位銷售代表負責(zé)心腦血管產(chǎn)品,這家醫(yī)院一直使用這家公司的產(chǎn)品,并對其產(chǎn)品很滿意,其他的主要客戶還去這家公司考察過
某醫(yī)院藥劑科的老科長退休了,換了一位新科長,公司的一位銷售代表第一次去拜訪就搞砸了,但他好像也沒做錯什么事,到底是什么原因呢?
這位銷售代表負責(zé)心腦血管產(chǎn)品,這家醫(yī)院一直使用這家公司的產(chǎn)品,并對其產(chǎn)品很滿意,其他的主要客戶還去這家公司考察過。后來,這位銷售代表聽說一個重要部門的老科長退休了,調(diào)進了一個新科長,便想去拜訪新來的科長。
他先來到副科長的辦公室,他們已經(jīng)很熟悉了。見面后談了一會兒,銷售代表請副科長介紹他與新上任的科長認識,副科長猶豫了一下,建議銷售代表直接去見科長。銷售代表沒有多想,就直接去了。
他輕車熟路地來到了科長辦公室,科長已經(jīng)聽說過這家公司,開始時談得相當(dāng)愉快。銷售代表介紹了自己公司的產(chǎn)品在醫(yī)院的使用情況,并詢問科長對自己公司的產(chǎn)品和服務(wù)有什么新要求。處長在用藥計劃方面有一些新的計劃和想法,銷售代表很贊同,并表示愿意配合他的計劃。20分鐘過去了,銷售代表覺得該談的基本都談完了,就將自己的計劃談了出來:“今年,全國的一次重要心血管學(xué)術(shù)年會馬上就在北京國際展覽中心舉辦,很多最新的相關(guān)資訊都會在展覽會中展示。我們公司的產(chǎn)品將在該年會上有一個重要的專題發(fā)言,我這次來是希望您能去參加我們的學(xué)術(shù)年會!”
“這個學(xué)術(shù)年會我已經(jīng)聽說了,我計劃去一趟。時間是什么時候?”
“大約三周以后。”
“好啊……等等,院里還有誰去?”
“這次我們邀請了幾名主任去參觀,李副科長也去。我們一直合作得很好,他很認可我們的產(chǎn)品和服務(wù)。”
“這里以前一直都是他做決定。他對你們很關(guān)照吧?”科長的背靠向椅子,兩個胳膊抱攏在胸前,口氣發(fā)生了變化。
“那倒沒有。您計劃哪天動身去?到時我來接您。”銷售代表不明白科長這句話的意思,但是覺得什么地方不對,忙結(jié)束了話題,請?zhí)庨L確認參會的行程。
“還有另外一個廠家請我,我已經(jīng)答應(yīng)他們了。”
“那您一定要去我們公司的展臺。”
“好吧。”
“再見。”
銷售代表離開科長辦公室后,覺得很奇怪。科長開始的態(tài)度很好,怎么突然就變了?科長出了什么問題?他便立即從客戶的辦公室里拉出一個相熟的采購,詢問科長和副科長之間是不是出了問題。果然,采購告訴銷售代表,新科長上任以后,立即檢查工作,對副科長的工作很不滿意。副科長也很不服氣,他本來指望著能夠頂替成為科長,沒想到不但沒有成為科長,反而被批評了。兩個科長正在鬧別扭,下面都很難處理他們兩個人之間的關(guān)系。
講解分析:個人需求對銷售的影響
按照馬斯洛人的需求模型,人的需求可以分成五個層次:生存需要、安全需要、歸屬需要、自尊需要和自我實現(xiàn)的需要。自我實現(xiàn)是指每個人都希望實現(xiàn)自己的理想和價值,尤其公司的很多高層領(lǐng)導(dǎo)者,他們已經(jīng)衣食無憂,但仍然努力工作,其目標(biāo)就是實現(xiàn)自我。采購是滿足這五個層次需求的一種方法,因此采購的最根本動機也緣于此。
在大客戶機構(gòu)內(nèi)部的每個成員都會得到收入,可以滿足生存需要;企業(yè)或者單位給員工提供國家規(guī)定的各種保險,可以滿足安全需要。如果不是銷售與生存需要和安全需要相關(guān)產(chǎn)品的公司,作為供應(yīng)商,這些需要都不是其應(yīng)該提供的,如果銷售人員向客戶提供現(xiàn)金、貴重物品來滿足個別客戶的這兩類需要,顯然會違反國家法令。
歸屬需要、自尊需要和自我實現(xiàn)需要是大客戶銷售過程中最需要注意的個人需求。這三個需要對銷售的影響是:
● 掌握客戶的角色和相互關(guān)系 針對歸屬需要,客戶歸屬于自己的機構(gòu)之中,他有上下級和同事,他的決定受其影響,因此銷售人員應(yīng)該了解所面對的客戶在機構(gòu)中的級別與職能,以及他與同事、上級和下屬之間的關(guān)系如何,誰對他最有影響。在案例中,這兩位科長處于對立狀態(tài),邀請兩個人同時參加一個學(xué)術(shù)會議,顯然是一個失誤。在銷售過程中,經(jīng)常有這樣的情況:兩個客戶在一個辦公室工作,這時先見誰,后見誰,談什么都要小心;或者請客戶參加商務(wù)活動,兩個部門的主管是一起邀請,還是只邀請其中一個。如果銷售人員不了解客戶之間的關(guān)系,最好慎重一些。
● 了解客戶的性格和工作目標(biāo) 客戶怎樣才能獲得尊重呢?銷售人員自己發(fā)自內(nèi)心的尊重就夠了嗎?其實,客戶是否獲得自尊,和銷售人員的關(guān)系并不大??蛻舻淖宰饋碜杂谒臋C構(gòu)內(nèi)部,例如工作出眾或者為人正直,都可能使他獲得肯定和尊重。其中,客戶的工作計劃和目標(biāo)往往是采購的動機,銷售人員應(yīng)該洞察采購計劃與客戶工作目標(biāo)的聯(lián)系,這樣才可以有效地介紹自己的產(chǎn)品。
● 幫助客戶實現(xiàn)“政績” 對**機關(guān)或大型機構(gòu)來說,“政績”往往是高層客戶自我實現(xiàn)需要的具體體現(xiàn)。在電子商務(wù)正熱的時候,一家電信企業(yè)與我所在的公司達成了提供電子商務(wù)方案的協(xié)議。這是國內(nèi)首家商用電子商務(wù)服務(wù)的業(yè)務(wù)。為了大張旗鼓地宣傳這個成績,該電信企業(yè)在人民大會堂舉辦了簽字儀式,并廣泛邀請新聞媒體報道。這個舉動也明顯適合了客戶追求“政績”的需要。
因此銷售中要善于發(fā)現(xiàn)個人需求給銷售帶來的影響,這樣才能更好得獲得采購計劃。
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