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與客戶交往異議的處理大全

2004-07-09 18:12 來源:中國醫(yī)藥營銷聯(lián)盟 我要評論 (0) 點擊:

核心提示:一,內(nèi)容提要:出現(xiàn)反對意見的可能原因處理反對意見的基本原則銷售人員常見的缺點處理反對意見的基礎(chǔ)處理反對意見的方法處理反對意見的基本程序處理反對意見的技巧二,出現(xiàn)反對意見的可能原因1,可以解決的反對意見:習慣性的反對抗拒變化需求不迫切希望了解

一,內(nèi)容提要:
出現(xiàn)反對意見的可能原因
處理反對意見的基本原則
銷售人員常見的缺點
處理反對意見的基礎(chǔ)
處理反對意見的方法
處理反對意見的基本程序
處理反對意見的技巧
二,出現(xiàn)反對意見的可能原因
1,可以解決的反對意見:
習慣性的反對
抗拒變化
需求不迫切
希望了解更多信息
利益不明顯
逃避決策
2,實際有困難的反對意見
缺乏資金或信用
確實不需要產(chǎn)品
缺乏購買力
三,處理反對意見的基本原則
正確面對,永不放棄
雙贏策略,客戶滿意
充分溝通,傾吐心聲
設(shè)身處地,耐心聆聽
探詢原因,明確需求
四,銷售人員常見的缺點
不熟悉自己的產(chǎn)品
只講不聽,不讓客戶講話
喜歡駁倒客戶
當客戶覺得受到壓力時,他們會采取正常的反應—保護自己。一旦加進了保護方法,有些銷售人員就會做下面的事:
1、費盡口舌糾正已經(jīng)做了的見解或陳述
2、閉上嘴,目瞪口呆
3、辯解
五,處理反對意見的基礎(chǔ)
認識自己公司、認識自己產(chǎn)品、認識自己客戶、認識競爭產(chǎn)品、了解市場狀況
耐心聆聽顧客、體會顧客需求、察覺隱藏抗拒、掌握反對原因、運用處理技巧
六,處理反對意見的基礎(chǔ)
1、應付對手的方法
避免傷害的藝術(shù),正視別人的批評,慎重與對手爭辯
2、與人相處的秘訣
了解對方的觀點,巧妙應酬的學問,到處受歡迎的方法
3、戰(zhàn)勝自我表現(xiàn)
驅(qū)逐煩惱,頑強的抵御憂慮,克服自卑的心理
4、幸福的獲取
良好的習慣,合理支配時間,培養(yǎng)愉快的心情
5、駕駛競爭與合作
合作與競爭的魅力,原諒仇人感激恩人,征服畏懼建立自信,讓熱忱充滿內(nèi)心
七,處理反對意見的基本程序
1,緩沖:感謝客戶愿意提出反對意見,誠心表示了解,并設(shè)身處地的體會對方的感覺
2,探詢:以誠心了解更深入原因的態(tài)度,請教反對的真正原因是什么.要耐心的探詢真正的原因
3,聆聽:全身貫注聆聽對方的說明,分辨話中之話,話外之話,弦外之音
4,答復:確認了解后,解決或答復客戶,并征求客戶意見.如果無法答復,記下問題,解釋如何弄清楚并約定何時答復
八,處理反對意見的技巧
1, 聚光法
把焦點對準關(guān)鍵的重點

 

- 我不知道有沒有了解您的意思,您所耽心是不是…?
- 我相信您有足夠的理由這么想,能不能請您再詳細說明?
2, 鏡子法
把相對性的利益發(fā)射性的提出

- 我沒有位置: 您認為這個產(chǎn)品會占用您很多位置嗎?
- 太貴: 您耽心的是抵不上成本?那么讓我再說明一下進貨成本
3,自食其果法
以反對的重點充當為客戶應該買的重點

- 還要付5000元: 我就是希望您了解這一點,您只要多花5000元,就能得到50000元以上的東西
- 我現(xiàn)在沒有時間: 這就是我們要討論的重點,節(jié)省時間就是采用我們產(chǎn)品最大的利益,因為...
4,重探法
再深入探詢以了解相關(guān)問題

- 我了解您的意思,您能不能再說明一下,您認為用在哪一種情況下效果不夠好?
- 謝謝您提出這一點,我再請教您一下,您是怎樣計算的?
5,同感法
了解對方的想法是必然的心理

- 我了解您有這樣的感受,您鄰居的XX先生原來也耽心這樣的問題,后來采用我們的產(chǎn)品后,他確實獲得...
- 我可以體會您在還沒有使用我們產(chǎn)品前有很多顧慮,鄰鄉(xiāng)的XX先生原來也耽心這一點,后來經(jīng)過詳細研討后發(fā)覺...
6,誘導法
把對方的想法引導到有利的角度

- 我了解您覺得單價要比競爭者高些,不知道您有沒有從真正解決您目前的困難的角度去分析過...
- 您有沒有從實質(zhì)獲利的角度去衡量過...
7,意見支持法
支持對方的感覺與意見
- 這是應該的,要我是您,我也會這么想
- 當然…
- 難怪您這么說…
- 我了解…
- 果真是這樣…
- 這是應該的…
- 真是了不起...
8,證實法
提出有利的證據(jù)

- 這是我們最近刊登在XX雜志上的報告...
- 從這份最近的專業(yè)新聞報導中您可以了解...
9,反敗為勝
有時,客戶出自對我們產(chǎn)品質(zhì)量、信譽的疑慮,拒絕我們的產(chǎn)品或服務,有的時候還可能說出一些刺耳的話來。
對于這種情況,有必要對客戶理解的不實之處進行辯駁,從而消除他們的疑慮。
九,總結(jié):
聚光法-把焦點對準關(guān)鍵的重點
鏡子法-把相對性的利益發(fā)射性的提出
自食其果法-以反對的重點充當為客戶應該買的重點
重探法-再深入探詢以了解相關(guān)問題
同感法-了解對方的想法是必然的心理
誘導法-把對方的想法引導到有利的角度
意見支持法-支持對方的感覺與意見
證實法-提出有利的證據(jù)
問題~解決了!

Tags:大全 處理 異議 交往 客戶 反對

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