溝通中“溝”是手段，“通”是目的。怎樣才是真正“通”了呢？“通”就是對方被你影響了，甚至按你的意思做事情了，就是“通”了。如果溝通以后，對方?jīng)]有“通”，那就只被你“溝”了一下而已，沒有達成溝通目的。因此溝通無定法，也沒有固定的模式，個人風格不同、面對的對象不同、場景不同，就有不同的方法和技巧。沒有什么普遍適用的溝通辦法和技巧，只要是可以達成目的，就是好技巧，一切都要在變化中把握。銷售代表和客戶溝通的過程中，由于雙方有共同的目標、共同的利益基礎，溝通過程還是有章可循的?？偨Y銷售代表和客戶溝通的理想步驟如下：

　　1、 打破溝通“堅冰”。

　　2、 說事實和道理而不要自己推理。

　　3、 引導對方。

　　4、 讓對方做出結論。

　　5、 贊美或者表態(tài)式的結論

1、 打破溝通“堅冰”
　　王老板是某地區(qū)的銷售大戶，小張就任銷售代表以來就想結識王老板。于是小張打聽到王老板的電話，約定了時間見面。按照約定的時間小張來到王老板的辦公室。一進門雙方自我介紹了一下。

　　“王總，你的辦公室很別致，樣品放在辦公室里，天天就象看到自己的孩子一樣。”小張看著王總說。

　　“是呀，我們主要做代理，也有自己開發(fā)的產(chǎn)品。這個辦公室是專門請廣告公司設計的。一方面是辦公用，另一方面是產(chǎn)品陳列室，我們代理的產(chǎn)品也有樣品在這里。”王總邊說邊指著這些樣品。

　　“您的下家來您這兒，你就可以展示產(chǎn)品，您也是半個推銷員。”小張說。

　　“何只半個推銷員，我10年前創(chuàng)辦這個企業(yè)的時候，可是全職推銷員，我們幾個……”王總若有所思地說。

然后他們談論什么呢？一定是王總的創(chuàng)業(yè)生涯。通過這次談話，小張了解對方公司的成長歷史和王總的奮斗史，同時王總也認為小張是“可造之才”，進而對他的產(chǎn)品感興趣。人們都善于偽裝自己，希望被別人接受和認同，希望被別人贊美和崇拜。在商界，很多人面前都有“職業(yè)的堅冰”，只有談論對方感興趣的話題，才有可能打破“堅冰”。在上面的對話中，小張就是通過談論王老板感興趣的話題，作為談業(yè)務的開場，使王老板和他更親近，為談業(yè)務打下基礎，這就是溝通中的“破冰船”技巧。

　　但往往，你使用這個技巧的時候要分清楚對象、場合、氣氛等條件。萬一小張開口說辦公室布置得很別致，王老板打擊小張，小張怎么辦呢？這就是先開口說話的劣勢，你先開口，可能受到對方的打擊。有些人就依靠打擊別人來建立自己的自信。假設下面的對話，王老板不給小張面子。

　　“王總，你的辦公室很別致，樣品放在辦公室里，天天就象看到自己的孩子一樣。”小張看著王總說。

　　王老板皺著眉說：“哪兒呀，我早就想換辦公室了。我的一個朋友說這里風水不好。”

　　這時小張心里是什么感受，是不是有點挫折感？很可能信心受到了打擊，可能想：“他怎么這樣？又不是聽不出這是句客氣話，是不是對我們公司有看法，還是對我有看法。”誰知道呢？可能王老板是直率人，有什么就說什么，那就是小張多心了。也可能王老板，就是對小張有看法，因為小張到這個地區(qū)，不是最先來找他，所以他感覺不舒服。作為小張，在這樣的場合下，就很難判斷，到底王老板是什么意思了。所以在開場的時候盡量談絕對正確的事情，讓雙方絕對有共同語言。比如這樣開始。

　　“王老板，早就聽說您的大名了，沒想到您這么年輕。”

　　“那里，那里。已經(jīng)是快55的人了，老了，快退休了。”

　　“是嗎？看不出。您的身體很好，聽說上次和某某廠家搞促銷，一周跑5個地市。”小張伸出手掌。

　　“有時是這樣的，生意不好做嘛，不拼命怎么行？”王老板微笑地說。

　　“那怎么吃得消？我剛做業(yè)務的時候也能做到，從今年開始就不行了，您看我才26。”

　　“還好，我每天都鍛煉身體，堅持晨跑，本地的商業(yè)圈子里，可能就是我了。”王老板自豪地說。

　　“你從什么時候開始的。。。。”小張問。

　　這樣的開場是談王老板的健康，王老板不大可能說自己年老了，不中用了，畢竟他有“一周跑5個地市”的事實。如果王老板自謙，也是站在前輩關心、愛護后輩的角度上的。所以上面的小張談的就是“絕對正確”的事情，很可能博得王老板的好感。這樣的方式可以打破雙方前面的“堅冰”，使以后的溝通更順暢。

2、說事實和道理而不要自己推理
　　小張回到辦公室，準備把拜訪王老板的經(jīng)過寫成報告。這時李經(jīng)理從外面進來，坐到座位上，把辦公室的燈關了。10分鐘后，小張寫完報告，看到燈還是關的，不知道李經(jīng)理在做什么。這個時候市場部的小趙打來了電話問：

　　“小張，你們經(jīng)理在嗎？他的電話沒有人接，我有急事找他簽字。”

　　“經(jīng)理在辦公室，我看他在休息。你過10分鐘打他辦公室的電話。”

　　這時問題就出來了，小張明明只看到李經(jīng)理把燈關了，他怎么知道李經(jīng)理在休息呢？可能李經(jīng)理是在思考問題，也可能怕別人打擾，在給重要客戶打電話。“李經(jīng)理在休息”是小張的主觀推斷，而不是事實，這樣說了以后很可能讓市場部的小趙產(chǎn)生誤解。李經(jīng)理在工作時間休息，很可能成為公司的流言，最終傷害到李經(jīng)理，也會傷害到小張。

　　那么，可能這樣說，就比較好。

　　“小張，你們經(jīng)理在嗎？他的電話沒有人接，我有急事找他簽字。”

　　“我沒看到他出去過，可能是電話壞了，要不，你等10分鐘再找他？”

　　“好的”

　　小張到李經(jīng)理的辦公室，提醒李經(jīng)理：“您好，市場部的小李要找你簽一份文件，過10分鐘打電話進來。”這樣對李經(jīng)理的提醒，李經(jīng)理會感激小張,不管李經(jīng)理剛才在做什么。溝通中最怕的是誤解，因為不了解情況，而妄加推斷，這是產(chǎn)生誤解的主要原因。