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客戶管理從成本利潤(rùn)向客戶滿意度轉(zhuǎn)化

2004-09-05 16:39 來(lái)源:中國(guó)醫(yī)藥營(yíng)銷聯(lián)盟 我要評(píng)論 (0) 點(diǎn)擊:

核心提示:客戶管理是醫(yī)藥代表一項(xiàng)非常重要的日常工作。某合資企業(yè)對(duì)客戶管理非常重視,命令每一位醫(yī)藥代表都將自己負(fù)責(zé)醫(yī)院的醫(yī)生按重要性分為A、B、C三級(jí),每個(gè)月醫(yī)藥代表對(duì)于各級(jí)醫(yī)生的拜訪覆蓋面和頻率,公司都有詳盡的規(guī)定,并設(shè)計(jì)了一大堆日常管理報(bào)表,要求醫(yī)藥

客戶管理是醫(yī)藥代表一項(xiàng)非常重要的日常工作。某合資企業(yè)對(duì)客戶管理非常重視,命令每一位醫(yī)藥代表都將自己負(fù)責(zé)醫(yī)院的醫(yī)生按重要性分為A、B、C三級(jí),每個(gè)月醫(yī)藥代表對(duì)于各級(jí)醫(yī)生的拜訪覆蓋面和頻率,公司都有詳盡的規(guī)定,并設(shè)計(jì)了一大堆日常管理報(bào)表,要求醫(yī)藥代表嚴(yán)格填寫。于是不少醫(yī)藥代表每天便忙于時(shí)間管理、篩選客戶、客戶升級(jí)、 動(dòng)態(tài)管理、VIP客戶拜訪、填寫表格……忙了半天,成效卻并不明顯。相反,有一些老醫(yī)藥代表,將工作按照自己的程序進(jìn)行,對(duì)公司的管理表格“靈活”填寫,可銷量卻居高不下,成績(jī)斐然。
一位“自行其事”者解釋其中奧妙時(shí)說(shuō),醫(yī)藥代表的客戶是醫(yī)生,醫(yī)生的時(shí)間有限,各種競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品間爭(zhēng)奪又很激烈,所以機(jī)械地按照公司的要求做根本不可能。例如公司有一個(gè)關(guān)于產(chǎn)品知識(shí)介紹的表格,要求醫(yī)藥代表每次見到醫(yī)生要介紹表格中的一條到幾條??蓪?shí)際上有的醫(yī)生對(duì)該產(chǎn)品已經(jīng)非常了解,總是重復(fù)介紹他已經(jīng)了解的知識(shí),他怎么可能聽呢?過于機(jī)械化的程序管理,只是有利于中層管理者向上級(jí)匯報(bào),在實(shí)際工作中沒什么意義。

 

  那到底應(yīng)該怎么做呢?該代表介紹說(shuō),所謂“人命關(guān)天”,醫(yī)生在日常工作中承受著巨大的壓力,因此對(duì)客戶關(guān)懷往往比簡(jiǎn)單說(shuō)教取得的效果要好得多??蛻絷P(guān)懷并不意味著要采用非正規(guī)的手段。例如有一次他在開發(fā)一家新醫(yī)院時(shí),由于產(chǎn)品比較新,醫(yī)院的主任一開始并沒有同意進(jìn)藥。后來(lái),他了解到主任正在做一個(gè)課題,便主動(dòng)提出幫助主任搜集和整理有關(guān)資料,在一起工作時(shí),他適時(shí)向主任介紹了更多的產(chǎn)品信息。在正式宣讀報(bào)告的學(xué)術(shù)會(huì)議前,他幫助主任制作幻燈、復(fù)印資料,一直忙到半夜,令主任非常感動(dòng)。最后,他負(fù)責(zé)的產(chǎn)品成功地進(jìn)入了這家醫(yī)院。

  一位營(yíng)銷專家曾撰文指出,客戶管理并不僅僅是為了提高工作效率,更不是為了管理人員做秀以博得上級(jí)的賞識(shí),而是為了實(shí)現(xiàn)在目前市場(chǎng)環(huán)境下,企業(yè)營(yíng)銷核心從“成本”和“利潤(rùn)”向“客戶滿意度”的轉(zhuǎn)化。因此,客戶管理的核心應(yīng)該是客戶關(guān)懷,只有在這個(gè)前提下,客戶管理才會(huì)取得良好成效。

Tags:滿意度 轉(zhuǎn)化 客戶 利潤(rùn) 成本 代表

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