2、客情建設(shè)：客情關(guān)系的建設(shè)，主要是針對該店經(jīng)理、組長、店員及非競品促銷員的。我們都知道，銷量越大客情維護越容易。相反銷量越小，客情關(guān)系越難。很多人一直認為，銷量大了客情自然就會提高，其實這就失去了維護客情意義。

　　我們的目的是借助客情來提高銷量，一個良好的客情關(guān)系，是為了增加店方支持，減少競爭壓力。所以，我們不能任由產(chǎn)品在該店的銷量決定客情關(guān)系，即使在產(chǎn)品銷量不理想的情況下，就更要建立客情關(guān)系，并依靠良好的客情關(guān)系來提升銷量。

　　牛策略營銷企劃顧問公司在實踐過程中發(fā)現(xiàn)：在同一個藥店中，很多的促銷員幫著不在班上的其他產(chǎn)品促銷員賣貨。她們幫助不在崗位上的促銷員賣貨，而等她們不在崗位時，其他的促銷員也幫助她賣貨。

　　非競爭產(chǎn)品的促銷員之間的幫忙，主要的動力是人際關(guān)系因素。而促銷員之間的互助，也是最低層級的客情狀態(tài)。但是其客情的建立很容易，并且也是對產(chǎn)品促銷作用最大的。

　　所以，在銷量提升的初期，客情建設(shè)的過程中，促銷員關(guān)系的建設(shè)是第一步驟。

　　與非同類產(chǎn)品的促銷員關(guān)系相同，店員的客情關(guān)系也是同理。但在大多數(shù)店中，店員促銷是需要提供一定額度的銷售獎金，我們稱之為“帶金”或“掛金”。在銷量提升的初期，客情建設(shè)的過程中，店員關(guān)系的建設(shè)是第二步驟。

　　店方對促銷員的管理一般是由店長（或經(jīng)理）直接負責的，而大型終端店則是由組長或班長、促銷主管等人員進行管理的。

　　客情關(guān)系建設(shè)中，經(jīng)理（店長）關(guān)系及組長（柜長）關(guān)系則是最高級的客情關(guān)系，同時也是對店內(nèi)競爭影響最大的。多數(shù)終端店對促銷員的管理依據(jù)，大多數(shù)都是一些不成文的口頭規(guī)定或一些促銷行規(guī)，被稱為《店規(guī)》或《促銷員管理辦法》。很多大型終端店用自己的《店規(guī)》或《促銷員管理辦法》對新駐場的廠家促銷員進行崗前培訓(xùn)及考核。下面，我們舉幾個最常規(guī)、也是最重要的店規(guī)例子：

　　甩客：廠家促銷員在接待非目標消費者時，即使來了目標消費者也不準促銷員拋開非目標消費者而去接待目標消費者；

　　搶客：競品促銷員接待的消費者時，即使消費者沒有選擇該促銷員推銷的產(chǎn)品，也不允許同類產(chǎn)品的促銷員上前推銷，而是應(yīng)該由原接待的促銷員做全程推銷。

　　人治：對于促銷員之間的投訴、違規(guī)處理，都是店長或組長等負責人進行仲裁、處罰的。

　　對于一個駐店促銷員而言，一天接待100名目標消費者，與一天接待10名消費者的意義是顯而易見的。所以，要想在店中游刃有余的進行促銷，并將更大靈活度的接觸客源、打擊競品促銷勢頭，只有先處理好與店長或組長等人士之間的關(guān)系。同時，增加產(chǎn)品陳列面積、擺放廣告牌等都需要與主管人士有良好的關(guān)系。這些都是對促銷工作有著事半功倍的效果。

　　與店長或組長等重要人士的客情關(guān)系建立，需要兩個最主要的元素，即“人際關(guān)系”和“店內(nèi)銷量”。這兩個主要元素之間也是增益關(guān)系的，即“人際關(guān)系越好、越容易促進銷量增長”或“銷量越大越容易建立更好的人際關(guān)系”。下面，是牛策略營銷企劃顧問公司總結(jié)出來的《客情關(guān)系建設(shè)難易度對比表》：☆難度指數(shù)；★為易度指數(shù)

　　空白銷量或銷量不大的情況下，經(jīng)理關(guān)系或組長關(guān)系等客情的建立，相對于促銷員或店員而言要難一些。所以，當您的產(chǎn)品在該店的銷量很少時，我們建議您要分層次來做客情建設(shè)。我們從“空白→銷量不大→銷量提升”這三個遞進階段來闡述客情建設(shè)的層次，它們的順序是：第一步：促銷員關(guān)系、第二步：店員關(guān)系、第三步：組長關(guān)系、第四步：經(jīng)理關(guān)系案例：先易后難、節(jié)省費用。

　　一般情況下，建設(shè)經(jīng)理或主管級的客情關(guān)系時，知名品牌及暢銷品牌比小廠家及無名產(chǎn)品要容易得多。但是，對于促銷員及營業(yè)員而言則沒有區(qū)別。所以，在建設(shè)高級客情的時候要“先做銷量、后做客情”。如此，在一個相對增長的銷售勢頭時做高級客情，費用及成本會減少很多。

　　假設(shè)一個產(chǎn)品在店內(nèi)幾個月才賣一盒，您如果要求經(jīng)理擺放幾個廣告牌或派駐一名促銷員的話，經(jīng)理首先考慮到的是比您產(chǎn)品銷量大的廠家，同等條件下，經(jīng)理會滿足銷量更大的產(chǎn)品，或者對您開出個天價。

　　這個時候，您不如先抓住店內(nèi)的非競爭產(chǎn)品促銷員及營業(yè)員，先做她們的客情關(guān)系，做好她們的客情關(guān)系，有利于產(chǎn)品在店內(nèi)出現(xiàn)銷量上升趨勢，相對程度時再做更高級別的客情關(guān)系就容易多了。

　　在做高級別客情的時候，您可以強調(diào)產(chǎn)品動銷的勢頭及將來的促銷方案，以求得支持。下面，我們來看一個牛策略營銷企劃顧問公司的實踐案例：

　　深圳世紀牛公司是牛策略的老客戶，以下的案例是我們在2000年的時候做的一個《單店銷量提升》項目。

　　珠海辦事處的新品上市銷售情況幾個月來一直不理想。為此，我們到了珠海辦事處蹲點。當時實際需要，我們欲做一個重要的工作，即店面包裝工作。

　　不久，該辦事處黃經(jīng)理拿來幾個連鎖店的包裝價目表，其中羅列了櫥窗、門牌、促銷員管理費等名目的價格數(shù)額。這是一筆很大的費用開銷。

　　不上促銷就沒有銷量，一股腦的上促銷、包裝店面費用又不夠。無奈之下我們決定從費用談判的角度上考慮減少成本。但是幾輪談判之后，店方堅持費用的標準，不會下調(diào)任何費用。我們走訪調(diào)查了解到，該連鎖醫(yī)藥公司下屬的所有A類店占據(jù)了珠海市場的大半壁江山。而該連鎖公司的每個店中面積都是寸土寸金的。哪個經(jīng)理都希望盡量把有利于提高銷量的支持留給銷量好的產(chǎn)品。所以，我們決定先做銷量后做客情。

　　我們將做銷量的目標鎖定在非競品促銷員及店員身上。與她們組成了“銷售盟軍”，并通過聚會、聯(lián)歡、錄像包場等形式增加與她們之間的關(guān)系，接下來是簡單的產(chǎn)品培訓(xùn)、促銷培訓(xùn)。

　　在做促銷員及店員客情的過程中，銷量開始從無到有、從小到大。在這個過程中，我們每周都進行“銷量總結(jié)”并向店方匯報。使總部領(lǐng)導(dǎo)及店方經(jīng)理都能看到產(chǎn)品動銷的上升趨勢，也增加了與高級別客情人士的接觸頻次。

　　第二個月，我們拿著派員申請及促銷計劃與店方交涉。由于店長聽到了總部領(lǐng)導(dǎo)對我們的表揚，也看到銷量的增長勢頭及我們與店員的客情關(guān)系。終于，我們努力的使店方信任我們的促銷計劃，并爭取到了相應(yīng)的支持。