現(xiàn)在幾乎所有的營銷書籍都在講營銷已經(jīng)由產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變成顧客導(dǎo)向，幾乎所有的公司言畢稱滿足客戶需求。這個(gè)提法也許是正確的，只是早了點(diǎn)，按照著名的馬斯洛需求理論，那是以后的事情，當(dāng)前我們的企業(yè)還是在為最基本的生存需求而戰(zhàn)，你可以這么糊弄老百姓，但自己千萬別當(dāng)真，讓自己陷進(jìn)去。

著名的策劃專家葉茂中在2003年?duì)I銷論壇上就說：我做一個(gè)企劃的時(shí)候，我會跟我的伙伴一起先去跑市場，我為什么自己下去跑，我主要是找這種感覺，很多調(diào)研公司做的調(diào)研是不準(zhǔn)確的，自己下去找市場直接的感受，對我們做企劃是非常有幫助的。

他這么說并不是否定調(diào)研公司的專業(yè)水平，而是說調(diào)研應(yīng)該做，只是調(diào)研結(jié)果只能做為參考，因?yàn)檎{(diào)研工作過程是對的，但收集上來的信息不準(zhǔn)確，主要是客戶說的話不可信。

是客戶存心說假話嗎？不是！

是因?yàn)槲覀兘?jīng)常從他人的態(tài)度來預(yù)測其行為 ，而這種觀念是不精確的！

人們的態(tài)度與行為雖然有著非常緊密的關(guān)系，比如張三對某產(chǎn)品持有消極的態(tài)度，我們就很容易預(yù)測在真實(shí)購買時(shí)，張三不會買某產(chǎn)品，但是實(shí)際上，態(tài)度與行為之間并非一對一的關(guān)系，態(tài)度只體現(xiàn)了一種行為傾向，它并不等于行為！

美國科學(xué)家拉皮爾（LaPiere 1934）研究態(tài)度預(yù)測行為到底有多大的準(zhǔn)確性：30年代初，絕大部分美國人對亞洲人持有負(fù)性種族偏見。為了研究這種偏見的影響，拉皮爾教授邀請了一對來自亞洲的年輕夫妻駕車做環(huán)美國旅行。他的研究想要發(fā)現(xiàn)，他們所經(jīng)過的旅館和飯店的老板會不會以他們對亞洲人的偏見而拒絕接待這對夫妻？結(jié)果在3個(gè)月的旅行中，他們經(jīng)過的66家旅館只有1家拒絕讓他們住宿，而184家飯店沒有一家拒絕他們用餐。后來拉皮爾教授又給他們經(jīng)過的旅館與飯店寫了一封信，問他們是否愿意接待亞洲人。結(jié)果在128封回復(fù)的信中，90%說他們不會接待。很顯然，他們的態(tài)度與行為發(fā)生了矛盾。

通過態(tài)度預(yù)測行為不準(zhǔn)主要是因?yàn)檎J(rèn)知失調(diào)。

大多數(shù)人的觀念是不客觀的，攙雜大量感性因素，態(tài)度并不代表真實(shí)行為，人們會因?yàn)榍榫车母淖兌淖儜B(tài)度，人為的夸大或縮小意見。盡管你很不喜歡你的上司夸夸其談，但為了怕他報(bào)復(fù)你而恭維他。因?yàn)榻裉旌团笥延眯§`通時(shí)掉線，而夸大對移動的好感，說下次一定購買移動的手機(jī)，但當(dāng)真買手機(jī)時(shí)，還會因?yàn)楣?jié)省話費(fèi)而購買小靈通的。

認(rèn)知失調(diào)有兩方面因素影響

一、調(diào)查者方面的因素

與調(diào)查者有關(guān)的因素有兩個(gè)：

1、調(diào)查者的可信度，主要取決于專家資格和可靠性 。

專家資格：在某些方面具有專長的人在調(diào)查他人的時(shí)候比較有效。

可靠性：調(diào)查者是否值得他人信任也對調(diào)查效果產(chǎn)生影響。如果人們認(rèn)為調(diào)查者能從自己倡導(dǎo)的觀點(diǎn)中獲益，人們便會懷疑調(diào)查者的可靠性，此時(shí)即使他的觀點(diǎn)很客觀，人們也不大會相信，所以客戶不說真話。

2、調(diào)查者的吸引力，人們經(jīng)常會改變自己的態(tài)度，使其與自己喜歡的人的一致。而調(diào)查者是否受人歡迎卻由三個(gè)方面的因素決定：調(diào)查者的外表 、是否可愛 以及與被調(diào)查者的相似性 。

二、被調(diào)查者方面的因素

1、是被調(diào)查者的人格，它包括個(gè)體的可說服性、智力和自尊。有些人能被任何形式、任何內(nèi)容的信息所說服，而有些人則是任何信息都難以說服的，這樣的人不具備可說服性。內(nèi)在自我的人較為關(guān)注自身的行為標(biāo)準(zhǔn)，因此用他們的態(tài)度預(yù)測行為有較高的效度；而公眾自我意識高的人比較關(guān)注外在的行為標(biāo)準(zhǔn)，所以難以用他們的態(tài)度對其行為加以預(yù)測。實(shí)際我們很難在調(diào)查之前先測量人們的自我意識高低，于是造成調(diào)研不準(zhǔn)。

2、是被調(diào)查者的心情， 心情好的人更易于接受他人的說服性觀點(diǎn)。

3、是被調(diào)查者的卷入程度，卷入是一種動機(jī)狀態(tài)，它指向與自我概念相聯(lián)系的態(tài)度，卷入越深，態(tài)度改變越難。卷入分成兩種類型：與問題相關(guān)的卷入 和與印象相關(guān)的卷入 。前者主要強(qiáng)調(diào)態(tài)度所考慮的問題與自我概念中重要方面的關(guān)聯(lián)，后者則主要強(qiáng)調(diào)個(gè)體的態(tài)度反應(yīng)受到他人贊成或反對的影響。

因?yàn)橛猩厦娴膯栴}存在，所以我們不能相信客戶的話，同時(shí)又產(chǎn)生另一個(gè)問題，那我們?nèi)绾巫尞a(chǎn)品暢銷呢，總不能憑運(yùn)氣吧。

我的建議是目前的市場情況下，只需引導(dǎo)客戶。策略是建立在有兩個(gè)理由上：

1、 客戶其實(shí)什么都不懂，你怎么引導(dǎo)他們就怎么理解。

如每年都會有幾個(gè)大師來預(yù)測服裝流行趨勢，那哪里是預(yù)測，根本就是他們自己的想法，不過是打著客戶的旗號，今年流行紅色，明年一定不是紅色，今年預(yù)測流行布鞋，明年一定是皮鞋。什么是時(shí)尚，不過是幾個(gè)老頭拍腦們，一年想一出，但到年底一看，真準(zhǔn)！

我們的策略：

先確定標(biāo)準(zhǔn)，然后找有利于我們的證據(jù)證明標(biāo)準(zhǔn)正確，重要的是要讓客戶感覺那是他們自己的標(biāo)準(zhǔn)。

2、 客戶實(shí)施購買行為是感性的。

購買分為決定購買階段和實(shí)施購買行為階段。

經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，決定購買是基本理性的，而實(shí)施購買常常是感性的。以很多人認(rèn)為非常理性的購房為例，大多數(shù)人總以為誰會拿幾十萬塊錢開玩笑，而且大部分人一生可能就買一次，而調(diào)查發(fā)現(xiàn)就是這個(gè)自認(rèn)為理性的購房行為，人們更感性，有72%的人沒有買到他計(jì)劃的住房，只有28%的人買到他早計(jì)劃好的房子。大部分人總會被“一生只買一次，為什么不買個(gè)更舒適的”一句話而把本打算3口人80平米的住房改買120平米，會被“汽車會越來越普及，郊區(qū)化是將來最好的選擇，省的錢可以再買輛車，又有房子又有車，提前進(jìn)入小康”而感動，結(jié)果把本想在市中心擇房的打算改到郊區(qū)，結(jié)果從進(jìn)入那天起，就為各種管道不通發(fā)愁，為買一瓶飲料鬧心，為孩子上學(xué)不安全擔(dān)心。

我們的策略：

全力以赴針對感性層面展開營銷。目前同質(zhì)化越來越嚴(yán)重，這是正常現(xiàn)象，不能把營銷不暢歸結(jié)成這些原因，主要從自身找原因。商家主要競爭的是實(shí)施購買階段的客戶，既所謂的有意向客戶，因?yàn)闆Q定購買階段是基本理性的，實(shí)際開發(fā)難度非常大，成本非常高，而且效率還非常低，不值得浪費(fèi)在此，只要把想購買的人抓住就夠吃了，所以主要競爭在實(shí)施購買的感性階段。

一句話：不要相信客戶說的話，要客戶相信你的話，重要的是要讓客戶感覺你說的是他們自己的心聲就行了。