感性營銷：愛要怎么說出口

動物的天性教導我們本能地趨利避害。客戶在選擇時，接觸點上商家所表現(xiàn)出來的情感因素會在很大程度上影響客戶的最終選擇。愛的力量是無窮的，每個人都愛自己，都希望對自己更好一點。所有的產(chǎn)品、服務(wù)都明顯或隱蔽的圍繞著“關(guān)愛客戶”這一主題在進行。

但是，怎么樣把這個“愛”字說好，說漂亮，說到客戶的心眼里去，是企業(yè)、營銷所必須面對與解決的問題。這個問題解決的越好，客戶購買決策與行為就會下的更快，他們的滿意度就會越高，他們會重復購買，并成為企業(yè)的免費的，同時也是最好、最棒、最有說服力的銷售人員。同樣的，這個問題沒有得到重視或解決，客戶將會像指縫中的沙一樣不斷流走，銷售將成為企業(yè)的重大難題。

營銷溝通中真正的難點與重點不是在于我們對客戶說了什么，也不在乎于我們用什么樣的方式來說，而是在于客戶真正聽到了什么、他的感受是什么樣的。

我們傳遞表達的內(nèi)容最后有多少成功傳遞到客戶心中，與他的各種需求相匹配，從而對客戶的購買決策、行為產(chǎn)生正面推動性的影響。信息傳遞的有效性對營銷的成功起著關(guān)鍵性的作用：有多少有用信息消費者注意到了，又有多少進入消費者的意識層面與潛意識層面，對客戶的決策與行為發(fā)生了影響起到了推動作用。

不論是全球性的品牌，或是區(qū)域性的商品，都越來越注重產(chǎn)品中的非實體部分：概念。“賣產(chǎn)品不如賣概念”，“我們出售的是牛排的嘶嘶聲”，但是如何才能讓消費者收到這是一個對他有利的真實的概念或信息呢？

正如我們所推崇的感性營銷，它是以情感認同與心理需求為核心推動力，以情感為高附加值，以客戶體驗為平臺和手段，釋放產(chǎn)品的情感能量，從而打動客戶，結(jié)為聯(lián)盟，建立產(chǎn)品及企業(yè)的獨特競爭力與核心價值優(yōu)勢，提高進入壁壘的營銷手段。

商家打動客戶最關(guān)鍵還是一個字：“情”——以情動人，以情感人，用情感化的手法去展現(xiàn)出產(chǎn)品、服務(wù)能為客戶帶來的利益。它表達出來的是企業(yè)對客戶、社會所具有的責任、使命感、人文關(guān)懷這一層面上的“大愛”。

如何才能把“愛”說好呢？

第一種：沿用西方法則-如果你希望別人怎樣對你，你就怎樣對待別人。

美國文學家切斯特菲爾德說:“用你喜歡別人對待你的方式去對待別人。” 玫琳凱(Mary Kay)公司也一直沿用這樣一條準則。但是每個個體之間都有著先天個性及社會化過程中文化烙印所產(chǎn)生的種種不同，“百樣米養(yǎng)百樣人”，“甲之熊掌，乙之砒霜”，在不同的文化背景、社會背景、市場背景下長大的人各有秉性與特質(zhì)，對相同的行為的理解可能是完全不同的。

案例：匯豐銀行

匯豐集團(HSBC)起初是一家開展東西方之間業(yè)務(wù)的公司，現(xiàn)在已自稱為“全世界的全球銀行”。匯豐銀行推出的一系列廣告指出：無論在哪里開展業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)都是在特定文化領(lǐng)域中開展，必須與當?shù)氐囊磺邢嗯涮?。否則只會取得適得其反的效果。

譬如一個西方人到中國來做生意時，他喝了一碗魚片粥。西方的餐桌禮節(jié)告訴他：把粥喝完是對主人最好的敬意與謝意。他喝完了，并表示非常棒。但是這樣的行為在東方的解釋是：客人還沒有吃飽。于是主人馬上再煲了一鍋（他要用自己喜歡的方式來對待對方）?？腿朔浅Ｐ量嗟赜趾认氯チ耍瑫r表示謝意。主人覺得自己很不禮貌（他再次用自己喜歡的方式來對待別人），他馬上找了一條最大的魚。

最后的特寫鏡頭是五六個廚師抱著一尾十來米長的魚和客人驚惶失措的臉。

第二種：沿用東方法則-“己所不欲，勿施于人”（《論語<I>&#</I>8226;衛(wèi)靈公》）。

“己所不欲，勿施于人”是傳承以孔子為代表的儒家學術(shù)思想的一條重要的人際交往原則：對于自己不喜歡的東西，不要要求別人接受；對于自己不想干的事情，也不要要求別人去做。

“己所不欲，勿施于人”是孔子仁愛思想的一個具體體現(xiàn)。從人際交往的角度講，“己所不欲，勿施于人”的價值在于：通過對自己所認為的不合理的欲望和要求加以約束，使別人樂于接受自己，形成和諧的人際關(guān)系。它提倡人們通過換位思考，不要因為自己的私欲而損害侵犯他人的利益。

而另一面在于：“己所不欲，勿施于人”本身隱含著一個假設(shè)：自己不喜歡的，別人也一定不喜歡，所以我們不要求別人接受自己不喜歡的東西。但這個價值前提很明顯是靠不住的。一般來說，“己所不欲”命題實際上包含了以下三種可能：

一、自己不喜歡，別人也不喜歡；

二、自己不喜歡，但別人喜歡；

三、自己不喜歡，但別人無所謂。

從心理學上講，“己所不欲，勿施于人”可以理解為心理防御機制中的歸屬投射心理，即當個人意識到自己有某種不稱心的特性或情感，就把這些特性或情感強加于他人身上，認為他人也具有同樣的特性或情感。這種防御機制本身就似有自欺欺人的性質(zhì)，它是借助于歪曲知覺、記憶、動作、動機、思維而防御自我免于焦慮。

五千年來，“己所不欲，勿施于人”的結(jié)果是“君子之交淡如水”。

“己所不欲，勿施于人”讓我們主觀地認為我們所不喜歡的產(chǎn)品，市場、客戶所不會接受。但真相是什么呢？這項產(chǎn)品、服務(wù)也許正是他們夢寐以求的。我們無形中失去了大量的空白市場點、市場利潤、機遇、挑戰(zhàn)。

第三種：黃金法則-用別人喜歡被對待的方式對待他。

與其他很多種情感認知所不同的是：“愛”是一種以接受者為主體的情感方式，重要的是對方能夠感受到你的愛是性質(zhì)是什么、愛的份量是多少，愛的程度夠不夠。在一份愛中，如果對方根本就不曾感受到你的愛，那么你的愛是否存在過？你的愛又是否對雙方的關(guān)系有任何實質(zhì)性的影響？

就像你認為你愛一只寵物狗，于是你分別采用了以下的方式來表達你的愛：你認為既然你都不喜歡吃狗糧，所以狗也不需要狗糧（“己所不欲，勿施于人”）；你認為既然你都很喜歡音樂，于是狗也應(yīng)該很喜歡音樂，你每天都對著小狗放各種世界名曲。當小狗生病時，你認為自己都沒事，所以它也沒事（“如果你希望別人怎樣對待你，你就怎樣對等別人”）。