第三章：服務(wù)篇
第一節(jié) 概念
一.售后服務(wù)的重要性：
1.顧客方面:
A.獲得高品質(zhì)的保健品
B.解決身體疾病
C.健康顧問與健康活動
2.營銷代表方面:
A.增加顧客服用的信心
B.了解顧客,獲得持續(xù)購買的機會
C.使顧客主動為你介紹新顧客
3.公司方面:
A.獲得優(yōu)良顧客資源
B.創(chuàng)造利潤,分享顧客
銷售的完成并非意味著工作的結(jié)束,而良好的售后服務(wù)才是真正推銷的開始。
第二節(jié) 服 務(wù) 的 三 十 六 計
1.感謝函
通常在簽單以后至收款之前這段時間,顧客最可能出現(xiàn)猶豫,這時我要寄上一封感謝函:
(1)謝謝您在激烈的競爭中給我服務(wù)的機會,我將以最完善的服務(wù)答謝您對我的信賴。
(2)您用保健品保障您的健康,我用誠心感謝您的支持!
雙贏:穩(wěn)定客戶心理,避免退貨給雙方帶來的損失,為下次服務(wù)打好基礎(chǔ)。
2.卡無虛發(fā)
賀卡可能是我們最常用的服務(wù)工具了，但怎樣讓賀卡彈無虛發(fā)，直"射"進(jìn)顧客的心中，是頗有講究的:
(1)小孫子的生日卡是一定不能忘的，而且必須是卡通的，色彩鮮艷的，立體的更捧。
(2)若是夫婦共同服用的話 ，那么祝夫妻恩愛，特別是祝賀結(jié)婚周年，白頭偕老是很溫馨的，這種卡片不在大而在于精致。
(3)中秋節(jié)是中國人特有的團(tuán)圓佳節(jié)，寫上"幸福的家庭是快樂的基礎(chǔ)，健康的身體是團(tuán)圓的保障，"令顧客合家滿意。
(4)感恩節(jié)也是我們可以拿來 "洋為中用"——感恩的心，感謝有你。
(5)當(dāng)顧客不幸患病或住院時，我們的一張康復(fù)卡，給顧客帶來的是真誠與體貼。
雙贏:一張賀卡代表的是一種問候，一份祝福。它必須在特別的時候，給特別的人，才能產(chǎn)生特別的效應(yīng)。
3.初一、十五電話到
每隔兩周一次的電話拜訪，比較容易得到顧客及時的反饋，當(dāng)我們要求顧客介紹或取得增員名單時，不至于遺漏給其他人。所謂初一十五打電話，聲到禮到誠意到。顧客量多的滿意，每月一通電話也是能做到的。
雙贏:要讓顧客不忘記你的最好方法，就是經(jīng)常保持電話聯(lián)系。我們的關(guān)心給顧客的是一種安心，并確保一有機會就為我們作推薦和介紹，沒有第二人選，非我莫屬。
4·傳真?zhèn)鬟f真情
現(xiàn)在很多高收入顧客的家里和顧客的辦公室里都有傳真機，我們是否有效地使用過傳真，將祝福和信息傳達(dá)給對方呢?以及傳遞給他身旁的人呢?它包括:
(1)傳真健康資料;
(2)傳真生日和節(jié)日祝愿;
(3)傳真顧客轉(zhuǎn)介紹函
(4)傳真請客、約會事宜
(5)傳真晉升、喬遷、結(jié)婚、添丁等可喜之事
善用現(xiàn)代化的傳真工具、比寫信快捷、比寄卡便宜、 比打電話具體、比登門拜訪容易， 但一樣能表達(dá)我們的專業(yè)與誠實。
雙贏：在為客戶帶來方便的同時，既為我們打響知名度，又為將來作同事順帶拜訪打好基礎(chǔ)。
5、讓客戶找得到你
顧客的要求真的不多就是害怕被業(yè)務(wù)員遺忘了。在這一點上，我們要做的也是最基本的服務(wù)。告訴顧客自己的電話，讓他隨時都能找得到，如若換了號碼，應(yīng)及時電告，不要因為一次疏忽，而失去一位客戶的信任。
雙贏：顧客要打電話找我們，那一定是急事或要事，也是我們進(jìn)行服務(wù)的重要時刻，只有顧客及時得到幫助，我們就可以避免接到公司投訴電話了。
6.客戶證詢ABC卡
當(dāng)顧客購買以后,我們可以給客戶一份 "顧客意見證詢卡"。內(nèi)容包括:
(1)您對所購產(chǎn)品的功效
A. 清楚; B. 尚可; C. 模糊
(2)您對本公司其他產(chǎn)品
A. 了解 B. 想聽 C. 不知
(3)您對本人的專業(yè)印象
A. 很好 B. 還好 C. 不好
(4)您對本人期望的服務(wù)
A------------ B------------ C------------
最后別忘了添上一句: 您今天的意見，就是我明天的動力!
雙贏 ：讓顧客感覺備受重視，同時也給我們提供改進(jìn)的意見和增加再訪的機會。
7.為產(chǎn)品做外套
我們經(jīng)常說xx產(chǎn)品傳遞的是溫情與愛，那就可以在成交時為這件心愛的禮物作個包裝，穿一件 "外套"，讓顧客更好地保存起來。將產(chǎn)品裝進(jìn)一只精美的紙盒里，一個漂亮的塑料袋里，也可以是一只文件夾 (包)……顧客自然會稱贊我們辦事細(xì)心。
雙贏：為顧客想得周到，為顧客想得全面，才能讓顧客想忘了我們都難!
8.最重要的服務(wù)
據(jù)調(diào)查表明，在所有的售后服務(wù)項目中，顧客最看重的是退貨和檢查身體服務(wù)。好的服務(wù)應(yīng)該是:接到顧客電話后，立即前往看望并了解情況，并幫助顧客解決服用中出現(xiàn)的問題或及時安排顧客檢查身體。如果實在處理無效，也應(yīng)微笑面對，并幫助顧客辦理相關(guān)手續(xù)。
雙贏：誰也不能阻止顧客不滿，而處理及時，令顧客滿意的服務(wù)，無疑能為我們贏得口碑。
9.臺歷上的服務(wù)檔案
為顧客建立服務(wù)檔案，是我們一直想做而未做的事，其實有一個簡便易做的方法，就是用一本當(dāng)年的臺歷，翻開每一個月的月牌，上面用紅筆勾出顧客的生日，(下邊注明顧客姓名)，用藍(lán)筆勾出顧客的購買日(下邊也說明顧客姓名及所購數(shù)量)，則一份臺歷上的服務(wù)檔案就建立了。從現(xiàn)在起就補寫一下全年的顧客，每增加一個顧客就填寫一個，每年整理一次，我們會發(fā)現(xiàn)在新臺歷上，我們的顧客越來越多，它也是拿給準(zhǔn)顧客看的好道具之一，表明自己對顧客服務(wù)的態(tài)度。
雙贏：我們不再會忘了何時顧客過生日，何時要求顧客繼續(xù)購買，因為我們的案頭已有了備忘錄，一通電話，一張賀卡，一份傳真，立時送達(dá)我們的美好祝愿。
10.定期身體檢查
"我今天是特地來為您的身體作檢查的"。這個方法就可以讓顧客不會覺得買了產(chǎn)品后就沒人管了。
雙贏：為顧客檢查身體，為他的健康周到服務(wù)，就會使顧客從情感上認(rèn)同你。
11.做處理投述的專家
服務(wù)有時候意味著必須說對不起，而爭辯決不是解決問題的好方法。面對顧客的訴怨，我們要做的是:
(1)保持冷靜，笑臉相迎，并了解事情的真相:“很抱歉使您生氣，您能不能慢慢地將情況告訴我，看看有什么方法能解決這個問題”。
(2)體諒對方，找出不滿原因：“我能理解你的心情。”
(3)想辦法解決顧客的問題，不能當(dāng)場解決的，應(yīng)說：“我想我們經(jīng)過調(diào)查，在……時候會給你一個答復(fù)，可以嗎?”“我想……時候，我們會給你一個答復(fù)的，可以嗎?”高品質(zhì)的服務(wù)就是盡量少對客戶說：“那不關(guān)我的事”。