OTC：狼眼在終端
 
作者：范恒星    數(shù)據(jù)來源：中國營銷傳播網(wǎng)       更新時(shí)間：2006-10-9
  
    你對終端到底了解多少？當(dāng)你著眼市場為導(dǎo)向的時(shí)候，你有沒有真正看清市場的脈絡(luò)所在?從顧客的一個眼神，一句話里，甚至他們的肢體語言里，你又發(fā)現(xiàn)了什么？當(dāng)你和顧客“面對面”，便能察覺到市場的動向所在。
 
       成交信號

    一般情況下，顧客的購買興趣是“逐漸高漲”的，且在購買時(shí)機(jī)成熟時(shí)，顧客心里活動趨于明朗化，并會通過一些方式表露出來，也就向推銷者發(fā)出了信號，信號是顧客通過語言、行為、情感表露出來的。需要銷售人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)。顧客成交信號可以分為語言信號、行動信號和表情信號三種。

  1：語言信號

    當(dāng)顧客有心購買時(shí)，從其語言中可以得到判定，例如，當(dāng)顧客說：“有現(xiàn)貨嗎”？這就是表現(xiàn)出來的真正感興趣跡象，它表明成交時(shí)機(jī)已到：顧客詢問價(jià)格時(shí)，說明他興趣極濃，商討價(jià)格時(shí)更說明他已經(jīng)要購買，歸納起來，假如出現(xiàn)下面任何一種情況，那就表明顧客產(chǎn)生了購買意圖，成交易如反掌：

a：肯定或者贊同

b：參考意見

c：請教商品的使用方法

d：打聽有關(guān)商品的詳細(xì)情況

e：提出購買細(xì)節(jié)問題

f：提出異議

g：和同伴議論產(chǎn)品

h：問“要是。。。。。”等類似的問題

i：重復(fù)問已經(jīng)問過的問題

語言信號的種類很多，有表示欣賞的，有表示詢問的，也有表示反對的，應(yīng)當(dāng)注意的是，反對意見比較復(fù)雜，反對意見中有些是成交的信號，有些則不然，必須具體情況具體分析，只要我們有意捕捉和誘發(fā)這些語言信號，就可能順利交易。

  2：行為信號

a：點(diǎn)頭

b：前傾、靠近銷售者

c：觸摸產(chǎn)品或者訂單

d：查看樣品、說明書、廣告畫冊等

e：顧客放松身體

f：不斷撫摸頭部

g：摸胡須或者捋胡須

以上動作，或表示顧客想重新考慮所推薦的產(chǎn)品，或是購買決心已定，緊張的“思想斗爭”松緩下來?？傊?，都有可能表示一種“基本接受”的態(tài)度。

  3：表情信號

眼睛注視。嘴角微翹或者點(diǎn)頭贊許，都與顧客心里感受有關(guān)，均可視為成交信號：

a：雙眉上揚(yáng)

b：眼睛轉(zhuǎn)動加快

c：嘴唇開始抿緊，好像在品味著什么

d：態(tài)度更加友好

e：神色活躍起來

f：微笑更加自然

由此可見，顧客的一舉一動，都在表明他們的想法，我們可以從細(xì)微的地方發(fā)現(xiàn)一些成交信號，如果我們每個促銷員用心留意，機(jī)會將無處不在。

促銷員察言觀色顧客心理

    如今各行各業(yè)的競爭都非常激烈，越來越多的消費(fèi)者對促銷也是越來越戒心，因此，會有大量的顧客流失。針對這些問題，我們不要泄氣，無需無賴，應(yīng)運(yùn)用技巧來改變。

  1：固執(zhí)的顧客

   何謂固執(zhí)的顧客？就是不愿意接收他人意見或建議，自我意識強(qiáng)烈，對某一產(chǎn)品一直始終如一，只用一個品牌，不輕易換用別的品牌，對于此類顧客要不急不躁，從關(guān)心角度入手，并詢問藥效如何，當(dāng)顧客還是堅(jiān)持自我選擇時(shí)，可以強(qiáng)調(diào)而堅(jiān)定的說：“如果效果不好就不必回頭買啦，這種產(chǎn)品很少人服用，而且并不針對你的癥狀。”等等話語來刺激顧客，動搖其想法，當(dāng)顧客猶豫時(shí)，我們就要開始盡情發(fā)揮。

  2：面無表情的顧客

    此類顧客進(jìn)入藥店不會理會他人的介紹。遇到此類顧客我們保持良好的心態(tài)，熱情詢問，從微笑關(guān)心入手，千萬不要以粗重的語氣來刺激顧客，他們大都是有備而來的，不需要別人的推薦，喜歡一個人自由選擇，有者偏重自身需求且價(jià)格合理，有者偏重功效，有者看重產(chǎn)品的知名度。那我們?nèi)绾慰拷⒑椭钌显掝}呢？“放下心理障礙，學(xué)會贊美顧客”，女性可以說：“靚女，你的皮膚很好呦，或你的衣服很好看呦”；男性的就可以說：“好像在哪里見過你呀”，或“老鄉(xiāng)，又來買點(diǎn)什么呀”，語氣要溫和，親切，讓顧客感受到我們的關(guān)心和熱情，自然就會認(rèn)同我們的服務(wù)，消除對我們的戒心。

  3：參觀型的顧客

    此類顧客多數(shù)是只觀看產(chǎn)品而不購買產(chǎn)品，或者看重了再來定時(shí)間購買，他們的心里需求：一是產(chǎn)品的知名度，大眾化品牌；二是功效好，且價(jià)格合理；三是購買單一，不喜歡搭配禮品，針對此類顧客，我們要告訴顧客“看是看不出產(chǎn)品效果的，看來看去不如親自一試”，強(qiáng)調(diào)有病應(yīng)該早日治療就會早日康復(fù)。當(dāng)然也有經(jīng)濟(jì)狀況不好的顧客，可以引導(dǎo)顧客分析自身健康的重要性，要合理用藥。