淺談態(tài)度回應(yīng)

銷(xiāo)售中最常見(jiàn)的就是對(duì)反饋的處理，也就是我們常說(shuō)的反對(duì)意見(jiàn)處理。

記得在剛做銷(xiāo)售之初，一位前輩就曾經(jīng)對(duì)我說(shuō)：既然你選擇了銷(xiāo)售這行業(yè)，也就是選擇了經(jīng)常遇到問(wèn)題，處理問(wèn)題，分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的職業(yè)，要對(duì)自己有信心，要有思想準(zhǔn)備。我當(dāng)時(shí)是很自信的說(shuō)，我準(zhǔn)備好了。

經(jīng)歷過(guò)的銷(xiāo)售上的反對(duì)意見(jiàn)很多，也處理了很多?？吹揭恍┬氯藛?wèn)到同樣的問(wèn)題，感覺(jué)有必要把處理的方式和方法分享一下。首先我想就是上面那句我的前輩問(wèn)我的話(huà)，我也想問(wèn)問(wèn)大家，對(duì)于反對(duì)意見(jiàn)，你準(zhǔn)備好了嗎？

我們的客戶(hù)對(duì)于我們的拜訪(fǎng)的介紹，通常會(huì)有幾種反應(yīng)。

一．支持或贊成。

這個(gè)我想是大家都愿意看到的結(jié)果吧。但還是要分析，是真心支持還是敷衍。如果是真心支持，那說(shuō)明你的介紹是成功的，或者你的產(chǎn)品是他所想接受的。這時(shí)候先不要沾沾自喜，先要很真誠(chéng)的表示感謝，然后把你前面所講解的關(guān)于產(chǎn)品和公司的描述，再選擇重點(diǎn)復(fù)述一遍，加深記憶。后面也是很重要的一步，就是馬上締結(jié)。征求一個(gè)具體明確的承諾。

二．冷漠或敷衍。

這個(gè)也是很常見(jiàn)的一種情況。尤其是剛開(kāi)始拜訪(fǎng)不熟悉的客戶(hù)的時(shí)候?；蛘呤且恍┐罂蛻?hù)的時(shí)候。這時(shí)候首先要的還是自信。因?yàn)榭蛻?hù)有的時(shí)候是出于一種自然的反映，能被輕易說(shuō)服的人往往是沒(méi)有主見(jiàn)的人。

對(duì)于冷漠的處理，要先分析原因。一般來(lái)說(shuō)，冷漠的原因有以下幾種情況：

1．  對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有需求

2．  對(duì)目前的產(chǎn)品感覺(jué)良好，不想更換

3．  沒(méi)有抓到客戶(hù)的真正需求

4．  沒(méi)有建立一種良好的拜訪(fǎng)氣氛

5．  沒(méi)有考慮到醫(yī)生的感受

6．  沒(méi)有顧及到客戶(hù)的心情

7．  人性中本來(lái)具有的反應(yīng)

那么來(lái)說(shuō)，就是要營(yíng)造一種輕松的氣氛，因?yàn)槔淠旧砭褪呛軐擂蔚模瑢?duì)于你是，對(duì)于客戶(hù)也是。先試著談?wù)剟e的事情，轉(zhuǎn)移話(huà)題，在重新開(kāi)始探詢(xún)需求，要有一種觀念：讓客戶(hù)接受和使用自己的產(chǎn)品是最終目的，但不要開(kāi)始就去表露出來(lái)這個(gè)目的。

如果能探詢(xún)到真正的需求，就可以根據(jù)需求來(lái)往產(chǎn)品上靠攏，接著運(yùn)用FAB，IBS等技巧。才有可能達(dá)到一定的效果。

對(duì)于冷漠或敷衍的客戶(hù)，根據(jù)我在入門(mén)版發(fā)過(guò)的關(guān)于締結(jié)的時(shí)機(jī)和技巧的文章，在出現(xiàn)了冷漠，就要及時(shí)去分析和判斷，修正自己的締結(jié)要求和標(biāo)準(zhǔn)。比如從開(kāi)始是去找客戶(hù)接受產(chǎn)品到退一步先接受你的為人或你說(shuō)的某幾句話(huà)。約定好下次拜訪(fǎng)時(shí)間和場(chǎng)合，再來(lái)公關(guān)。

遇到冷漠不要緊張和害怕，認(rèn)為很正常的。如果你自己就不是一個(gè)能和陌生人一次見(jiàn)面就很熟悉的“自來(lái)熟”，就不要要求你的客戶(hù)是這樣的。

注意點(diǎn)：不要過(guò)于糾纏在一個(gè)問(wèn)題的爭(zhēng)論或辯解，多變換話(huà)題和介入的內(nèi)容，從中盡快找到需求來(lái)針對(duì)處理。

三．反對(duì)或拒絕

反對(duì)或拒絕，一般發(fā)生的情況也比較多。反對(duì)并不意味著客戶(hù)對(duì)你的產(chǎn)品不感興趣，恰恰說(shuō)明他對(duì)你的產(chǎn)品比較熟悉或有想法，只是有幾個(gè)觀念的問(wèn)題需要澄清。在反對(duì)或拒絕里，也可以分為兩種情況來(lái)分別處理的。

1．  難處理的反對(duì)

難處理的就是我們常說(shuō)的產(chǎn)品本身所固有存在的物理或化學(xué)或本身的弱點(diǎn)。比如劑型的影響，比如存放難，比如價(jià)格高，比如用藥流程復(fù)雜，比如非醫(yī)保等等。

首先先從醫(yī)生角度對(duì)他所提出的問(wèn)題表示理解和接受，并認(rèn)可醫(yī)生的想法，可以稍加真誠(chéng)的贊揚(yáng)。然后強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品其他的利益點(diǎn)，用以弱化該產(chǎn)品本身弱點(diǎn)帶來(lái)的負(fù)面影響。不要糾纏在問(wèn)題本身去解釋?zhuān)炊鴷?huì)造成不好影響。在闡述了其他特點(diǎn)和利益后，要選擇醫(yī)生接受的某幾條予以強(qiáng)化，然后迅速提出締結(jié)。

注意點(diǎn)：是弱點(diǎn)就要承認(rèn)，人或產(chǎn)品都會(huì)有弱點(diǎn)，也都會(huì)有適用的范圍。把話(huà)題引導(dǎo)到你和產(chǎn)品所擅長(zhǎng)的領(lǐng)域去。