銷售的基本知識(shí)(2)
核心提示:人員基本認(rèn)識(shí)掌握一、 了解公司情況公司的歷史(發(fā)展歷程)、現(xiàn)狀(規(guī)模實(shí)力)、未來(發(fā)展規(guī)劃和前景)、形象(經(jīng)營(yíng)理論、行業(yè)地位、榮譽(yù)、權(quán)威機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià))、公司領(lǐng)導(dǎo)(經(jīng)歷和榮譽(yù))等。樹立公司優(yōu)勢(shì)本位,樹立信心。二、 了解產(chǎn)品銷售人員要成為產(chǎn)品的專家
3、 顧客購(gòu)買心理的變化。在買東西時(shí)都要經(jīng)過思想醞釀的八個(gè)階段:
A產(chǎn)品:顧客如果對(duì)某種商品感興趣就會(huì)駐足觀看,這是購(gòu)買過程的第一階段,也是最重要的階段。如果銷售人員能引起顧客對(duì)產(chǎn)品的注意,就意味著成功了一半。
B興趣:顧客的興趣來源于兩方面:商品(品牌、廣告、保銷、POP等)和銷售人員(服務(wù)使顧客愉悅)他會(huì)觸摸翻看產(chǎn)品,同時(shí)可能會(huì)向銷售代表問一些他比較關(guān)心的問題。
C聯(lián)想:顧客進(jìn)一步想象這個(gè)產(chǎn)品將會(huì)給他帶來那些益處?能解決那些問題?對(duì)自己有什么幫助?聯(lián)想決定著顧客是否需要?是否喜歡產(chǎn)品?因此,這一步對(duì)客戶是否購(gòu)買影響很大。
D欲望:如果顧客覺得需要,喜歡產(chǎn)品,就會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買欲望和沖動(dòng)。當(dāng)顧客詢問某種商品親仔細(xì)加以端詳時(shí),就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣,想買了。
E比較:顧客將產(chǎn)品與曾經(jīng)看到過或了解過的同類商品在品牌、款式、性能、價(jià)格、質(zhì)量等方面進(jìn)行分析,以便做近一步選擇。也許有些顧客在這時(shí)會(huì)猶豫不決,銷售人員就要適時(shí)向顧客提供一些有價(jià)值的建議,幫助顧客下決心。
F信任:在進(jìn)行各種比較和思想斗爭(zhēng)之后的顧客往往要征求(詢問)銷售人員的一些意見,一旦得到滿意回答,大部分顧客會(huì)對(duì)此商品產(chǎn)生信任感。影響信任感的因素有三個(gè):1,相信銷售人員(銷售人員的優(yōu)秀服務(wù)和專業(yè)素質(zhì));2,相信商店(商場(chǎng)信譽(yù)不佳會(huì)使顧客猶豫不決);3,想信商店/企業(yè)(企業(yè)的品牌和信譽(yù))。
G 行動(dòng):顧客決定購(gòu)買并會(huì)諸行動(dòng)。
H滿足:顧客對(duì)產(chǎn)品和銷售人員服務(wù)滿意。
銷售人員在銷售過程中,服務(wù)語言和態(tài)度具有舉足輕重的作用,而服務(wù)語言是一種特殊的語言,因此,必須對(duì)服務(wù)語言的掌握,使之規(guī)范。
六、向顧客推銷自己
據(jù)美國(guó)紐約銷售聯(lián)誼會(huì)的統(tǒng)計(jì),71%的人之所以從你那里購(gòu)買是因?yàn)樗麄兿矚g你,信任你。贏得顧客信任和好感要做到以下幾點(diǎn):
1、 微笑:能傳達(dá)真誠(chéng)、迷人的微笑是長(zhǎng)期苦練出來的;贊美顧客:一句贊美的話可能留住一位顧客,可能促成一筆銷售,也可改變顧客的心情:注重禮儀:禮儀是對(duì)顧客的尊重,顧客選擇那些能令他們喜歡的銷售人員。
2、 注重銷售人員形象以專業(yè)的形象也現(xiàn)在顧客面前,不但可以改進(jìn)工作現(xiàn)場(chǎng)氣氛,還可以獲得顧客信賴,所謂專業(yè)形象是指銷售人員的服飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生等外觀表現(xiàn),能給顧客帶來良好的感覺。
3、 傾聽顧客說話,缺乏經(jīng)驗(yàn)的銷售人員常犯的一個(gè)毛病就是:一接觸顧客就滔滔不絕地做商品介紹,直到顧客厭倦。認(rèn)真傾聽顧客意見是銷售人員與顧客建立信任關(guān)系的最主要方法之一,顧客會(huì)喜歡那種能夠認(rèn)真聽取自己意見的,導(dǎo)購(gòu)員要懂得琢磨顧客的興趣和愛好。
七、向顧客推銷產(chǎn)品利益
銷售人員常犯的錯(cuò)誤是特征推銷,介紹產(chǎn)品的材料、質(zhì)量、特性等,卻沒告訴顧客能帶來什么利益。銷售人員可分為三種:低級(jí)銷售人員講產(chǎn)品特點(diǎn)、中級(jí)的銷售人員講產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)、高級(jí)的銷售人員講產(chǎn)品利益。向顧客推銷利益的要點(diǎn):
1、 利益分類:(1)產(chǎn)品利益,產(chǎn)品帶給顧客的利益;(2)企業(yè)得益,由企業(yè)的技術(shù)、實(shí)力、信譽(yù)、服務(wù)等帶給顧客的利益:(3)差別利益,即競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所不能提供的利益,也就是產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)。
2、 強(qiáng)調(diào)推銷要點(diǎn):銷售人員介紹利益時(shí)應(yīng)抓住顧客最感興趣、最關(guān)心之處重點(diǎn)介紹:推銷要點(diǎn),就是把產(chǎn)品的用法以及在設(shè)計(jì)、性能、價(jià)格中最能激發(fā)顧客購(gòu)買欲望的部分,用簡(jiǎn)短的話直截了當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來。
3、 推銷要點(diǎn)不外于以下幾個(gè)方面:適合性、兼容性、耐久性、安全性、舒適性、簡(jiǎn)便性、流行性、效用性、美觀性、經(jīng)濟(jì)性。
八、向顧客推銷產(chǎn)品
銷售人員向顧客推銷產(chǎn)品的三大關(guān)鍵:一是介紹產(chǎn)品;三是如何有效化解顧客異議;三是誘導(dǎo)顧客成交
(一)產(chǎn)品介紹:語言介紹、演示示范、銷售工具
(二)消除顧客的異議:異議并不表明顧客不會(huì)購(gòu)買,只要正確處理顧客異議,消除顧客疑慮,就可促其下購(gòu)買決心。
1、 事前認(rèn)真準(zhǔn)備:企業(yè)要對(duì)銷售人員所遇到顧客異議進(jìn)行收集整理,制定統(tǒng)一的應(yīng)對(duì)答案;銷售人員要熟練掌握,在遇到顧客拒絕時(shí)可以按標(biāo)準(zhǔn)答案回答。
2、 “對(duì)、但是”處理法:如果顧客的意見是錯(cuò)誤的,銷售人員要首先承認(rèn)顧客的意見是有道理的,在給顧客留面子后,再提出與顧客不同的意見,間接地否定顧客意見,有得于保持良好的推銷氣氛,銷售人員的意見也容易為顧客接受。
3、 同意和補(bǔ)償處理法:如果顧客的意見是正確的,銷售人員首先要承認(rèn)顧客的意見,肯定產(chǎn)品的缺點(diǎn),然后利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來補(bǔ)償和抵消這些缺點(diǎn)。
4、 詢問處理法:用對(duì)顧客的異議進(jìn)行反問或質(zhì)問的方法來答復(fù)顧客異議。如顧客說:“你的東西很好,不過我現(xiàn)在不想買”,銷售人員可以追問:“既然東西很好,為什么您現(xiàn)在不買呢?”這樣找出顧客不買的真正原因,有助于說服顧客。處理顧客異議時(shí),銷售人員一定要記住“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。”銷售人員是要把產(chǎn)品賣給顧客,而不是與顧客進(jìn)行辯論,與顧客辯論時(shí),就是失敗的開始。
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