同樣道理，我們的客戶就好比麥子，如果對其管理有方，客戶就會熱情積極的配合我們的各種活動及政策，會協(xié)同我們維護(hù)銷售產(chǎn)品。反之，客戶就會流失甚至產(chǎn)生較大的負(fù)面效應(yīng)。而遺憾的是，在銷售管理過程中普遍存在著有待改善的問題，如營銷人員的客戶意識淡薄，客戶忠誠度低，投訴需解決緩慢，承諾失信等等。這些問題根本原因在于客戶管理工作的欠缺。 

     一位著名的營銷大師曾說過，企業(yè)的命運在客戶手中，客戶是企業(yè)利潤的最終決定者。換言之，客戶也是營銷人員優(yōu)秀與否的裁定者。越來越多的實踐證明，企業(yè)成功的關(guān)鍵在于重視客戶的需求，不僅提供產(chǎn)品更需后續(xù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有效的管理客戶，并確保其獲得較高的滿意度。從而通過維護(hù)長期的客戶關(guān)系來營造出一種最新，最前沿的競爭優(yōu)勢。 

     不幸的是仍有許多企業(yè)乃至于我們一線營銷人員主觀的認(rèn)為，擁有高質(zhì)量的產(chǎn)品，就像是“酒香不怕巷子深”，再加上企業(yè)的一些政策足矣。我們應(yīng)看到，這樣的神話正被打破，我們所服務(wù)對象的需求變得越來越來挑剔，他們不僅需要高質(zhì)量的產(chǎn)品，而且需要我們擁有快捷的反應(yīng)速度，能過全面滿足他們的需求。 

 
     那么，客戶的管理究竟為何？是一系列的技術(shù)組合？是經(jīng)營的流程化？還是培養(yǎng)客戶忠誠度的營銷活動？而起有源于什么樣的基礎(chǔ)發(fā)展？ 
   一：我們的客戶是誰？ 

 
    (1);客戶不一定是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者。對處于供應(yīng)鏈下游的企業(yè)來說，他們是上游企業(yè)的客戶，可能是生產(chǎn)企業(yè)，一級批發(fā)商，二級批發(fā)商或物流商，而最終的接受者是消費產(chǎn)品或服務(wù)的機構(gòu)或零售商。 

   （2）客戶不一定是用戶。處于供應(yīng)鏈下游的代理商是制造商的客戶，只有當(dāng)直接消費這些產(chǎn)品或服務(wù)時，才是上游生產(chǎn)商的用戶。 
因此，在現(xiàn)代管理觀念下，個體的和組織的客戶統(tǒng)稱為客戶。從最終的結(jié)果看，“客戶”的下游還是客戶。因此，客戶是所有接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織和個人的統(tǒng)稱。 

 
  二：客戶管理的步驟 

   （1）識別客戶 
      將盡可能多的客戶名輸入數(shù)據(jù)庫。定期或不定期的“凈化”客戶信息，注意地址，聯(lián)系辦法等方面的變更。識別“金牌”客戶，運用以往的銷售數(shù)據(jù)或其他現(xiàn)有較簡易的數(shù)據(jù)，來預(yù)測本年度占到客戶總數(shù)目5%的“金牌”客戶是哪些。尋找出客戶總數(shù)目20%的“拉后腿客戶”。

  
   （2）對客戶進(jìn)行差異化分析 
    本年度最想和哪些建立商業(yè)關(guān)系？把有關(guān)單位的信息加到數(shù)據(jù)庫中，以及聯(lián)系人和聯(lián)系方式。上年度哪些大宗客戶對產(chǎn)品和服務(wù)多次提出抱怨？悉心保持與這些客戶的業(yè)務(wù)往來，常與之聯(lián)系，解決問題。是否客戶在本企業(yè)只訂購一兩種產(chǎn)品，而從其他企業(yè)訂購本企業(yè)有的更多產(chǎn)品。依據(jù)客戶帶給企業(yè)的價值的大小，把客戶分為A,B,C三類。減少對C類客戶的投入及花費，把節(jié)約的資金投向A類客戶。

  
    (3)與客戶保持主動聯(lián)系 
   識別商業(yè)價值搞的客戶，與他們保持更主動的聯(lián)系。提供產(chǎn)品服務(wù)和促銷，學(xué)術(shù)活動等信息。嘗試找回過去失去的重要客戶，說明可以重新開始合作的原因。通過信息技術(shù)的應(yīng)用，行客戶提供多種可行的聯(lián)系渠道。改善對客戶抱怨的處理，對其進(jìn)行整理和分析，提高對客戶抱怨進(jìn)行處理的“一次即圓滿”的比率。 

   （4）滿足客戶的需求 
     個性化發(fā)給客戶郵件，按照地區(qū)或產(chǎn)品進(jìn)行分類，提供不同版本的客戶服務(wù)文檔。收集客戶希望獲得的企業(yè)信息，根據(jù)客戶的要求進(jìn)行調(diào)查，識別客戶真正的需求，征求名列前幾名客戶的意見，了解他們希望提供那些服務(wù)，結(jié)合客戶反饋的信息，爭取企業(yè)高層對客戶關(guān)系管理的支持。 

     正如麥子迥然不同的三種命運，在快速發(fā)展和高度近乎殘酷的市場空間中，產(chǎn)品不斷更行換代，新產(chǎn)品層出不窮，單純依靠產(chǎn)品已很難延續(xù)持久的競爭優(yōu)勢，而忠誠的客戶卻具有相對的穩(wěn)定性，能消除環(huán)境變化，政策因素給企業(yè)帶來的沖擊。 

     因此，我們應(yīng)善待我們的資源，管理好我們的客戶。使之能創(chuàng)造更大的價值。