接待顧客的技巧
核心提示:瑞商網(wǎng)品類管理實(shí)戰(zhàn)顧客管理正文 接待顧客的技巧 作者:佚名來源:互聯(lián)網(wǎng)(2008-06-09) 標(biāo)簽:接待顧客技巧顧客心里 銷售是營銷人員與顧客之間的雙向溝通,也是雙方情感交流及心理活動(dòng)的過程。銷售的核心是耐心說服和正確引導(dǎo)顧客的購買行為。銷售的目的在于滿足
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接待顧客的技巧
作者:佚名 來源:互聯(lián)網(wǎng) (2008-06-09)
標(biāo)簽:接待顧客 技巧 顧客心里
銷售是營銷人員與顧客之間的雙向溝通,也是雙方情感交流及心理活動(dòng)的過程。銷售的核心是耐心說服和正確引導(dǎo)顧客的購買行為。銷售的目的在于滿足顧客心理、情感等各方面的要求并實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。
接待顧客的技巧
a、觀察顧客類型,確定講解方案
通常顧客很難判定是屬于哪一種類型,但可判定是接近哪一種類型,試探地用相應(yīng)方法接近他、說服他。尤其在售賣的過程中,導(dǎo)購員一定要注意認(rèn)真傾聽顧客的感受,觀察顧客行為,并做出相應(yīng)服務(wù)措施;推銷中盡量做到“一對(duì)一”,不要“多對(duì)一”(即幾個(gè)人圍著一個(gè)顧客講解),以免給顧客造成圍攻感覺。并且導(dǎo)購員之間口徑要一致,相互配合。
b、針對(duì)不同經(jīng)濟(jì)情況的顧客如何進(jìn)行講解。
1)、經(jīng)濟(jì)條件好的顧客
針對(duì)經(jīng)濟(jì)情況好的顧客可以立即推薦他使用。
2)、一般工薪階層
對(duì)于經(jīng)濟(jì)能力不是很寬裕的,也應(yīng)該站在他的角度,替他考慮。
3)、經(jīng)濟(jì)情況較差的顧客
對(duì)于經(jīng)濟(jì)條件較差的顧客就要先推薦了解一下,循序漸進(jìn)。
c、對(duì)顧客購買心理的綜合研究方法:
注視:當(dāng)顧客注意觀看某種商品或佇立觀看某廣告牌的時(shí)候,導(dǎo)購員應(yīng)注意觀察顧客在留意什么商品,以此來判斷顧客想購買什么。
興趣:當(dāng)顧客走近某種商品同時(shí)又用手撫摸某類商品時(shí),反映顧客對(duì)某種商品產(chǎn)生購買興趣。這時(shí)要向顧客打招呼說:“您來了,并且說:“請您隨便挑選…”,隨后觀察顧客的購買意圖。
聯(lián)想:要使顧客聯(lián)想到購買了某種商品后使用時(shí)的方便和愉快的心情等,導(dǎo)購員應(yīng)主動(dòng)介紹使用某種商品如何方便以及使用這個(gè)商品時(shí)心情愉快等;
欲望:進(jìn)一步促進(jìn)顧客購買的欲望,舉出某顧客買了某種商品后的實(shí)例,以促進(jìn)顧客購買的欲望。
比較:在顧客挑選商品時(shí),應(yīng)主動(dòng)介紹某種商品的質(zhì)量和功能等等,以便于顧客比較。
決定:最后顧客通過比較決定購買某一種品牌。
通過以上對(duì)顧客不同購買心理的綜合研究,導(dǎo)購員應(yīng)采取各種介紹商品的方法,促使顧客決定購買某種商品。
d.對(duì)不同類型顧客的接待方法
慎重型:這類顧客在選購商品時(shí),都是挑挑這個(gè)選選那個(gè)的,拿不定主意。對(duì)于這類顧客,導(dǎo)購員員不能急急忙忙地說:“您想用點(diǎn)什么啊?”,而應(yīng)該拿出兩種以上的商品來,以溫和的態(tài)度對(duì)比介紹。
反感型:盡管你介紹的都是真實(shí)情況,顧客也認(rèn)為是說謊騙人,這屬于對(duì)導(dǎo)購員介紹商品抱不信任態(tài)度的顧客。對(duì)于這類顧客,導(dǎo)購員不應(yīng)抱著反感,更不能帶有怨氣來對(duì)待顧客。
挑剔型:屬那種對(duì)于介紹的商品“這個(gè)也不行那個(gè)也不是” 比較挑剔的顧客,導(dǎo)購員對(duì)待這種顧客不要加以反駁,而要耐心地先聽顧客講,再有針對(duì)性的介紹,這是最好的辦法。
傲慢型:經(jīng)常在你跟前擺來擺去的,意思好像在說:“我是顧客啊!”導(dǎo)購員如果稍稍表現(xiàn)不耐煩或者沒有面對(duì)著顧客,他就會(huì)提出抱怨和指責(zé)。對(duì)于這類顧客,年輕的導(dǎo)購員會(huì)感到不愉快。但是,為了接待好其他顧客,最好采取鎮(zhèn)靜沉著的態(tài)度。
謙遜型:當(dāng)你介紹商品時(shí),顧客總是聽你作介紹,并且說:“真是這樣,對(duì),對(duì)。”對(duì)待這樣的顧客,不僅要誠懇有禮貌地介紹商品的優(yōu)點(diǎn),而且連缺點(diǎn)也要介紹。這樣就更能取得顧客的信任。
e.了解顧客意圖后接待顧客的方法
希望很快買到商品的顧客:指名要購買某種商品。這類顧客是為了買某種商品有目的而來的。導(dǎo)購員應(yīng)迅速地接待他們,并應(yīng)盡快地把商品包裝好送給顧客。
觀望的顧客:顧客對(duì)專賣店抱懷疑態(tài)度,不知這個(gè)專賣店究竟如何,他一邊觀看櫥窗一邊猶猶豫豫地走進(jìn)店內(nèi)。對(duì)于這類顧客,導(dǎo)購員不必急于打招呼,應(yīng)等待適當(dāng)時(shí)機(jī)。
無意購買的顧客:進(jìn)店沒有購買的意思,看看有什么合適的再說。這類顧客看到中意的商品后眼神就變了。這時(shí)候?qū)з弳T要主動(dòng)打招呼。
連帶購買的顧客:顧客急于想連帶購買其他商品,因此導(dǎo)購員應(yīng)注視著顧客或跟隨顧客以促使其連帶購買。
希望和導(dǎo)購員商量后購買的顧客:顧客進(jìn)商店后各處看,好像要找導(dǎo)購員打聽什么似的。這時(shí)導(dǎo)購員要主動(dòng)打招呼,并說: “您來了,您想買點(diǎn)什么?”或“您好,需要幫忙嗎?”。
想自己挑選的顧客:有的顧客自己愿意專心一意地挑選商品,不愿讓別人招呼自己挑選商品。對(duì)于這樣的顧客,導(dǎo)購員注視著顧客就行了。
下不了決心的顧客:有的顧客躊躇不決,下不了購買的決心。他們感到“買嘛,也可以”,但心里又想“也許以后會(huì)趕上更好一些的商品呢!”對(duì)這樣的顧客,導(dǎo)購員應(yīng)該積極地從旁建議,推薦商品。
f.接待復(fù)數(shù)顧客的方法
跟來的顧客:他是跟著想買商品的顧客同來的,本人并無購買商品的愿望,但導(dǎo)購員如果親切地接待他,他也可能要買點(diǎn)什么,或者成為下次購買的顧客。
“您看這個(gè)怎么樣呢?……”導(dǎo)購員可以面向跟著來的顧客這樣征求意見。
年輕的伴侶顧客:往往是女性顧客的發(fā)言作用較大。
導(dǎo)購員應(yīng)拿著商品較多地面向女顧客,請其挑選商品。
g.接待顧客的時(shí)機(jī)
顧客進(jìn)店后,如遇下列情況時(shí),導(dǎo)購員應(yīng)主動(dòng)接待:
當(dāng)顧客注視某一種商品或注視某商品的標(biāo)價(jià)簽的時(shí)候;
當(dāng)顧客較長時(shí)間在手里拿著某種商品的時(shí)候;
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