若有所思

桃子夭夭：完善的會(huì)員制只是維護(hù)會(huì)員制的一個(gè)方面，如何才能讓會(huì)員制真正發(fā)揮出優(yōu)勢(shì)呢？

內(nèi)外兼修破“關(guān)卡”

朱樺：我認(rèn)為要讓會(huì)員制沖破關(guān)卡瓶頸，應(yīng)從“內(nèi)”、“外”兩方面著手：

首先，提升店員對(duì)會(huì)員制的執(zhí)行力。無(wú)論藥店制定的會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)方案多么完美，最終還要靠店員去貫徹執(zhí)行，因此，首先應(yīng)讓店員明確實(shí)行會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)的目的和意義，并加強(qiáng)會(huì)員制知識(shí)的培訓(xùn)力度，同時(shí)制定相應(yīng)的考核措施，可以從發(fā)展和穩(wěn)定會(huì)員數(shù)量、會(huì)員滿(mǎn)意度等方面制定獎(jiǎng)懲措施，以提高店員進(jìn)行會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)的積極性。

其次，摸清競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手招法。會(huì)員流失情況的加劇，表明競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能采取了更為高明的策略。藥店必須盡快采取措施，摸清周?chē)?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，并據(jù)此對(duì)自身的會(huì)員制度不斷完善。

最后，會(huì)員的發(fā)展可走出店門(mén)。藥店可擴(kuò)大會(huì)員發(fā)展渠道，如走進(jìn)社區(qū)，通過(guò)與社區(qū)合作的方式來(lái)挖掘新的會(huì)員。

專(zhuān)家點(diǎn)睛

桃子夭夭：目前藥店的會(huì)員制還存在哪些問(wèn)題，如何才能突破會(huì)員制的瓶頸？讓我們來(lái)聽(tīng)聽(tīng)專(zhuān)家的意見(jiàn)。

呼吁差異化會(huì)員制

文 范宗科

藥店會(huì)員制遭遇發(fā)展瓶頸，筆者認(rèn)為是藥品零售行業(yè)目前慘烈的競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致的必然結(jié)果。

會(huì)員制最大的特點(diǎn)是其入會(huì)的條件所構(gòu)成的資格限制，它在某種意義上是消費(fèi)者消費(fèi)實(shí)力和尊貴身份的象征。而藥店普遍意義上的會(huì)員制，只是爭(zhēng)奪顧客流量的一種手段，缺少消費(fèi)價(jià)值和含金量。目前很多藥店的會(huì)員制，幾乎是無(wú)條件的贈(zèng)送，本身就是一種不具備珍視價(jià)值的免費(fèi)贈(zèng)予。惟一能使顧客得到實(shí)惠的就是比別人多幾個(gè)點(diǎn)的價(jià)格優(yōu)惠，在價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)為利器的當(dāng)今，會(huì)員的流失就理所當(dāng)然。再加之藥店會(huì)員多為中老年顧客，他們的收入水平和消費(fèi)理念最容易受到價(jià)格的影響，往往是哪家便宜去哪家。

每個(gè)藥店都在發(fā)展會(huì)員，但同時(shí)又在流失會(huì)員，會(huì)員幾乎沒(méi)有忠誠(chéng)度。這就使我們不得不反思，會(huì)員制是否是一劑自我安慰的食療，我們注定看不到明顯的效果。我們的會(huì)員制究竟給顧客帶來(lái)了什么呢？?jī)r(jià)格優(yōu)惠，健康講座，免費(fèi)診斷，會(huì)員商品折扣等等，這些對(duì)會(huì)員有吸引力嗎？實(shí)際上，我們已經(jīng)把會(huì)員制給做砸了，面目全非。

我想，要做好會(huì)員制，首先要有真正為顧客帶來(lái)深度服務(wù)的會(huì)員制理念，而不是單單爭(zhēng)取數(shù)量，把眼光死盯在錢(qián)上。任何以錢(qián)為出發(fā)點(diǎn)的行為，必將因?yàn)橼吚睦矶プ鍪碌目鞓?lè)，也將最終喪失成長(zhǎng)機(jī)會(huì)。其次，要通過(guò)營(yíng)造大健康的觀念，使顧客體會(huì)到藥店對(duì)顧客的真正關(guān)切和溫暖。引導(dǎo)消費(fèi)時(shí)要真真切切，不夸大，不欺詐。再之，要?jiǎng)?chuàng)造良好的購(gòu)物環(huán)境和氛圍，使顧客產(chǎn)生作為會(huì)員在藥店消費(fèi)的尊貴感、自豪感。還有，服務(wù)要細(xì)致到位，說(shuō)到做到。比如說(shuō)，送藥上門(mén)就要做到不論藥品或商品價(jià)值多少，都要按承諾在規(guī)定時(shí)間送到約定地點(diǎn)。同時(shí)，要按規(guī)定辦理會(huì)員卡，而不是免費(fèi)贈(zèng)予。應(yīng)對(duì)會(huì)員做出一定金額的限制條件。

藥店會(huì)員制不是什么新事物，但的確要研究突破瓶頸的新路子。由于藥品消費(fèi)需求彈性很小，利潤(rùn)空間很小，所以對(duì)顧客的吸引力不大。因此，要在細(xì)節(jié)上創(chuàng)新，要有差異化的新構(gòu)想，千篇一律，注定止步不前。

（作者為陜西寶雞醫(yī)藥大廈有限公司總經(jīng)理）

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