人妻少妇精品久久|女狠狠噜天天噜日日噜|亚洲综合色婷婷六月丁香|亚洲无码免费的黄色一级片|国产欧美一区二区精品视频|麻豆亚洲国产精品无码色欲|免费无码国产v片在线看视色|精品人妻av一区二区三区麻豆

首頁 > 醫(yī)藥營銷 > 藥店經(jīng)營

店員爭相薦藥引起顧客不滿怎么辦?

2010-04-01 00:00 來源:中國醫(yī)藥報(bào) 我要評論 (0) 點(diǎn)擊:

核心提示:店員爭相薦藥引起顧客不滿怎么辦?

副標(biāo)題#e#

事件回放:

一天,一位顧客剛進(jìn)藥店,就被“熱情”的店員們包圍。最終,這位顧客被小張“搶”到手。顧客說嗓子有點(diǎn)痛,想買點(diǎn)兒藥。小張馬上向其推薦一種××膠囊,顧客看了看卻沒有買。這時(shí),店員小趙拿著××消炎片對該顧客說:“這種消炎片治感冒效果最好,價(jià)格也不貴?!鳖櫩瓦€沒反應(yīng)過來,店員小陳忙擠過來,手里拿著藥說:“要不,您買這盒××靈試試?”顧客看著這幾種不同的藥,無所適從,不滿地對小張、小趙和小陳說:“同是一種病,你們?yōu)槭裁磽屩扑]不同的藥?你們這兒薦藥還有沒有準(zhǔn)兒?”讀者朋友,您給出個(gè)主意,對于藥店店員這種各自為戰(zhàn),爭相薦藥的混亂情況,該怎樣治理?

觀點(diǎn)一:重新制定銷售制度

實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”

廣東省深圳市文華醫(yī)藥有限公司  胡文良

之所以會(huì)出現(xiàn)藥店店員各自為戰(zhàn),爭相薦藥的混亂情況,我認(rèn)為,與該藥店實(shí)行個(gè)人收入與銷售業(yè)績掛鉤的薪酬制度息息相關(guān)。設(shè)計(jì)這種制度的初衷是好的,因?yàn)榭梢蕴岣叩陠T的工作積極性,防止吃大鍋飯的現(xiàn)象。但在這種制度下,很難避免為了個(gè)人業(yè)績而爭搶顧客情況的出現(xiàn),因此該薪酬制度必須進(jìn)行完善,也就是要同時(shí)制定有關(guān)約束店員銷售行為的規(guī)定。比如可以實(shí)行店員“首問負(fù)責(zé)制”,即誰先接到顧客,就由其負(fù)責(zé)到底,其他店員不得與其爭搶顧客,否則對當(dāng)事人進(jìn)行嚴(yán)懲。

藥品按功效分柜陳列薦藥

浙江省嘉興市王江涇鎮(zhèn)聞川大藥房  聶寶林

從場景內(nèi)容看,該藥店管理比較混亂,每位店員沒有固定負(fù)責(zé)的銷售柜臺(tái)。因此,該藥店不妨將藥品按治療的功效分柜陳列,店員按柜臺(tái)上崗,各個(gè)柜臺(tái)的店員,有重點(diǎn)地學(xué)習(xí)本柜臺(tái)的藥品知識,做到有問能答,對癥薦藥。這位顧客嗓子有點(diǎn)痛,很可能患的是風(fēng)熱感冒,如果顧客不到感冒藥柜臺(tái)而到其他柜臺(tái),其他柜臺(tái)的店員可以用禮貌的語言向顧客推薦指引。如能方便顧客有目標(biāo)地選購藥品,就會(huì)避免場景中出現(xiàn)的混亂情況。

店員爭著向顧客推薦藥品,十有八九,這個(gè)藥店實(shí)行的是店員績效工資制度,即店員收入與銷售額掛鉤。實(shí)行績效工資制度,在提高店員銷售積極性的同時(shí),也會(huì)帶來相應(yīng)的負(fù)面作用,其中之一就是爭顧客。在店員眼里,多搶來一個(gè)顧客,自己的業(yè)績提高一點(diǎn),月底工資就會(huì)多一點(diǎn)。

面對這種情況,建議藥店實(shí)行排號服務(wù)制度,即店員們按順序輪流接待顧客。像本場景中,第一個(gè)顧客由小張來接待,那么第二個(gè)就由小趙來接待,第三個(gè)由小陳來接待,顧客產(chǎn)生的消費(fèi)額,就是各店員的業(yè)績。如果哪位店員服務(wù)不到位,工作沒做到家,顧客沒有產(chǎn)生購買行為,浪費(fèi)一次交易機(jī)會(huì),責(zé)任由員工自負(fù),她也只能重新排隊(duì)。

這個(gè)辦法可以避免店員之間爭搶顧客現(xiàn)象的發(fā)生,并且可以提高店員接待顧客的責(zé)任心,有利于提高藥店銷售的成功率。

規(guī)定店員排隊(duì)服務(wù)

山東省平陰縣神農(nóng)大藥店  劉靜

為顧客實(shí)施一站式服務(wù)

上海市蔡同德堂藥號  殷博武

針對場景中店員競相拉客的混亂局面,藥店可以制定“首問負(fù)責(zé)制”,杜絕店員競相搶客、盲目介紹藥品的現(xiàn)象。

顧客在店堂中問到的第一個(gè)店員,就是“首問店員”?!笆讍柕陠T”應(yīng)該對顧客實(shí)施負(fù)責(zé)到底的一站式服務(wù)方法,其他店員就不能再隨意插入服務(wù),這是對顧客的禮貌和尊重,也是對同事的禮貌和尊重。

“首問店員”首先以微笑的接待拉近與顧客的距離,不但要用嫻熟的專業(yè)知識指導(dǎo)顧客選購藥品,而且還必須根據(jù)顧客的不同需求,服務(wù)到顧客滿意為止。對要求購買其他柜臺(tái)藥品的顧客,可將其引導(dǎo)到相關(guān)的柜臺(tái);對有藥學(xué)咨詢需求的顧客,可將其引導(dǎo)到藥學(xué)服務(wù)區(qū);對年老行動(dòng)不便的消費(fèi)者,可將其引導(dǎo)到顧客休息區(qū)坐下,代為購藥付費(fèi)取藥;對購藥后需要馬上服用的顧客,可為其倒上一杯溫開水……創(chuàng)造有條不紊購藥的氛圍,讓顧客在藥店得到溫馨的感受,使購藥在輕松的過程中完成。

從本場景來看,該藥店的主要問題是專業(yè)知識缺乏,且沒有確立主營品種。

藥店應(yīng)提前做到對每一種常見病確立1~2種主營藥品,選擇主營品種的原則是價(jià)格適中,毛利不宜過高,商品名通俗順口等。同時(shí),加強(qiáng)對店員的培訓(xùn),使其掌握一些常見病的用藥知識,并規(guī)定店員在接待顧客時(shí)應(yīng)根據(jù)患者癥狀合力推薦同一藥品。如此,這種混亂狀態(tài)就會(huì)得以改變。

確立主營品種  推薦同一藥品

浙江省海鹽縣澉浦鎮(zhèn)紅太陽藥店  李軍

場景中藥店店員各自為戰(zhàn),爭相薦藥的現(xiàn)象,雖然都是為了提升藥店的營業(yè)額,但長此以往不但有損藥店的形象,而且會(huì)引來顧客的反感,造成營業(yè)額的下降。面對這種混亂,建議藥店不妨設(shè)立導(dǎo)藥員。藥店可以聘請一名懂得藥學(xué)知識的人當(dāng)導(dǎo)藥員,讓她先問清患者的基本情況,然后針對癥狀引導(dǎo)顧客到相應(yīng)柜臺(tái)購藥,這樣就可以在一定程度上避免店員之間的惡性競爭。

[1]   

上一頁 1 2 3 4 下一頁 單頁閱讀

Tags:店員 顧客不滿

已有0人參與

聯(lián)盟會(huì)員評論

用戶名: 快速登錄
圖片新聞
中國醫(yī)藥聯(lián)盟是中國具有高度知名度和影響力的醫(yī)藥在線組織,是醫(yī)藥在線交流平臺(tái)的創(chuàng)造者,是醫(yī)藥在線服務(wù)的領(lǐng)跑者
Copyright © 2003-2017 中國醫(yī)藥聯(lián)盟 All Rights Reserved