店員爭相薦藥引起顧客不滿怎么辦?(2)
核心提示:店員爭相薦藥引起顧客不滿怎么辦?
不妨設個導藥員
安徽省東至縣食品藥品監(jiān)管局 儲海英
店員如此“瘋搶”顧客,爭相薦藥,可以肯定該藥店是以個人為考核單位,實行每位店員的收入與各自銷售額掛鉤的辦法。而店員為了提高收入,便出現(xiàn)了場景中的混亂情況。要想改變現(xiàn)狀,藥店應該改變考核機制,將考核單位從店員個人轉(zhuǎn)變?yōu)樗幤穼9瘢瑢⒌陠T分配到各個柜臺,且規(guī)定只能銷售本柜臺藥品,同一柜臺內(nèi)店員待遇均分,同甘共苦。設想場景中的三位店員之間的關系若不是競爭對手而是工作伙伴,這種各自為戰(zhàn)的尷尬局面就不會發(fā)生了。
將考核個人變?yōu)榭己斯窠M
江蘇省揚州市儀征食品藥品監(jiān)管局 陸薇
出現(xiàn)場景中的情況,歸根結(jié)底都是“績效考核”惹的禍。有的藥店為了提高銷售效益,片面地為每個店員制定很高的“銷售目標”,對店員的考核只讓“數(shù)據(jù)”說話,而忽視了對店員工作狀態(tài)、團隊意識、思想道德的考核,這就造成店員“為達目的,不擇手段”行為的發(fā)生。要想杜絕這類情況出現(xiàn),藥店應建立科學的績效考核制度,在給店員下達銷售目標的同時,也要兼顧對店員日常表現(xiàn)、團隊精神、履職能力等方面的考核,而不能只讓“銷售數(shù)據(jù)”說了算。
調(diào)整績效考核制度
河南省偃師市翟鎮(zhèn)東洼藥店 任鳳閣
明確崗位 各司其職
福建省羅源縣食品藥品監(jiān)管局 沈佳靜
筆者認為,出現(xiàn)店員各自為戰(zhàn),爭相薦藥的混亂局面,是藥店對店員分工不明造成的。店員爭搶顧客的做法加大了藥店的內(nèi)耗,影響了藥店的業(yè)績,因此,藥店應讓店員各司其職。建議店長根據(jù)藥店工作內(nèi)容設定不同的工作崗位,崗位不同職責亦不同,再根據(jù)店員的特點逐一安排崗位。這樣,店員明確了自己的職責范圍,工作起來互不干擾,工作效率可大幅提高。此外,店長還可制定崗位考核標準,根據(jù)考核結(jié)果對店員進行獎懲,充分調(diào)動店員的積極性。
觀點二:發(fā)揮藥師作用
執(zhí)業(yè)藥師提前把關
江蘇省揚州市儀征食品藥品監(jiān)管局 陳晶
在零售藥店,如何指導患者安全、合理用藥,執(zhí)業(yè)藥師無疑是最有發(fā)言權的。建議藥店在顧客購藥前即請執(zhí)業(yè)藥師為其提供專業(yè)的藥學服務,如此便可有效地避免出現(xiàn)店員各自為戰(zhàn),爭相薦藥的混亂狀況。這樣,顧客一進店便能得到高質(zhì)量的藥學服務,有利于培養(yǎng)顧客的信任感,更有利于藥店樹立良好的形象。
告知顧客向藥師咨詢
吉林省磐石市食品藥品監(jiān)管局 高會軍
藥師的職責是指導患者合理用藥,但有些店員為了多拿銷售提成,無論顧客是否需要,都爭相向顧客推銷自己負責的藥品,使顧客不滿,給藥店造成了不良影響。筆者認為,為了避免場景中的情況再次出現(xiàn),藥店可以在顯著位置張貼告示,告知顧客如需薦藥指導,可以向本店駐店藥師咨詢,由駐店藥師根據(jù)患者的癥狀向其提出薦藥意見。
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