設(shè)置藥師咨詢臺

安徽省岳西縣食品藥品監(jiān)管局 王三春

針對這種場景，藥店可以設(shè)置藥師咨詢臺。因為藥師是藥店的“主心骨”，其職責(zé)一是保證藥店的藥品質(zhì)量；二是為患者提供健康保健知識；三是幫助患者正確合理用藥。若顧客來店不知該如何對癥購藥時，就可以到藥師咨詢臺咨詢，藥師可以根據(jù)顧客癥狀合理推薦藥品，同時指導(dǎo)顧客正確服藥。如此，店員各自為戰(zhàn)，爭相薦藥的混亂情況就不會發(fā)生了。

觀點三：藥監(jiān)部門及時介入

加強對該藥店的監(jiān)管

福建省華安縣食品藥品監(jiān)管局  陳文權(quán)

藥品是特殊商品，必須在醫(yī)生和藥師的指導(dǎo)下正確使用，才能達(dá)到治病救人的目的。然而，受經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)動，場景中的藥店成了店員競相推銷藥品的場所，這種無序的藥品促銷行為，嚴(yán)重違反了《藥品管理法》的有關(guān)規(guī)定。因此，藥品監(jiān)管部門應(yīng)根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，責(zé)令該藥店進(jìn)行停業(yè)整頓，對照有關(guān)要求認(rèn)真整改，直到符合《藥品管理法》及其《實施細(xì)則》的規(guī)定后再重新營業(yè)，切實保障人民用藥安全。

觀點四：追根溯源查責(zé)任

對場景中出現(xiàn)的店員爭相薦藥的混亂情況，該藥店店長負(fù)有不可推卸的責(zé)任。一個藥店經(jīng)營管理的好壞，一方面在制度，另一方面在管理，管理跟不上，不可能有好的銷售業(yè)績。像場景中多個店員同時促銷的情況，不但收不到預(yù)期的銷售效果，只能引起顧客的反感。為此，藥店應(yīng)對店長進(jìn)行問責(zé)，促其加強管理，查找出現(xiàn)問題的根源。只有店長重視了，店員分工明確了，管理嚴(yán)格了，并且獎罰分明，場景中出現(xiàn)的情況才能得到徹底改變。

對店長進(jìn)行問責(zé)

河南省中牟縣食品藥品監(jiān)管局  毛文娟

吃一塹 長一智

“動”、“靜”結(jié)合加強店員管理

山東省五蓮縣食品藥品監(jiān)管局  李軍

凡事皆有度，過猶不及。但在實際生活中，“過”的很多，“不及”的較少，說到底就是沒有把握好“度”。本場景中店員面對顧客各自為戰(zhàn)、蜂擁而至、爭相薦藥，不但未取得預(yù)期效果，反而引來顧客的反感和不滿，正是“過猶不及”。這也從另一方面說明藥店在對店員管理方面存在漏洞。筆者認(rèn)為，加強對店員的管理應(yīng)“動”、“靜”結(jié)合，張弛有度。

以“靜”為基?！办o”是指制度管理。無規(guī)矩不成方圓，要根據(jù)藥店的實際和店員崗位情況，制定完善《藥品推薦制度》、《藥柜和營業(yè)場所管理制度》、《日常工作紀(jì)律制度》、《顧客接待制度》等，從儀容儀表、著裝、工作規(guī)范、言行、接待禮儀等方面做出明確要求，如不得爭搶顧客，嚴(yán)禁串崗，禁止兩人以上同時圍著顧客薦藥，嚴(yán)格執(zhí)行對癥薦藥，禁止貶低同類產(chǎn)品等，從制度層面規(guī)范店員銷售行為。

以“動”為主。“動”是指動態(tài)管理。首先要抓好學(xué)習(xí)培訓(xùn)，加強店員的營業(yè)紀(jì)律、管理制度、醫(yī)藥知識、藥事法規(guī)、待客禮儀、說服技巧等方面的培訓(xùn)，不斷提高店員的專業(yè)知識和營業(yè)技能。其次要嚴(yán)格考核，根據(jù)制定的考核機制，對店員的行為規(guī)范、商品銷售等制度執(zhí)行情況進(jìn)行考核，獎懲分明，增加制度的嚴(yán)肅性和可執(zhí)行性。

惟其如此，以制度規(guī)范人，以執(zhí)行管理人，才能解決店員管理問題，避免出現(xiàn)場景中的情況。

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