顧客購藥后營業(yè)員發(fā)現標價有錯怎么辦?
核心提示:顧客購藥后營業(yè)員發(fā)現標價有錯怎么辦?
事件回放:
一天,張大媽和李大媽來藥店閑逛。張大媽來到西洋參柜臺前,營業(yè)員小芳急忙跑過去,介紹說店里最近新進了加拿大的西洋參,有進口口岸貨單,并迅速拿出單子給張大媽看,同時拿出一袋西洋參給張大媽。張大媽覺得比以前買的西洋參質量好,價格也便宜,遂以80元錢買了一袋,并請小芳代為切片。見狀,李大媽也動了心。但由于帶錢不多,便決定少買一點兒。李大媽購買的數量是張大媽的一半左右,小芳告訴她價格是81元。李大媽立刻質疑:她買這么多才80元,我這只有她的一半,倒要81元?小芳仔細察看了張大媽的原包裝袋,標明100克,原來是藥店在陳列時錯把100克當成了50克。小芳要求張大媽補價或退貨,張大媽死活不肯,說:我是沖這個價才買的,何況錢也付了,參也切了。說著,轉身就往店門外走。讀者朋友,您說小芳此時該怎么辦?
觀點一:顧客不必負責
由差錯責任人賠償損失
安徽東升醫(yī)藥有限公司 曹家狀
藥店在陳列西洋參時,錯把100克當成了50克,屬典型的差錯事故,藥店應對因差錯產生的損失承擔責任。首先,小芳應立即報告店長,請店長出面向張大媽道歉,請她原諒,以便采取贈送禮品、增加會員積分、發(fā)送購物卷等方式,請求張大媽給予適當的補價,盡量降低損失。其次,要追究差錯者的責任。藥店工作關系到人們的飲食用藥安全,來不得半點馬虎,出現差錯很可能造成藥害事故,甚至危害顧客健康。因此,藥店要高度重視差錯事故的防范,嚴格追究差錯者責任,杜絕類似現象再次發(fā)生。
藥店自行擔責
福建省東山縣食品藥品監(jiān)管局 黃喜祖
根據“藥店在陳列時錯把100克當成了50克”的場景,筆者以為,應該由藥店自己擔責。
理由有三:其一,價格出錯在于藥店。明碼標價是商品售賣的基本常識,藥店也概莫能外。藥店既然是自己發(fā)生錯誤,并且已經明確而且公開地標識在售賣的藥品上,就應該視為該商品的價格,所以不管這個錯誤是因為何種原因產生,藥店應該由此承擔因為錯誤標價而產生的損失責任。其二,要約過程已經實現承諾。根據《合同法》等法律法規(guī)規(guī)定,商品標示的價格,可以視為商家出售商品的一種要約行為,既然藥店將所要出售的西洋參價格公開標示出來,并且顧客看到此種價格后已經達成購買商品的意愿,又付出了相應的要約時的價款,那就說明“要約過程已經實現承諾”,商品已經完成售賣過程。第三,顧客無須退款。根據《消費者權益保護法》等相關法律規(guī)定,商家如果故意出售偽劣商品或者有欺詐行為,危害消費者,商家應該給予消費者相應的賠償;如果出售的商品并非消費者的故意行為導致商家損失,則不認為是顧客的不當得利,應該認為是商家自己本身出現過失,并承擔過失的后果。
在藥店工作,難免會出現一些工作上的失誤。如錯收了錢,誤發(fā)了貨,錯貼了標簽,等等。
這種失誤的處理,可以分為兩種情況:一種是失誤讓顧客吃了虧,另一種是藥店吃了虧。出現第一種情況,藥店應當主動承認工作上的失誤,誠懇地向顧客道歉,并為顧客補足商品或款項。這樣做,一方面出于藥店誠信經營的道德要求,另一方面也是維護藥店聲譽的必然要求。當遇到顧客因藥店失誤而受損失時,藥店的原則是不能讓顧客吃虧。
如果是藥店因自己的失誤而吃了虧,而顧客死活不退還藥品,又不補差價,那么,作為藥店,應放手才是。因為從法律上講,藥店與顧客的行為,屬于合同行為,藥店把產品放在柜臺里銷售,有產品名稱,有數量,有價格,應視為一種“要約”行為。而張大媽的掏錢購買,則視為“承諾”行為,合同已經履行,且其中不存在欺騙行為,銷售合同有效。而把產品的分量搞錯,則屬于藥店內部工作失誤。藥店不能以自己失誤為由,解除這個銷售合同,自己的失誤只能自己承擔。
當然,如果顧客自己愿意把差價補上,那當然是好事??深櫩蛨猿植谎a的話,那么藥店不妨大方一點,就讓顧客占這個便宜。
覆水難收,與其與顧客撕破臉,鬧得不歡而散,反不如大大方方地讓利給顧客。藥店虧了錢,但不能虧心態(tài),畢竟顧客是上帝。
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