新醫(yī)改后，藥店如何擺脫經營困境？（競爭戰(zhàn)略2）

2010-05-17 11:44

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核心提示：我們的生意，12.5%靠的是我們的知識和技能，87.5%靠的是我們的客戶關系。顧客到藥店購買藥品，不僅是對藥品有需求，同時也對藥店的服務有需求。藥品與服務永遠是藥店的兩大主題，只有把兩者都做好，才能在激烈競爭的環(huán)境中取得良好的、可持續(xù)性的發(fā)展。

——差異化服務戰(zhàn)略

錢自勝

我們的生意，12.5%靠的是我們的知識和技能，87.5%靠的是我們的客戶關系。顧客到藥店購買藥品，不僅是對藥品有需求，同時也對藥店的服務有需求。藥品與服務永遠是藥店的兩大主題，只有把兩者都做好，才能在激烈競爭的環(huán)境中取得良好的、可持續(xù)性的發(fā)展。

案例：大潤發(fā)與家樂福的競爭啟示

2005年，大潤發(fā)在距離家樂福一公里處開了一家連鎖店，前者的經營面積比家樂福還要大，商品比家樂福還要多，價格比家樂福還要低。但是，它的客流量還是偏少，經營情況不太理想。正在這時，大潤發(fā)實施了差異化服務戰(zhàn)略，把顧客當親人，為顧客提供親人般的服務。

例如，大潤發(fā)超市向顧客提供免費交通車的事件頗能說明這一戰(zhàn)略的作用。因為是免費車，所以特別擁擠，上年紀的老人無法與中青年爭搶座位，常常拎著大包小包的商品，站在交通-全球品牌網車上，隨車東搖西擺，很不安全。大潤發(fā)的營業(yè)員看在眼里，記在心里。她們立刻組織人員在交通車上為老人預留座位，在出口處幫助老人提商品包，不時講幾句老年人愛聽的話，讓老人放心地乘車回家。老人們的心中美滋滋的，感嘆道：這樣的營業(yè)員天下少有?。?/span>

這一好消息一傳十，十傳百，大量的老年顧客從家樂福轉移到大潤發(fā)去購買商品。我特意去采訪幾個常去家樂福的老人，問他們?yōu)槭裁磥泶鬂櫚l(fā)購買商品？他們一致回答，大潤發(fā)的營業(yè)員比自己的閨女還要親，問寒問暖，及時告知便宜商品的信息，出來時幫助我們提包，還幫助我們預留座位，所以，我們老人都愿意到大潤發(fā)來了。

大潤發(fā)采取了差異化服務戰(zhàn)略，終于把忠誠于家樂福的顧客爭奪過來，最終成為自己的忠誠顧客，在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟，走上了可持續(xù)的發(fā)展軌道。為什么？因為他們不但滿足了顧客的顯性需求，同時還滿足了顧客的深層次需求，見顧客的利益冰山圖：

當代社會，超市和藥店都是完全的買方市場，相同功能、相同質量的商品越來越多、人們?yōu)槭裁匆岽藫癖四?？因為，客戶除了關心產品、價格和質量外，更關心商店能否提供人性化的、親情般的服務，于是，差異化服務就成了競爭對手之間的競爭利器。

如果藥店能從這個案例中得到深刻的啟示，那么新醫(yī)改后，藥店的差異化服務主要從以下三個方面進行深刻的改革：

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Tags：競爭戰(zhàn)略困境經營如何擺脫

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