新醫(yī)改后，藥店如何擺脫經(jīng)營困境？（競爭戰(zhàn)略2）（4）

2010-05-17 11:44

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核心提示：我們的生意，12.5%靠的是我們的知識和技能，87.5%靠的是我們的客戶關(guān)系。顧客到藥店購買藥品，不僅是對藥品有需求，同時也對藥店的服務(wù)有需求。藥品與服務(wù)永遠是藥店的兩大主題，只有把兩者都做好，才能在激烈競爭的環(huán)境中取得良好的、可持續(xù)性的發(fā)展。

及時反饋來自于與客戶的緊密關(guān)系，它加速了藥店的學(xué)習(xí)進程。藥店的藥品采購和客戶服務(wù)內(nèi)容的制定都是藥店和客戶共同了解的內(nèi)容。更重要的是，每次藥品采購或服務(wù)內(nèi)容的設(shè)計需要經(jīng)歷多次，藥店要不斷地學(xué)習(xí)，并用其學(xué)到的知識來改變自己。

對藥店來說，我們的利潤是通過建立與客戶的關(guān)系積累起來的，這種關(guān)系是隨著客戶對健康生活的標(biāo)準(zhǔn)提高而加強的。

第四步，不斷增強自己的才智，并把它表現(xiàn)出來。

通過不斷的學(xué)習(xí)，連鎖藥店的聰明才智就會不斷得到提升，然后在客戶面前展現(xiàn)出來。當(dāng)代藥店發(fā)展其能力可以表現(xiàn)三方面的才智：一是以積極的態(tài)度來探尋和發(fā)現(xiàn)客戶的需求；二是以資源和技能為工具共同實現(xiàn)客戶的需求；三是設(shè)計和發(fā)展商務(wù)程序，使其成為被客戶認(rèn)可的、完美的表現(xiàn)。通過這三個方面，藥店表現(xiàn)出它的才智、遠見和助人為樂的高尚品德，強有力吸引新老客戶，從而創(chuàng)造巨大的經(jīng)濟價值。

將一切重要的資源都置于前沿陣地上，這樣會使藥店的組織發(fā)生翻天覆地的變化，組織不會把最好的資源秘密隱藏起來，而是將其公之于眾，加速社會的進化。把最好的人員、最好的專業(yè)知識、技術(shù)、商務(wù)程序、內(nèi)部和外部的組織網(wǎng)絡(luò)置于前沿陣地，這是組織為客戶提供最佳服務(wù)的基本要求。

快速的反饋提高了我們的工作效率，它使我們聽到的東西更加真實、更有意義，它使我們學(xué)習(xí)得更快，愿意嘗試的東西更多，因此，也就創(chuàng)造出了更多的正確的市場機會。

第五步，把先進的經(jīng)營哲學(xué)思想植入到所有員工的頭腦中。

這就要求藥店建立學(xué)習(xí)型組織，逐步改變員工的經(jīng)營理念和建立與時俱進的核心價值觀，努力學(xué)習(xí)醫(yī)學(xué)專業(yè)知識，從而提升整個藥店的職業(yè)素養(yǎng)。

與客戶的關(guān)系成為醫(yī)藥市場的重要部分，它是在推進客戶的健康理想的過程中產(chǎn)生的，這種關(guān)系的牢固與否在于客戶是否將藥店看作是最好的，是否能夠與不同的客戶的特點相協(xié)調(diào)。知識、信任、創(chuàng)造力、技能和完整的客戶服務(wù)體系在市場競爭中扮演著頭等重要的角色。

有些藥店應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)后，已經(jīng)成功地爭得部分原本屬于醫(yī)院的處方，一旦新醫(yī)改徹底實施醫(yī)藥分家，藥店可以從容地獲得這塊蛋糕，從而走上可持續(xù)的發(fā)展道路。

錢自勝先生，中國科學(xué)院合肥安恒光電有限公司總經(jīng)理，曾經(jīng)在幾個著名跨國企業(yè)擔(dān)任中高級管理者，獨立策劃與實施了十幾個醫(yī)藥企業(yè)，曾擔(dān)任江蘇藥店聯(lián)盟的執(zhí)行總監(jiān)，歡迎與作者探討各種觀點和想法。電話：13918981938，E－mail：simonqian18@sohu.com，QQ：570087706

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