加強安全意識教育

安徽省東至縣食品藥品監(jiān)管局  劉燕

話題中的這個店員在前面的銷售步驟中貌似很專業(yè)地問患者的年齡，介紹起藥品又是頭頭是道。如果顧客小張沒仔細看藥品說明書，說不定就成交了。但其實他既不熟悉藥品的禁忌證，面對顧客的質(zhì)問又不以為然，藥品安全意識極其淡漠。遇到這種情況，店長當(dāng)務(wù)之急是誠懇地向顧客道歉，更重要的是以后對店員加強藥品相關(guān)知識及安全意識教育，以適應(yīng)藥店的經(jīng)營需要。

培養(yǎng)專業(yè)型的店員

山東省肥城市食品藥品監(jiān)管局  翟潘華

首先，要糾正店員工作中的錯誤行為，耐心地教育他們，錯誤地推薦藥品可能危及消費者的身體健康和生命安全，還可能會損害藥店的形象和品牌，降低藥店的信譽度；其次，正確引導(dǎo)店員通過閱讀藥品說明書、宣傳手冊等方式，全面掌握藥品的用法、用量、適應(yīng)證、適用范圍等，有理有據(jù)、客觀科學(xué)地向顧客推薦藥品；第三，要從這個事件中汲取教訓(xùn)，在下一步的工作中強化對店員的培訓(xùn)，采取集中學(xué)習(xí)、請廠家培訓(xùn)、組織執(zhí)業(yè)藥師授課、開展集體討論等方式，用知識武裝店員的頭腦，鼓勵店員做專業(yè)型、知識型的員工，通過自如地應(yīng)用專業(yè)知識來合理有效地解決消費者的問題，提升藥店在購藥者心目中的信任度。

樹立正確的從業(yè)觀念

山東益壽堂藥業(yè)有限公司  朱麗華

明明是兒童禁用藥品，卻偏偏推薦給兒童使用，在顧客發(fā)現(xiàn)問題而質(zhì)問時，卻作出12歲已不屬兒童、服用此藥完全沒事的解釋，足以說明該店員不但專業(yè)能力不足，而且缺失起碼的職業(yè)道德。這樣的店員應(yīng)通過藥店制度加以管理和約束，督促其樹立正確的從業(yè)觀念，嚴格遵循藥品零售制度，盡快提升業(yè)務(wù)素質(zhì)。因為這樣的店員留在藥店，無疑會使前來購買藥品的顧客時時處于危險之中，也加大了藥店的執(zhí)業(yè)風(fēng)險。

發(fā)揮藥師作用

明確店員和藥師的職責(zé)

安徽省東至縣食品藥品監(jiān)管局  儲海英

店員在對藥品說明書拿捏不準(zhǔn)的情況下，應(yīng)該求助于店里的藥師，藥師應(yīng)該不會犯話題中的錯誤。藥店應(yīng)以此為鑒，建立制度明確店員和藥師的職責(zé)，以免發(fā)生店員代行藥師的職責(zé)而亂薦藥的現(xiàn)象。

藥師是用藥咨詢的第一責(zé)任人

江蘇省東臺市皮膚病防治所  楊玉明

店員為何屢屢發(fā)生類似薦藥糾紛？就是因為店員急功近利，藥學(xué)基本功不扎實。因此，除要求當(dāng)事店員對顧客賠禮道歉外，還要及時請出藥店的駐店藥師來“解圍”，由藥師針對顧客所講的病情對癥薦藥，使顧客合理用藥、安全用藥，充分發(fā)揮出藥師的藥學(xué)指導(dǎo)作用，為顧客用藥把好關(guān)。藥店的藥師職能不能弱化，更應(yīng)該進一步加強，也就不會發(fā)生由顧客指出藥店藥學(xué)服務(wù)缺陷的怪現(xiàn)象，讓藥師成為顧客用藥咨詢的第一責(zé)任人。 

請駐店藥師指導(dǎo)用藥

福建省詔安縣食品藥品監(jiān)管局  何乾木

筆者認為，店員在沒有充分把握的前提下，應(yīng)將此類特殊顧客的用藥指導(dǎo)讓駐店藥師來解釋，因為店員大多對藥品使用知識掌握不全面，容易因薦藥失誤而造成不必要的事后糾紛。店員應(yīng)將顧客引導(dǎo)到駐店藥師崗位前，由駐店藥師針對患者病情合理推薦對癥藥品，或勸其先到醫(yī)院確診病情，然后再選擇適用的藥品。如此，就不會發(fā)生場景中的類似情況，同時也充分發(fā)揮了駐店藥師合理用藥的“守門員”職責(zé)。

邀請臨床藥師解讀藥品說明書

福建省云霄縣食品藥品監(jiān)管局  方瑞燕

這次大家對12歲是否是兒童存在爭議，那下次出現(xiàn)的是14歲、15歲的患者呢？筆者認為，可以邀請臨床藥師解說藥品說明書中兒童的年齡范圍并合理薦藥。藥品是特殊商品，關(guān)系到人民的身體健康和生命安全，店長應(yīng)以此為鑒，邀請臨床藥師定期開展“解讀藥品說明書”等專題活動，店員應(yīng)熟悉、掌握藥品說明書中的各個專有名詞的定義、范圍、用量、適應(yīng)證、注意事項等內(nèi)容，重視藥品說明書的作用，避免出現(xiàn)類似問題。

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