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讓顧客檔案“動”起來

2010-05-19 00:00 來源:醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)報 我要評論 (0) 點(diǎn)擊:

核心提示:讓顧客檔案“動”起來

如今,很多藥店為加強(qiáng)顧客管理,培養(yǎng)忠誠顧客,都十分注重建立涵蓋顧客基本通聯(lián)信息與用藥保健需求資料等重要內(nèi)容的顧客檔案。但在經(jīng)營活動中,不少企業(yè)沒有把檔案的“立”與“用”結(jié)合起來,使得那些本可以成為活水資源的顧客檔案成了擺設(shè)。怎樣才能讓顧客檔案的價值得到充分有效地發(fā)揮呢?

其一,實行分類管理。藥店在建立顧客檔案過程中,必然會不斷增加新的顧客資料和信息。藥店可以對此進(jìn)行分類管理,如將顧客分為A、B、C、D四類:A類顧客為重點(diǎn)顧客,對于這類顧客要全力維護(hù),重點(diǎn)跟進(jìn);B類顧客為潛力顧客,應(yīng)在保持現(xiàn)有消費(fèi)額的基礎(chǔ)上,努力提高其消費(fèi)頻率;C類顧客是藥店的穩(wěn)定顧客,是藥店經(jīng)營最重要的保障,應(yīng)力求穩(wěn)定,保持并嘗試提高其單位消費(fèi)額;D類顧客為流動顧客,可通過加強(qiáng)聯(lián)系,發(fā)促銷短信等方法促使其向前三類轉(zhuǎn)化。

其二,共享信息資源。店員在與顧客零距離接觸中形成的顧客檔案,是企業(yè)的寶貴財富。藥店應(yīng)該積極構(gòu)建信息互通機(jī)制,建立信息共享平臺,使藥店店員通過信息平臺與顧客進(jìn)行溝通交流,實現(xiàn)健康咨詢與用藥需求信息的同步化,讓每一個店員都能及時、均等地獲取顧客信息資料,有的放矢地為顧客提供個性化服務(wù),促進(jìn)顧客忠誠度的提高。

其三,追蹤斷線顧客。所謂“斷線”顧客,是指一段時間內(nèi)與企業(yè)沒有發(fā)生交易關(guān)系的老顧客。對于這類顧客,藥店要及時分析“斷線”原因。理清頭緒后,就要針對不足,采取有效補(bǔ)救措施,通過主動跟進(jìn)、追蹤訪談,讓顧客再次感受到企業(yè)的真誠,從而樹立對企業(yè)新的認(rèn)識,締結(jié)友好合作關(guān)系。

其四,創(chuàng)造活動機(jī)會。藥店既要鞏固老顧客,又要發(fā)展新顧客,為此,應(yīng)利用顧客檔案信息資料,不失時機(jī)地舉辦一些參觀、體驗活動,以加強(qiáng)與新老顧客的聯(lián)系,如利用節(jié)假日,通過發(fā)函或電話邀請把老顧客召集起來,或參加企業(yè)的促銷宣傳活動,或參加新品種展示推廣會,或參加用藥安全知識比賽等活動。一方面促進(jìn)了藥店與老顧客之間的互動交流,另一方面也制造了人氣。

其五,定期分析歸納。顧客信息檔案,不僅載有個人基本信息,而且包含顧客一定時間段的身體情況與用藥保健需求,無疑是保證藥店穩(wěn)定經(jīng)營、健康發(fā)展的潛在金礦。為此,藥店應(yīng)定期對顧客的檔案資料進(jìn)行分析歸納,并以此為依據(jù)對藥店的品類、進(jìn)貨計劃等進(jìn)行及時調(diào)整。同時將重要顧客的信息整理出來上傳到共享平臺上,以提醒店員在銷售時要有所側(cè)重。

Tags:顧客檔案 藥店

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