客戶心理狀態(tài)分析及策略探討
核心提示: 通過了解客戶的心理狀態(tài),判斷客戶的心理趨勢,到掌握客戶的心理,尤其是通過觀察客戶的反應做出適當?shù)幕卮鹗敲恳粋€希望成為銷售大師的業(yè)務員的必修課。記得以前招聘過一個小伙子,頭腦反應比較慢,觀察力特差,雖然講了很多次,但還是不能掌握跟客戶交談
通過了解客戶的心理狀態(tài),判斷客戶的心理趨勢,到掌握客戶的心理,尤其是通過觀察客戶的反應做出適當?shù)幕卮鹗敲恳粋€希望成為銷售大師的業(yè)務員的必修課。記得以前招聘過一個小伙子,頭腦反應比較慢,觀察力特差,雖然講了很多次,但還是不能掌握跟客戶交談的要領,每次陪他去見客戶總是兩句話結束后再也沒有話,客戶也不愿意聽他繼續(xù)說了。后來不想再教他了,讓他自生自滅。沒想到,過了三個月,這個小伙子的銷售業(yè)績突然突飛猛進,我覺得很奇怪,專門去問他:“你是怎么做業(yè)務的?現(xiàn)在客戶都聽你說了嗎?”他說:“還是一樣,不過我現(xiàn)在不停地說,看他不喜歡我就換一個話題說,總有一個話題他喜歡聽的,我就知道他原來對這個感興趣。”我又問:“萬一你說了很多客戶還是不愿意聽,怎么辦?”他說:“反正我也不得罪他,多說幾個總有他喜歡聽的,我老是賴著不走,客戶有時候會主動問我問題了,我就知道他想聽什么了。”
這個小伙子的故事告訴我們,了解客戶的心理狀態(tài),知道客戶到底對什么干興趣,自然就可以找到可以溝通的話題,離銷售成交也就不遠了。客戶的心理狀態(tài)主要有三大類:逆反心理、羊群心理、表現(xiàn)心理,下面分別進行分析:
一、逆反心理
為什么客戶會有逆反心理,原因很簡單,因為每一個人都有本能的防范心理,反應在我們在拜訪客戶的過程中,客戶就會本能的對抗你,你說好,他偏說不好。這不是客戶故意和你做對,這是本能使然,也就是逆反心理了。逆反心理實際上是一種潛意識抵抗的本能,大多數(shù)都沒有惡意,在這種心理狀態(tài)下說出來的話你可以一笑置之,千萬不要反擊客戶,否則其逆反心理會更加嚴重。
逆反心理有四種表現(xiàn)方式:一是反對你的見解;二是對你的陳述發(fā)表他自認為更加高明的見解;三是似乎可以預知一切;四是跟你較真。
出現(xiàn)逆反心理表現(xiàn)的原因有很多,總結起來不外乎一下四個:1、逆反心理是人類的本能抵抗意識,并非故意傷害你,但是如果你把它看作對你的反對,那么就可能導致非常嚴重的結果,最終會讓你跟客戶勢不兩立,不但無法達成交易,而且會給客戶造成“公司以及你都是非常壞”的印象。2、逆反心理往往跟人的自我表現(xiàn)欲望有關,如果反對你的意見,表明他比你的見解高一等,如果贊同你的意見,自己淪為你的跟屁蟲,毫無提升自我價值可言。3、逆反心理并非兒童、青年才會有,而是所有人都會有,不同年齡、不同性別、不同社會地位的人都會有。父母說小孩子逆反心理很重,但從小孩的角度看,他們也會認為自己的父母逆反心理也很重。4、逆反心理并非在遇到抵抗的時候才出現(xiàn),而是任何場合都會有可能出現(xiàn)逆反心理,逆反心理甚至可以說無處不在,無時不在。
如何克服自己的逆反心理與對付客戶的逆反心理呢?簡單說,兩個方法:引導法和激將法。引導法:客戶的逆反心理是不能夠對付的,只能引導。只有你自己的逆反心理才需要對付。要讓你的逆反心理與客戶的逆反心理不產生對抗,建議你對客戶的反對意見首先表現(xiàn)出認同,用“是的,你說的對,但是”這樣的語句跟客戶說法,運用溝通中同理心的法則,進行緩沖,然后確認客戶的真實想法,了解客戶反對的真實原因,對于客戶不同類型的反對意見(誤解、漠不關心、局限性、懷疑)進行不同的回答,確認客戶對于我們回答的態(tài)度,最后將客戶的反對意見轉為我們銷售的機會,實現(xiàn)雙贏銷售。激將法:首先否定客戶的情況,客戶本來做的很好的,給人否定當然不爽,于是開始反擊,其實他的反擊是順著銷售代表設下的套路一步步前進,最后,銷售代表在等客戶說出了所有封住自己退路的時候,實施致命一擊:“如果你推薦我們產品的品牌,會不會他們就不要呢?”如果客戶承認他推薦我們的產品,那些客戶不要,那就等于承認自己上面說的都錯了,那他自己就大丟“面子”了。要知道中國人把“面子”看得最要緊,何況客戶總是把自己看的比銷售代表高一等,如何丟得了這個“面子”。
二、羊群心理
心理學教科書上有這么一個故事:有一個游客看見草原上有一群羊,他很奇怪它們都往一個方向走,于是,他走上前去詢問一頭羊:“你們干嘛都往這邊走?”那頭羊說:“大家都往這個方向走,所有我也往這個方向走。”游客擋住另外一頭羊說:“你干嘛往這個方向走?。?rdquo;這頭羊也說:“所有的羊都往這個方向走,你也往這個方向走吧!”這就是著名的“羊群理論”了。羊群效應最明顯的地方是股市,每次股災之前,股票總是大幅度的上漲,連買菜的阿婆都去買股票,股票的價格超過了實際的價值,一旦有什么利空消息出臺,股民心里開始恐慌,又一窩蜂拋出手中的股票,股票的價格跳水,于是股災就發(fā)生了。
在我們掌握羊群效應的時候,關鍵要點在于向客戶指明一種發(fā)展的趨勢,例如在銷售的過程中,我們開始說的是賣得不好,然后會賣的越來越多,從最初的10盒,到最后很多新的超市加入我們產品的銷售終端,到創(chuàng)紀錄的100盒一個月,我們給客戶描述兩個趨勢:第一個是銷量上升的趨勢;第二是他規(guī)模相當?shù)慕K端都在不斷的加入,給他的印象是早晚有一天周圍的終端都在銷售我們的產品,這時候我們就可以開始引導他:“早晚你總是要賣我們產品的,晚賣不如早賣。”客戶的思路開始被你牽引住了!
三、表現(xiàn)心理
我們很小時候就知道《狼來了》的故事,故事中的小孩子是不是故意調戲那些村民呢?顯然不是,驅使他不斷說“狼來了”的動力是人的表現(xiàn)欲望的本能,這種本能實際上就是渴望自己能夠得到重視,這就是表現(xiàn)心理。表現(xiàn)心理的處理相對簡單,他想表現(xiàn),給他表現(xiàn)的機會和舞臺就好了,只是要特別注意不要把客戶的表現(xiàn)心理和逆反心理弄混淆了,兩者從表象來看還是很相似的,其實兩者差異很大,逆反心理是本能的、潛意識渠道,有時候甚至說出來就后悔。
客戶從拒絕到接受,這本身就是一個重大的心理變化,發(fā)生這個心理變化是由于你跟他溝通之后導致的,并非全是因為你給了他產品導致的結果變化。如果把這個觀念擴展,可以認為銷售方法的實質是一個心理誘導的過程。營銷
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