以客戶服務(wù)為中心的五大方法和技巧（3）

2010-06-09 10:34 來源：中國醫(yī)藥營銷聯(lián)盟

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核心提示：忠誠的大客戶是企業(yè)的一筆寶貴的資產(chǎn)。企業(yè)營銷的目的就是為了使顧客獲得滿足，培養(yǎng)和造就顧客對企業(yè)的忠誠度，造就穩(wěn)定的顧客群。

總之，由于大客戶在企業(yè)客戶中占有較高的價值比重，影響力比較大，企業(yè)應(yīng)以大客戶為中心，采取項目組或者團隊的形式為大客戶提供增值、個性化的服務(wù)，提高大客戶的滿意度和忠誠度，培育良好的大客戶關(guān)系，通過大客戶營銷戰(zhàn)略來提升企業(yè)的營銷效率和效益。

直面投訴，超凡服務(wù)，把壞事變成好事

客戶投訴與客戶服務(wù)是大客戶銷售中的兩大話題，處理客戶投訴也是客戶服務(wù)中的一項重要內(nèi)容。抓好客戶服務(wù)，就能夠有效減少、杜絕客戶投訴，反之，則會增加投訴。客戶投訴主要表現(xiàn)在經(jīng)營服務(wù)方面，客戶投訴與客戶服務(wù)總是相輔相成、形影不離的，其結(jié)果與服務(wù)質(zhì)量成反比。

客戶服務(wù)，既是銷售的基礎(chǔ)工作，更是銷售管理的重點內(nèi)容。市場的爭奪不僅僅體現(xiàn)在品牌、價格、人才上，更重要的是服務(wù)意識的競爭。良好的客戶服務(wù)意識是市場經(jīng)濟的必然要求，也是塑造品牌的關(guān)鍵因素，更是提高企業(yè)核心競爭力的有效途徑。

市場經(jīng)濟發(fā)展到今天，可以說，誰贏得客戶的滿意，誰就能在市場競爭中占得先機。別具一格的良好服務(wù)不僅會給企業(yè)帶來眾多的顧客、廣闊的市場和可觀的利潤，還在樹立企業(yè)形象、建立產(chǎn)品信譽上發(fā)揮著重要的作用。因此，強化服務(wù)、灌輸服務(wù)意識，是每一個企業(yè)所必須做好的工作。

關(guān)于服務(wù)，國內(nèi)的企業(yè)當(dāng)中，最早以服務(wù)作為銷售手段的莫過于海爾了，曾經(jīng)聽說過有關(guān)海爾公司的二則售后服務(wù)案例，從朋友甲那里聽到。案例不直接發(fā)生在朋友甲本人，是朋友甲的熟人Ａ先生告訴他的：一天晚上，Ａ先生家里的一件海爾家用電器壞了，由于海爾承諾“２４小時服務(wù)到位”，所以，Ａ先生想測試海爾對這一承諾的兌現(xiàn)能力，于是當(dāng)晚１２點致電海爾維修中心報修，稱因第二天有事不在家，要求當(dāng)晚進行維修。由于Ａ先生家住的比較偏僻，但是海爾維修人員接到電話后于凌晨約３點趕到Ａ先生家進行維修。

案例二是聽同事乙講。案例也不是發(fā)生在同事乙本人，去年同事乙去武漢出差，聽武漢的Ｂ先生講的：一天，Ｂ先生家的海爾空調(diào)壞了，空調(diào)維修人員上門維修，在維修過程中，Ｂ先生無意間向維修人員說家里海爾的電視也有問題。說者無心，聽者有意，二天后，可能連Ｂ先生自己都忘了這事，卻接到了海爾電視維修人員的問詢電話。

在以上二個案例中，作為普通消費者，不論案例中當(dāng)事人Ａ、Ｂ先生，還是二位同事，他們都被海爾的服務(wù)折服了，后來的行為都在不經(jīng)意間充當(dāng)了海爾品牌的推銷員。Ａ、Ｂ先生的行為符合上述“忠誠顧客”向親友、同事推薦該商品的特征，已經(jīng)是海爾的“忠誠顧客”了；甲、乙二位同事，現(xiàn)在可能包括你我是否也有了“以后買海爾的產(chǎn)品試試”的念頭，如果有，那么也將是海爾潛在的“忠誠顧客”了。

所以，直面客戶的投訴，并進行超凡的服務(wù)，對銷售工作有著重大影響，是銷售工作中的重要一環(huán)。因此，搞好客戶投訴的處理，抓好客戶服務(wù)的管理，是當(dāng)前大客戶銷售的重要內(nèi)容，希望引起所有同仁的共同關(guān)注，共同做好客戶的服務(wù)工作。

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Tags：技巧方法五大為中心客戶服務(wù) 客戶大客戶服務(wù) 企業(yè)

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