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《打?qū)﹄娫捹嵈箦X(qián)》之：完全電話銷(xiāo)售技巧（3）

2010-06-25 00:00 來(lái)源：中國(guó)醫(yī)藥營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)盟 我要評(píng)論 (0) 點(diǎn)擊：

核心提示： 在電話銷(xiāo)售中，銷(xiāo)售技巧的重要性自然不言而喻。這方面的內(nèi)容恐怕也是電話銷(xiāo)售從業(yè)人員是最感興趣的部分。因?yàn)殡娫掍N(xiāo)售中雙方并未見(jiàn)面，相比而言，沒(méi)有面訪型銷(xiāo)售那樣借助形象增加說(shuō)服力和客戶的信任感，所以如何表達(dá)與溝通就顯得更為重要，這就是銷(xiāo)售技巧

　　顧問(wèn)：張經(jīng)理，我知道您的工作一向做得很棒，老板非常認(rèn)可。很多事情不怕一萬(wàn)，就怕萬(wàn)一。如果萬(wàn)一工廠發(fā)現(xiàn)了什么事情，而老板卻發(fā)現(xiàn)電工還沒(méi)有到位那肯定會(huì)對(duì)您有影響。您為這家公司也付出了很多，如果因?yàn)橐患∈虑槎艿接绊?，肯定花不?lái)。建議您盡快把這個(gè)電工招到位。
 
　　客戶：你說(shuō)的好像也有一點(diǎn)道理?！?/div>
　　顧問(wèn)：我本周六給您安排一場(chǎng)招聘會(huì)，您看怎么樣呢？
　　客戶：好??！那就安排一場(chǎng)吧?！?/div>
　　顧問(wèn)：好的，那麻煩您讓人盡快把資料發(fā)給我，我好在報(bào)紙上幫您做點(diǎn)宣傳，確保電工招聘到位。
　　客戶：好的。謝謝你了。再見(jiàn)。
 
　　在上文中，該顧問(wèn)以四個(gè)階段的提問(wèn)步驟逐步來(lái)了解客戶需求，并通過(guò)加深客戶對(duì)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)，以刺激客戶的興趣?，F(xiàn)技巧總結(jié)如下：　　
 
　　技巧一：用狀況性提問(wèn)獲取客戶的基本信息
　　在刺激客戶興趣之前，首先要利用問(wèn)題來(lái)了解客戶的現(xiàn)有狀況以增加對(duì)他的了解，只有透過(guò)對(duì)客戶基本信息的搜集，方能進(jìn)一步進(jìn)入到正確的需求分析。　
 
　　例如在上文的案例中：貴公司需不需要招聘？招什么人？招多少人？急不急？這些都是摸底性的狀況性提問(wèn)，但請(qǐng)注意在應(yīng)用該方式時(shí)，要懂得控制問(wèn)題的數(shù)量，問(wèn)題與問(wèn)題之間要溝通流暢，否則會(huì)被人認(rèn)為是審問(wèn)，相反效果不好。而銷(xiāo)售能力的高低就在于如何不露聲色地通過(guò)狀況性提問(wèn)了解客戶的基本情況?！　?/div>
 
　　技巧二：通過(guò)縱深提問(wèn)找出客戶的潛在問(wèn)題
　　做銷(xiāo)售就是為了幫助客戶解決問(wèn)題，沒(méi)有問(wèn)題，客戶就不會(huì)購(gòu)買(mǎi)。你的產(chǎn)品再好，如果不能讓客戶意識(shí)到能解決他的問(wèn)題，也是沒(méi)有用的。所以，在摸底之后，要引導(dǎo)客戶讓其意識(shí)到是存在問(wèn)題的，并不像他想象那樣完美。如果不做到這點(diǎn)，即使你吹噓你的產(chǎn)品的性能再好，客戶也難以產(chǎn)生實(shí)際的行動(dòng)。例如在上例中：您這此職位缺了多久了？您為什么不急呢？您覺(jué)得公司為什么要設(shè)這個(gè)崗位呢？您的老板會(huì)怎樣想呢？您有問(wèn)過(guò)其他部門(mén)的想法嗎？ 這些問(wèn)題就是屬于終深性提問(wèn)，能夠引發(fā)客戶對(duì)其現(xiàn)狀的思考，從而自我意識(shí)到是存在問(wèn)題的?！　?/div>
 
　　技巧三：通過(guò)暗示性的問(wèn)題讓客戶加深對(duì)問(wèn)題嚴(yán)重性的認(rèn)識(shí)
　　光讓客戶意識(shí)到有問(wèn)題還不夠。下一步，銷(xiāo)售人員要利用暗示性問(wèn)題使客戶感受到隱藏性需求的重要與急迫性，也就是這個(gè)問(wèn)題一定要盡快解決掉，不能拖延。而且在客戶面臨的眾多問(wèn)題中間，這個(gè)問(wèn)題解決的重要性要優(yōu)先。例如在上例中，您不覺(jué)得有什么影響嗎？萬(wàn)一怎么樣那怎么辦呢？您的老板是怎么看這個(gè)問(wèn)題的呢？這些都是屬于暗示性問(wèn)題。　　
 
　　技巧四：解決性提問(wèn)讓客戶聚焦到產(chǎn)品的推薦
　　一旦客戶認(rèn)同需求的嚴(yán)重性與急迫性，且必須立即采取行動(dòng)時(shí)，優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員應(yīng)該立刻提出解決性的提問(wèn)，以鼓勵(lì)客戶將重點(diǎn)聚焦在在產(chǎn)品或解決方案上，并為銷(xiāo)售人員購(gòu)買(mǎi)后的利益做鋪墊。在上例中，我本周六給您安排一場(chǎng)招聘會(huì)，您看怎么樣呢？這就是典型的解決性提問(wèn)。
 
　　需要指出的是，在實(shí)際的溝通中，并不是一定要按這樣的順序來(lái)進(jìn)行。要看情況而行。例如：當(dāng)客戶立即表達(dá)明確的需求時(shí)，從業(yè)人員可以立即問(wèn)解決型問(wèn)題，即使拋出產(chǎn)品和方案；但是大致而言，多數(shù)的刺激客戶的興趣和欲望都要遵循這四個(gè)步驟的發(fā)展?！　?/div>
 
　　技巧五：注意傾聽(tīng)
　　上帝在造人的時(shí)候，就是兩只耳朵，一張嘴巴。也就是要告誡人們溝通時(shí)，注意少說(shuō)多聽(tīng)。尤其在刺激欲望階段，客戶在不斷地向你暴露問(wèn)題點(diǎn)，如果你不注意傾聽(tīng)，那么就容易漏掉可以被利用的細(xì)節(jié)。同時(shí)，也造成客戶對(duì)你的不信任，因?yàn)槟悴皇钦嬲仃P(guān)心他的問(wèn)題，而只是關(guān)心自己說(shuō)話是否說(shuō)得痛快。你說(shuō)可以說(shuō)，但只說(shuō)客戶想聽(tīng)的。
 
　　那么，在傾聽(tīng)的過(guò)程中，銷(xiāo)售員到底應(yīng)該聽(tīng)什么呢？　
 
　　1）問(wèn)題點(diǎn)　
　　筆者曾經(jīng)在培訓(xùn)中向業(yè)務(wù)人員提問(wèn)：“銷(xiāo)售人員是做什么的？”，有的人說(shuō)是把產(chǎn)品賣(mài)給客戶；有的說(shuō)是為客戶提供解決方案；還有的說(shuō)是為顧客服務(wù)；不論什么答案，歸根到底，銷(xiāo)售之所以成功，是因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)可以幫助客戶解決他的問(wèn)題。在實(shí)際的銷(xiāo)售對(duì)話中，問(wèn)題會(huì)出現(xiàn)很多種，真假難辨，無(wú)法預(yù)料。而你的任務(wù)是聽(tīng)出真正的問(wèn)題所在，而且是最核心，最令客戶頭疼的問(wèn)題，客戶自己是不會(huì)向你坦白的，這一點(diǎn)你應(yīng)該清楚，所以要配合提問(wèn)來(lái)引導(dǎo)出客戶需要解決的真正的問(wèn)題是什么？　
 
　　2）興奮點(diǎn)　
　　顧客的購(gòu)買(mǎi)都出于兩個(gè)出發(fā)點(diǎn)：逃離痛苦和追求快樂(lè)。問(wèn)題點(diǎn)就是讓客戶感到痛苦的“痛點(diǎn)”，興奮點(diǎn)就是讓客戶感覺(jué)快樂(lè)的理由。記得有本書(shū)的書(shū)名叫《痛并快樂(lè)著》，其實(shí)做銷(xiāo)售也是這個(gè)道理，也是既讓客戶感覺(jué)痛苦，同時(shí)讓客戶感覺(jué)快樂(lè)的過(guò)程。典型的銷(xiāo)售流程通常是先讓客戶思考他所面臨問(wèn)題的嚴(yán)重性，然后再展望解決問(wèn)題后的快樂(lè)感與滿足感，而銷(xiāo)售的產(chǎn)品正是解決難題，收獲快樂(lè)的最佳載體與方案。聽(tīng)興奮點(diǎn)，關(guān)鍵是聽(tīng)容易讓客戶感到敏感的條件和情緒性字眼，同時(shí)還要注意每個(gè)特定階段的肢體語(yǔ)言配合?！?/div>
 
　　3）情緒性字眼　
　　當(dāng)客戶感覺(jué)到痛苦或興奮時(shí)，通常在對(duì)話中要通過(guò)一些字、詞表現(xiàn)出來(lái)，如“太”好了、“真棒”、“怎么”可能，“非常”不滿意等等，這些字眼都表現(xiàn)了客戶的潛意識(shí)導(dǎo)向，表明了他們的深層看法，我們?cè)趦A聽(tīng)時(shí)要格外注意。一般而言，在成交的那一刻，客戶做決定總是感性的。所以每當(dāng)客戶在對(duì)話中流露出有利于購(gòu)買(mǎi)成交的信號(hào)時(shí)，要抓住機(jī)會(huì)，及時(shí)促成?！?/div>
 
　　5） 敏感條件　
　　例如，當(dāng)客戶詢問(wèn)價(jià)格、優(yōu)惠、折扣、送貨、保障、維修、售后服務(wù)、各種形式的購(gòu)買(mǎi)承諾時(shí)，通常都是客戶感興趣的表現(xiàn)，要特別注意。　　
 
　　銷(xiāo)售說(shuō)明流程與技巧　　
　　當(dāng)客戶對(duì)你的產(chǎn)品和方案表現(xiàn)出興趣，并希望你進(jìn)行表述時(shí)，你在電話里一定要抓住僅有的幾分鐘進(jìn)行說(shuō)明。沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售習(xí)慣從自身產(chǎn)品的特點(diǎn)，優(yōu)勢(shì)出發(fā)，甚至在電話里攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，尤其是客戶原有供應(yīng)商的產(chǎn)品，這是非常大的錯(cuò)誤。如果你只是關(guān)注你的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，而不能從對(duì)客戶有哪些好處來(lái)描述，特點(diǎn)再先進(jìn)也沒(méi)用；如果你總是攻擊客戶原有的供應(yīng)商，就容易在客戶心中造成你極力狡辯的印象，也否定了客戶當(dāng)初做決定選擇該產(chǎn)品的原因。這就是銷(xiāo)售說(shuō)明的一個(gè)基本原則和方法，即銷(xiāo)售人常說(shuō)的FAB（特點(diǎn)，優(yōu)勢(shì)和利益）法。
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