醫(yī)藥企業(yè)：crm無法滿足需求,管理客戶資料有新方

2010-07-06 11:50 來源：中國醫(yī)藥營銷聯(lián)盟

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核心提示：隨著國家集中招標和藥品限價等監(jiān)管措施不斷出現(xiàn)，以及醫(yī)藥企業(yè)自身銷售網(wǎng)絡的逐步壯大，精細化營銷越來越多地受到CIO的重視。說起營銷管理軟件，很多人第一反應就是CRM。沒錯，目前很多醫(yī)藥企業(yè)的營銷管理軟件都是基于CRM。但是在應用過程中，CIO們發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)

隨著國家集中招標和藥品限價等監(jiān)管措施不斷出現(xiàn)，以及醫(yī)藥企業(yè)自身銷售網(wǎng)絡的逐步壯大，精細化營銷越來越多地受到CIO的重視。說起營銷管理軟件，很多人第一反應就是CRM。沒錯，目前很多醫(yī)藥企業(yè)的營銷管理軟件都是基于CRM。但是在應用過程中，CIO們發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)的CRM在實施精細化營銷管理中問題多多。

在步長集團，醫(yī)藥代表不喜歡用本企業(yè)的CRM系統(tǒng)，系統(tǒng)根本無法運轉(zhuǎn)。在第一制藥（北京）有限公司，舊CRM系統(tǒng)無法滿足新需求。在華瑞制藥，數(shù)據(jù)整合和建立覆蓋全國的公共平臺一直是其CIO姚南的心愿。步長集團CIO勵江認為CRM系統(tǒng)不能運轉(zhuǎn)主要有四個原因:

第一，醫(yī)院檔案、醫(yī)生檔案的建立是一件很敏感的工作，經(jīng)理希望檔案完整并清晰，但醫(yī)藥代表認為這是個人的核心資源，不愿意讓別人知道，也就不配合檔案管理工作。

第二，CRM軟件更多體現(xiàn)的是管理，是經(jīng)理對醫(yī)藥代表的管理，而醫(yī)藥代表作為被管理方，更多的時候是被動地輸入數(shù)據(jù)，并且輸入后還要填寫大量的報表，自身并沒有從中受益，因此缺乏主動性。

第三，CRM要求在線式的數(shù)據(jù)輸入方法，而醫(yī)藥代表的主要工作在醫(yī)院，沒有大量的空余時間，也無在線式輸入的條件。

第四，CRM系統(tǒng)的建立需要購置服務器、CRM軟件，也需配備網(wǎng)絡、管理人員等資源，對于小一些的營銷機構如地區(qū)級辦事處、大區(qū)級辦事處來說顯得有些奢侈。

巧用Excel實現(xiàn)醫(yī)藥營銷CRM管理

采用Excel報表

鑒于以上問題的存在，當步長集團一個分公司的老總要求開發(fā)一套CRM性質(zhì)的軟件時，勵江決定不再采用傳統(tǒng)的軟件開發(fā)方法，而是采用Excel來完成CRM的一系列功能。它的設計思路是：

第一，設計一套標準化的Excel報表（名為MDr報表），用于醫(yī)藥代表每月填報自己與醫(yī)院/醫(yī)生間的各種數(shù)據(jù)，其中醫(yī)藥代表姓名、月份、部門、產(chǎn)品名稱、醫(yī)院名稱、醫(yī)院進銷存、醫(yī)生姓名、醫(yī)生銷量、醫(yī)生拜訪次數(shù)、下月醫(yī)院進銷存計劃、醫(yī)生銷量計劃、醫(yī)生拜訪計劃等由醫(yī)藥代表輸入，其他格式和數(shù)據(jù)由Excel自動產(chǎn)生。

第二，用于醫(yī)藥代表填寫的報表格式預先確定，并利用Excel的保護功能對每個格子進行控制和保護，避免醫(yī)藥代表重復輸入數(shù)據(jù)或破壞報表格式的一致性。

第三，所有原本要求醫(yī)藥代表報送的報表和報告均由Excel自動產(chǎn)生，醫(yī)藥代表輸入基本數(shù)據(jù)后即可看到匯總報表和報告，減少了醫(yī)藥代表的工作量。

第四，每個醫(yī)藥代表填寫的Excel文件要求統(tǒng)一命名，這樣就可以用Excel實現(xiàn)地區(qū)級和大區(qū)級報表自動匯總，減少了二次加工和人工統(tǒng)計的工作量，便于地區(qū)經(jīng)理和大區(qū)經(jīng)理直接獲得需要的報表數(shù)據(jù)。

第五，各級經(jīng)理可以根據(jù)自己的喜好，在醫(yī)藥代表填寫的報表基礎上，設計編寫出自己需要的任何報表，所有的報表都可以自動生成，無需人工介入。

MDr在手管理無憂

MDr報表系統(tǒng)開發(fā)完成后，很快就投入使用，并且實際使用的效果很不錯。分析其原因，勵江認為主要有五點。

第一，采用Excel填報，沒有了檔案管理的概念，醫(yī)藥代表的抵觸情緒少了很多。雖然很多人在填寫醫(yī)院名稱和醫(yī)生姓名等數(shù)據(jù)時仍然采用了簡稱、俗稱等不規(guī)范的用語，但是客觀上已經(jīng)形成完整的醫(yī)院檔案和醫(yī)生檔案，對經(jīng)理們幫助很大。

第二，Excel報表填寫的負擔小。報表從時間上只要求每月一報，這樣醫(yī)藥代表就有充分的時間和條件來填寫。報表本身設計非常合理，不需要重復輸入數(shù)據(jù)，卻能夠自動生成醫(yī)藥代表需要填報的報表。而且上個月填好的數(shù)據(jù)，在填寫下個月報表時數(shù)據(jù)都還存在，只需要把有變化的部分進行修改就可以了。

第三，相關制度規(guī)定醫(yī)藥代表的業(yè)績考核主要依據(jù)“月度純銷報表”。如果醫(yī)藥代表不輸入MDr報表，就不能產(chǎn)生代表的月度純銷報表，沒有純銷報表，公司就不能認定代表的銷量，沒有銷量就沒有提成。

第四，有了MDr報表，經(jīng)理們就有了有力的工具。通過MDr報表，重要資源掌握在手，下面情況一目了然。如果有新的管理要求，還可以隨時通過編制新報表來實現(xiàn)，真是“MDr在手，管理無憂”。

第五，MDr采用Excel來實現(xiàn)，整個過程簡單、快速、方便、有效，不需要花錢購買軟件、硬件，也不需要專人負責管理和維護，對小型營銷機構特別合適。

CRM改弦更張

現(xiàn)代化的醫(yī)藥企業(yè)，不但要有先進的生產(chǎn)、專利技術，更要有快速反應、靈活機變、團隊合作過硬的營銷團隊。面對越來越復雜的醫(yī)藥市場，醫(yī)藥企業(yè)已意識到掌握充分的信息并快速把握市場先機是多么重要。

第一制藥與華瑞制藥對此看法

第一制藥（北京）有限公司CIO 栗冬

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Tags：客戶資料新方管理需求無法滿足系統(tǒng) 醫(yī)藥代表

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