全面解析會銷體驗店成功六大要素（一）

2010-07-24 10:16 來源：中國醫(yī)藥營銷聯(lián)盟

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核心提示：以體驗營銷為核心的服務(wù)站（或健康店）是長線會議營銷重要的陣地，也是長遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略要點。在具體實施營銷計劃時，服務(wù)站的作用是執(zhí)行營銷策略，進行市場開拓、顧客維護、產(chǎn)品銷售等；而在企業(yè)發(fā)展時，服務(wù)站又是傳遞品牌信息、樹立企業(yè)形象的核心窗口。所以

以體驗營銷為核心的服務(wù)站（或健康店）是長線會議營銷重要的陣地，也是長遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略要點。在具體實施營銷計劃時，服務(wù)站的作用是執(zhí)行營銷策略，進行市場開拓、顧客維護、產(chǎn)品銷售等；而在企業(yè)發(fā)展時，服務(wù)站又是傳遞品牌信息、樹立企業(yè)形象的核心窗口。所以，做好服務(wù)站是每一個長線會議營銷企業(yè)的基本功。

我們先來看一看一個成功的服務(wù)站應(yīng)該具備什么樣的特點？

1、較強的新資源收集、溝通和銷售產(chǎn)品能力；

2、良好的老資源維護、復(fù)購能力；

3、樹立企業(yè)形象，宣傳產(chǎn)品品牌的能力（尤其是對“負(fù)口碑”的抵制）；

4、完整的新員工培訓(xùn)、技能提升氛圍；

5、團結(jié)、合作和奮進的小團隊；

6、優(yōu)秀的服務(wù)站經(jīng)理。

上述六點是一個成功服務(wù)站的六大核心要素，用當(dāng)下時髦的話來說這就是所謂的“核心競爭力”。尤其是現(xiàn)在的市場，各公司之間的服務(wù)站交叉嚴(yán)重，在同一個范圍內(nèi)競爭，對服務(wù)站整體實力的要求顯然要更高。那么，如何能做好這六個方面，如何能進一步提升服務(wù)站的核心競爭力呢？，我們下面就逐一對會銷體驗店的六大成功要素進行全面解析。

【新資源收集、溝通和產(chǎn)品銷售能力】

毋庸置疑，資源是會議營銷企業(yè)生存的命脈。新資源不僅意味著短期的銷售回款，還意味著長遠(yuǎn)的市場占有率。不過，由于過度競爭和掠奪性開采，消費者對體驗營銷逐漸麻木，所以新資源收集的難度也在不斷地加大。一般常用的新資源收集方法是“擺咨詢”和“旅游科普”。春夏兩季往往是新資源收集的黃金季節(jié)，因為這個時候不管是擺咨詢還是旅游，氣候合適、邀約的利益點也比較充分。

先來說說擺咨詢。很多擺咨詢的服務(wù)站為什么收效甚微？因為擺咨詢先考驗的是銷售人員的“單兵作戰(zhàn)”能力，后考驗的服務(wù)站新資源整體消化流程，往往是單兵溝通不到位，或者是新資源收進來之后沒有銜接流程，所以使新資源收集的效率越來越低。一般比較合理的新資源收集流程是：

咨詢

溝通

體驗

再溝通

轉(zhuǎn)化銷售

這個流程基本上是每一個會銷企業(yè)的常用流程，但是有些人卻沒有做好，原因在于兩次溝通上。如前所述，第一次溝通主要考驗銷售人員的單兵作戰(zhàn)能力，對顧客需求的把握程度、邀約利益點的滲透以及最關(guān)鍵的是訴求引導(dǎo)，也就是通常所說的“懸念”，可以說第一次溝通能否成功關(guān)鍵在于懸念留的是不是到位，因為這直接決定顧客能否進店體驗。所以，第一次溝通的核心在訴求引導(dǎo)。

而第二次溝通是建立在顧客體驗的基礎(chǔ)上。當(dāng)然了，體驗有顯效的也有隱效的，但現(xiàn)在很多服務(wù)站所用的體驗項目基本上顯效的比較多，所以第二次溝通的關(guān)鍵就在于：在體驗效果比較好的基礎(chǔ)上，如何引導(dǎo)顧客購買，實現(xiàn)新資源成功轉(zhuǎn)化。這里的關(guān)鍵在于找到顧客的“抗拒點”，對癥下藥往往就能事半功倍。

普通服務(wù)站的新資源轉(zhuǎn)化流程就是上面提到的，這種流程的技術(shù)含量并不高，也沒有多少的亮點，所以成功的幾率較低。而優(yōu)秀服務(wù)站的新資源轉(zhuǎn)化流程是在普通流程的基礎(chǔ)上，進一步細(xì)化，不僅在細(xì)節(jié)上更見功夫，而且還能提煉成統(tǒng)一步驟，任何一名員工都能在短期內(nèi)掌握。下面，我們就來看看細(xì)化之后的新資源收集流程是怎么做的。

保證這個環(huán)節(jié)能否成功關(guān)鍵在于銷售人員的溝通能力是否到位，通過咨詢的手段能不能在最短時間內(nèi)掌握顧客的需求是關(guān)鍵。這里就要對顧客進行分類，基本的分類方法以及對應(yīng)的解決辦法為：

顧客分類

解決辦法

需求明顯

用理療的改善結(jié)果進行誘導(dǎo)，給予改善承諾

需求不明顯

用健康知識作為利益點進行誘導(dǎo)，重點強調(diào)“防病”，給予一定的恐嚇

占便宜顧客

用贈品吸引，給予一定的物質(zhì)誘導(dǎo)

掌握了顧客的基本分類就等于對顧客進行了劃分，下一步邀約進入服務(wù)站后，重點轉(zhuǎn)化的目標(biāo)也就確定了。這樣做的好處是：銷售人員只需要判斷顧客屬于哪一類人群即可。而在此基礎(chǔ)上，服務(wù)站總結(jié)出常規(guī)的溝通話術(shù)，在實際操作過程中就可以很快提升新資源收集的效率。

咨詢溝通環(huán)節(jié)重點歸納

1、實施顧客分類，給予對應(yīng)人群利益點滲透；

2、設(shè)置懸念，進行需求引導(dǎo)，給予一定程度的改善承諾；

3、總結(jié)溝通話術(shù)，并根據(jù)實際情況更新調(diào)整，使服務(wù)站人員都能很快掌握。

體驗環(huán)節(jié)

體驗是成功邀約之后，能否進一步捆綁患者并順利實施轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵。一般來說，新資源從進店開始，7天之內(nèi)是黃金轉(zhuǎn)化期，在這個階段如果能達成轉(zhuǎn)化意向，其成功的幾率較高，而過了這個階段，成功率就要大打折扣了。所以，如何在7天之內(nèi)做好轉(zhuǎn)化工作，就成為重中之重。這里，筆者總結(jié)和提煉了一套“七天溝通法”，這一套方法是一套“組合拳”。為了方便理解，我們以顧客7天體驗為時間環(huán)節(jié)，分天進行詳細(xì)說明：

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Tags：六大要素成功體驗解析全面顧客服務(wù)站溝通資源

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