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想提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī) 要學(xué)會(huì)講面子（2）

2010-07-26 09:20 來(lái)源：中國(guó)醫(yī)藥營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)盟 我要評(píng)論 (0) 點(diǎn)擊：

核心提示：“面子”是中國(guó)人的一種典型的社會(huì)心理現(xiàn)象，“面子”時(shí)常支配和調(diào)節(jié)中國(guó)人的社會(huì)行為。作為零售企業(yè)，要想提高自己的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，就要充分考慮中國(guó)人的“面子”。

 
    相比之下，某些超市做得不令人滿(mǎn)意，當(dāng)顧客走進(jìn)超市購(gòu)物時(shí)，有些員工要么是冷若冰霜，對(duì)顧客的問(wèn)話(huà)毫無(wú)耐心；要么是“熱情過(guò)度”，當(dāng)顧客正在瀏覽商品時(shí)，總是一味地追問(wèn)顧客要買(mǎi)什么東西，或是自得其樂(lè)地介紹什么商品好，把顧客的購(gòu)物欲望沖得一掃而光，更有甚者，有的導(dǎo)購(gòu)員把顧客當(dāng)小偷來(lái)防備，她總是用眼睛盯著你，或緊跟著你走，生怕你偷了他們的東西，弄得顧客購(gòu)物時(shí)興趣全無(wú)。不難想像，顧客在這樣的場(chǎng)所購(gòu)物，得不到起碼的尊重，甚至產(chǎn)生被侮辱的感覺(jué)，顧客會(huì)覺(jué)得很沒(méi)“面子”，他們會(huì)討厭這樣的場(chǎng)所。員工一言一行都應(yīng)做到巧到好處，他們要懂得什么時(shí)候該給顧客提供服務(wù)，什么時(shí)候不該打擾顧客，給顧客“面子”的同時(shí)，也給自己留有“面子”，顧客也樂(lè)意成為“回頭客”。零售業(yè)要特別注重員工的素質(zhì)的培養(yǎng)，重視企業(yè)文化的建設(shè)。
 
    3.加強(qiáng)人性化管理，給顧客留“面子”
 
    隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，零售業(yè)的管理手段也越來(lái)越科學(xué)化。
但是，無(wú)論是什么樣的高科技的設(shè)備，如果離開(kāi)了合適的管理人員，離開(kāi)了為其系統(tǒng)盡心盡力的員工，那也是完全沒(méi)有價(jià)值的。所以說(shuō)，零售業(yè)在科學(xué)化管理的同時(shí)，一定不能淡化人性化的管理，人性化的管理更加會(huì)照顧到顧客的“面子”。
    例如，超市里裝上電子監(jiān)控器和防盜警報(bào)系統(tǒng)固然無(wú)可厚非，但是，有些超市在處理問(wèn)題時(shí)的方式確實(shí)不敢恭維。電視、報(bào)紙等媒體也經(jīng)常報(bào)道顧客被非法關(guān)押數(shù)小時(shí)，女顧客被保安多次搜身，甚至被毆打等現(xiàn)象。即使顧客有不正確的行為，商家也應(yīng)該有更好的解決問(wèn)題的辦法，應(yīng)該多與顧客溝通，用武力來(lái)解決問(wèn)題是下下之策。超市的過(guò)激的行為不但丟了自己的“面子”，而且也讓許許多多的顧客感到?jīng)]“面子”，最終流失的可能是大批的顧客。
 
    零售業(yè)應(yīng)該將管理的科學(xué)化與人性化有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，顧客都是感情豐富、情感各異的個(gè)體，商家與顧客之間應(yīng)該搭建起情感的橋梁，營(yíng)造和諧的氣氛，多進(jìn)行情感的投入，給顧客留“面子”，才會(huì)使生意做得更加興隆。
 
    4.注重品牌的建設(shè)，向顧客賣(mài)“面子”
 
    隨著商品經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，顧客的消費(fèi)心理日趨成熟，品牌意識(shí)在不斷增強(qiáng)。一些國(guó)際品牌或國(guó)內(nèi)品牌確實(shí)讓消費(fèi)者體驗(yàn)到了名牌的價(jià)值。顧客通過(guò)感受名牌的超值服務(wù)，對(duì)一些牌子情有獨(dú)鐘，他們以購(gòu)買(mǎi)名牌而引以自豪，以消費(fèi)名牌來(lái)給自己掙“面子”。他們吃的是名牌，穿的是名牌，用的是名牌，自我感覺(jué)臉上有光，在周?chē)娜巳褐姓f(shuō)得起話(huà)，覺(jué)得很有“面子”。因此，零售業(yè)應(yīng)該注重品牌的建設(shè)。零售業(yè)的品牌的建設(shè)包括兩個(gè)方面：一方面是精心選擇供應(yīng)商的品牌，例如，沃爾瑪山姆會(huì)員店中一般只有4000多種商品，每一種商品品牌一般最多只選4種商品，大部分只有1-2種，而這些品牌都是被消費(fèi)者廣泛認(rèn)可的第一或第二品牌，這樣做的目的可以通過(guò)廠家大批量采購(gòu)，大大降低采購(gòu)成本，讓利給顧客，同時(shí)保證商品的貨真價(jià)實(shí)；另一方面，就是通過(guò)創(chuàng)新積極發(fā)展自己的品牌，要根據(jù)顧客的需求來(lái)開(kāi)發(fā)一些有特色的、優(yōu)質(zhì)低價(jià)的商品，充分發(fā)揮品牌效應(yīng)，進(jìn)一步建立商家與顧客之間的信任感。
 
    5.建立客戶(hù)檔案，給顧客送“面子”
 
    零售企業(yè)應(yīng)該建立客戶(hù)檔案，定期或不定期地與客戶(hù)保持聯(lián)系，了解他們對(duì)產(chǎn)品的使用意見(jiàn)，對(duì)企業(yè)售后服務(wù)的看法，并向他們征求合理建議，讓顧客感受到企業(yè)尊重他們的誠(chéng)意，加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)心理需求和內(nèi)心感受的分析，保持情感的延續(xù)，加強(qiáng)客戶(hù)情感的體驗(yàn)。通過(guò)企業(yè)與顧客的互動(dòng)和情感的交流讓顧客感到企業(yè)是在給他們送“面子”。一般而言，顧客也會(huì)給企業(yè)留面子，重新購(gòu)物時(shí)會(huì)有定向的選擇。
 
    某飼料公司銷(xiāo)售部建立了農(nóng)村客戶(hù)檔案，利用客戶(hù)檔案與消費(fèi)者進(jìn)行有效溝通和管理，制定了一、四、七定期拜訪客戶(hù)的制度，及時(shí)了解客戶(hù)的困難與疑難、建議，并盡可能幫助他們解決問(wèn)題，公司的真誠(chéng)服務(wù)贏得了農(nóng)村消費(fèi)者信賴(lài)，他們覺(jué)得企業(yè)對(duì)他們很給“面子”，對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品的感情也日漸加深，自然成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶(hù)。
 
    6.尊重顧客個(gè)性，為顧客保“面子”
 
    個(gè)性對(duì)于一個(gè)人的活動(dòng)、生活具有直接的影響；人人都有個(gè)性，并且各不相同。正是這些具有千差萬(wàn)別個(gè)性的人，組成了我們這個(gè)生動(dòng)活潑、豐富多彩的大千世界和各種各樣、既相互聯(lián)系又相互制約的人類(lèi)群體，推動(dòng)著歷史的前進(jìn)和時(shí)代的變遷。
 
就個(gè)性的具體表現(xiàn)而言，有的人顯得“倔強(qiáng)”、“要強(qiáng)”、“坦率”、“固執(zhí)”；有的人顯得“文雅”、“平和”、“斯文”、“柔弱”。所以，顧客在購(gòu)物時(shí)的行為各不相同，有人買(mǎi)東西喜歡“快刀斬亂麻”，比如說(shuō)某些男同志既不看商品的價(jià)格，也不挑什么式樣，講究的是時(shí)間效率；而有的人買(mǎi)東西喜歡“打破砂鍋問(wèn)到底”，對(duì)商品精挑細(xì)選。作為服務(wù)人員，遇到后一種顧客，就要多一份耐心，多一分理解。每個(gè)人的個(gè)性不一樣，你不可能去改變他，更不能橫加指責(zé)，要尊重顧客的個(gè)性，給顧客保“面子”，讓他成為你的“回頭客”。
    7.創(chuàng)造優(yōu)美的購(gòu)物環(huán)境，讓顧客感受“面子
 
    購(gòu)物環(huán)境的好壞極大地影響著顧客的購(gòu)買(mǎi)行為。優(yōu)雅、舒適、寬敞的購(gòu)物場(chǎng)所能吸引大量的顧客，
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Tags：面子 學(xué)會(huì) 業(yè)績(jī) 銷(xiāo)售 提高 顧客 購(gòu)物 企業(yè) 他們 自己

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