以客戶為中心OUT了（2）

2010-08-16 08:59 來源：中國(guó)醫(yī)藥營(yíng)銷聯(lián)盟

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核心提示：隱隱約約地感覺到這個(gè)時(shí)代變了，互聯(lián)網(wǎng)的影響太大了，世界平了，草根的力量大了，很多以前認(rèn)為萬無一失的傳播方案卻失靈了，以前認(rèn)為很安全的做法現(xiàn)在不安全了。

重“外”輕內(nèi)除了對(duì)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)的忽視外，也同樣適合用企業(yè)與媒體、企業(yè)與合作伙伴、企業(yè)與政府等相關(guān)利益群體的關(guān)系處理。在中國(guó)并不是做好了客戶什么問題都解決了，從理論上來說，產(chǎn)品和服務(wù)的缺陷是永遠(yuǎn)存在的。所以，企業(yè)在發(fā)展的過程追求的是各方面利益的平衡，追求的是企業(yè)價(jià)值鏈的健康運(yùn)行。并不是讓客戶滿意了系統(tǒng)就能正常運(yùn)營(yíng)了，更何況讓客戶滿意已經(jīng)是很難做到的事情了。

這就是“以客戶為中心”第二個(gè)誤區(qū)：不是基于自身團(tuán)隊(duì)可持續(xù)的服務(wù)能力出發(fā)，不考慮整個(gè)系統(tǒng)的健康運(yùn)行，一味地迎合客戶，滿足需求。

誤區(qū)三：迷“失”自我

品牌需要迎合還是需要堅(jiān)持，這個(gè)問題的討論從我大學(xué)的時(shí)候就已經(jīng)開始了，至今仍沒有定論?，F(xiàn)如今，現(xiàn)在世界并了，互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)催生的碎片化的媒體、多元化的需求，不斷流動(dòng)、變幻的世界，我們不要指望90后像70、80一樣整齊劃一的都選擇耐克、阿迪——90后見多了；

我們不要指望90后心里所想的就是手中所買的——影響因素太多了；我們更不要指望欺騙、誘導(dǎo)90后——信息渠道太多了。在一個(gè)強(qiáng)調(diào)自主和自我意愿的社會(huì)，我們的迎合已經(jīng)變得非常之難，迎合的成本也變得越來越高。在加上現(xiàn)在企業(yè)危機(jī)問題層出不窮，很多都是因?yàn)榭浯笮麄鳌⒅?ldquo;客戶訴求”而輕“產(chǎn)品技術(shù)”造成的，迎合的風(fēng)險(xiǎn)也越來越大。其實(shí)大家只要稍微留意一點(diǎn)，現(xiàn)在危機(jī)頻現(xiàn)的行業(yè)都是技術(shù)含量不高的行業(yè)，比如說三鹿、霸王、美的等。而在這些行業(yè)里面，賣概念已經(jīng)成為行業(yè)的風(fēng)氣，成為決定營(yíng)銷是否成功的關(guān)鍵。而強(qiáng)調(diào)技術(shù)的華為、中興，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品力的格力等表現(xiàn)卻比較穩(wěn)健。這多少也能讓我們看出一點(diǎn)堅(jiān)持的價(jià)值。

在消費(fèi)者需求已經(jīng)變得游離和多變的時(shí)候，無法迎合就需要更多的堅(jiān)持，就像萬寶路堅(jiān)持使用牛仔形象、可口可樂堅(jiān)持其配方一樣。而堅(jiān)持，會(huì)讓我們目標(biāo)更清晰、底氣更足。

所以，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，我們需要避免“以客戶為中心”的第三個(gè)誤區(qū)是：為客戶一時(shí)之需，一時(shí)的好，頻繁改變自己，從而忽視自己的產(chǎn)品優(yōu)化，失去了自己的品牌個(gè)性。

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Tags：為中心客戶我們產(chǎn)品一個(gè) 企業(yè) 改變自己就是堅(jiān)持

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