沒有滿意度，哪有忠誠度

    最近在許多次總裁班或內(nèi)訓(xùn)課程休息時，很多企業(yè)家找到我探討問題，其中非常集中的一個問題就是為營銷人員缺乏忠誠度，流動性非常大而困惑不已，讓我給他們解惑之道。
    在一次內(nèi)訓(xùn)課程的午飯時間，企業(yè)老板與幾位營銷高管陪我吃飯，席間老板對我抱怨說：“我的公司都快成了黃埔軍校了，幾乎是天天招人，月月培訓(xùn)，好不容易培養(yǎng)起來的一些營銷骨干就斷斷續(xù)續(xù)地跳槽到競爭對手那里去了，他娘的現(xiàn)在的人真是沒有良心啊，你有沒有什么好辦法。”說完還沒有等我開口，就出去接一個重要電話了。
    這時我問他的幾個高管：“你們的營銷人員對公司滿意度如何？”
    其中一個輕聲而憤憤地說：“營銷人員對公司有忠誠度才怪呢，老板總是強(qiáng)調(diào)通過績效考核，營銷人員工資本來就不高，這里罰一點(diǎn)，那里扣一點(diǎn)，而且資金緊張時遲發(fā)工資。我們這些營銷人員根本沒有休息日，天天上班天天出差，都快成機(jī)器了，有事請假，每月不得超過兩天。像我們這些高管加班成了家常便飯，經(jīng)常陪老板開會到深夜，就拿去年年底的‘營銷工作總結(jié)與營銷規(guī)劃會’來說，我們老板帶著我們經(jīng)理層以上人員一連開了16天，而且都是下午下班開到晚上，最晚一次凌晨四點(diǎn)，最早一次晚上11：30，竟然把兩個哥們累到了醫(yī)院，老板還說我們這些年輕人身體素質(zhì)不行，娘的老板是個麻將鬼，練就一身夜功夫，我們怎能比。這樣的公司營銷人員怎能有忠誠度呢？”
    五分鐘之后，老板回來，我向老板說：“程總，您公司的具體情況我不了解，但我敢肯定的是那些骨干營銷人員之所以陸續(xù)離開公司另謀高就，首先是他們有離開你的本事，換句話說您公司是肯定有許多沒有本事離開您的營銷人員，說句不太好聽的話，作為老板寧要背叛的老虎也不要忠誠的蠢豬，老虎畢竟為我們創(chuàng)造了業(yè)績，蠢豬卻一直在消耗我們的糧食。”
    “啊呀，閆老師你說得太好了，說實(shí)在的公司確實(shí)有許多從我創(chuàng)業(yè)就跟著我干了十幾年了，但一點(diǎn)本事沒有，不思進(jìn)取，態(tài)度雖好就不出成績，那些離開的骨干許多確實(shí)在公司做出了很不錯的業(yè)績，離開了對公司確實(shí)是損失啊。”
    “沒有錯，對公司是損失，現(xiàn)在我們再來分析這些離開的人之所以離開的第二個原因，那就是您公司值得他們離開，您不值得他們追隨。滿意度決定忠誠度，從根本上說就是他們對您和您的公司滿意度低，所以缺乏忠誠度了。如果你真想提升他們的忠誠度，首先不是拿著手電照別人，而是要拿著鏡子先照照自己，看自己可以做哪些事情來提升營銷人員的滿意度，滿意度提升了，忠誠度自然就提升了。佛語說，您是一切的根源！不是嗎？”
    “閆老師，您這番話如給我潑了一盆冷水一樣，把我給澆醒了，看來我是要好好反思呢，您能多留一天嗎，給我自己好好上上課，費(fèi)用咱們好說。”程老板坦誠地對我說道。
    “費(fèi)用就算了，再說我明天也必須到下一課程地，晚上我們倆好好聊聊。”
    晚上在酒店里我與程老板聊了三個多小時，現(xiàn)在整理出來與大家交流與分享。

    提升營銷人員忠誠度的六大關(guān)鍵

    營銷人員對公司的滿意度來自于自身需求的在企業(yè)得到的滿足度。所以要提升營銷人員對公司的滿意度首先要搞清晰營銷人員在公司的需求是什么？
    “程老板，您認(rèn)為營銷人員在企業(yè)里的第一需求是什么？”
    “那當(dāng)然是工資待遇嘛，馬斯洛的需求理論不也是講人的第一需求是生理需求嘛。”
    “程老板，那我問您，三國中的劉備創(chuàng)業(yè)之初不但窮得叮當(dāng)響，要錢無錢，要兵無兵，要地盤無地盤，為什么關(guān)羽、張飛對劉老板那么忠誠，連公孫贊的愛將趙云被劉備借去了，也一去不復(fù)了呢？再看毛主席領(lǐng)導(dǎo)的紅軍戰(zhàn)士少衣無食，經(jīng)常不發(fā)軍響不說，還經(jīng)常吃野菜樹皮，還經(jīng)常有生命危險，為什么有如此強(qiáng)大的凝聚力與執(zhí)行力呢？還有唐僧領(lǐng)導(dǎo)西游記團(tuán)隊(duì)不也是如此嗎？當(dāng)年國民黨軍隊(duì)的待遇條件要比***的好的多，為什么還有那么多的軍隊(duì)和士兵投誠于***呢？深圳富士康打工者的工資水平在當(dāng)?shù)亟^對不是最低了，為什么會發(fā)生連續(xù)13跳呢？”
    “這？這我實(shí)在搞不懂，說實(shí)在的我公司的待遇在同行還算比較高的呢。我到底該如何提升營銷人員忠誠度呢？閆老師你快給我支招吧！”程老板猛吸了一口煙，迫不及待地請求。
   “營銷人員對企業(yè)的忠誠度源于營銷人員對企業(yè)的滿意度，但滿意度是不具排他性的，也就是說營銷人員可能對你滿意，也可以同時對別的企業(yè)更滿意，這樣營銷人員還會流失，必須使?fàn)I銷人員的滿意度具有最大化、持久化、創(chuàng)新化營銷人員才能產(chǎn)生忠誠度，而忠誠度往往是具有排他性的。”我說完之后，在電腦中打面一頁P(yáng)PT：

    企業(yè)畢竟不是宗教組織，絕大多數(shù)營銷人員來工作首先是沖著待遇來的。作為營銷人員當(dāng)然對待遇很看重，但作為老板如果專注于營銷人員的待遇而忽視了其它，營銷人員與老板的關(guān)系必將變?yōu)榻灰钻P(guān)系，營銷人員對待遇的敏感度就非常大，因?yàn)闋I銷人員在為薪水而工作，稍有待遇更好的地方，必然會毫不后悔地離開。作為老板除了還有比待遇更重要的東西為營銷人員們提供：

    1、為營銷人員創(chuàng)造良好感受。

    士為知己者死！以儒教文化為主流的中國傳統(tǒng)文化的影響，讓我覺得中國人是世界是最重情義的人。西方人講法理情，而中國人講情理法，用制度管中國人是最愚蠢的事，而用情管理才是上策，也就是說企業(yè)老板首先要給營銷人員創(chuàng)造良好的感受，讓營銷人員感到受到尊重、有尊言、很快樂。為此企業(yè)一定要建立得到營銷人員普通認(rèn)同的企業(yè)文化，為營銷人員創(chuàng)造愉悅的工作氣氛，提升營銷人員的幸福感。

    案例分享：韋爾奇曾說，他每天上班最重要的事情說是端著香濃有咖啡到各部門去聊天，真誠的贊美他們在過于的一天為公司所做的努力，讓營銷人員工作有一個好心情。他還經(jīng)常出現(xiàn)在全球各公司的一線，讓營銷人員隨時感受到韋爾奇就在身邊。谷歌創(chuàng)造自由輕松的辦公環(huán)境，辦公室躺受椅，累了可以躺下休息，樓道里有咖啡、點(diǎn)心，還有健身房、游泳池供營銷人員使用，營銷人員甚至可以帶寵物上班！富士康之所以有13跳，是營銷人員的感受太差了，無法承受工作環(huán)境和氣氛帶來的壓力，從根本上說是富士康企業(yè)文化的失敗。

    2、正確的職業(yè)定位。

    你的營銷人員在你公司是打工者還是創(chuàng)業(yè)者？如果是打工者，營銷人員在公司就是為老板而工作，為薪水而工作，當(dāng)一天和尚撞一天鐘，只要拿到自己應(yīng)得的薪水才是最終目的，老板賺與賠與我何干？因?yàn)闋I銷人員與老板是交易型的關(guān)系。如果營銷人員是創(chuàng)造者，營銷人員就是為自己工作，通過努力工作可以實(shí)現(xiàn)自己的遠(yuǎn)大夢想，營銷人員與老板就是伙伴關(guān)系。不想做將軍的士兵不是好士兵。作為老板要激發(fā)營銷人員干大事創(chuàng)大業(yè)的雄心壯志，樹立正確的職業(yè)定位：為社會創(chuàng)造繁榮，為企業(yè)創(chuàng)造利潤，為客戶創(chuàng)造價值，為自己創(chuàng)造成功的紳士和靚妹！可惜有太多的老板害怕營銷人員有當(dāng)老板的野心，更可悲的是有更多的營銷人員只想過“二畝地一頭牛，老婆孩子熱炕頭，小麻將二鍋頭，吹起煙圈樂悠悠”的無為人生，我的流傳很廣的專欄文章《職業(yè)經(jīng)理人的痛與悲》中有更多的論述，有興趣可以網(wǎng)絡(luò)查閱。

    案例分享：財(cái)散人聚

    我輔導(dǎo)過一個做小家電品牌代理的省級經(jīng)銷商，通過在各地建立直營和加盟的連鎖店銷售。老板也是抱怨?fàn)I銷人員的凝聚力、忠誠度差，好不容易培養(yǎng)起來的優(yōu)秀的店長、導(dǎo)購會被競爭同行以更高的薪水挖走，自己也經(jīng)常干這樣的事去挖別人的人，為如何提升營銷人員的忠誠度而苦悶不已。我為其提供了解決的策略：營銷人員期權(quán)制度。主要操作要點(diǎn)是：

★ 建立學(xué)習(xí)型組織，提升營銷人員成長欲望

★  從績效考核到全面績效管理，提升營銷人員職業(yè)素質(zhì)

★ 實(shí)施營銷人員職業(yè)生涯規(guī)劃，樹立營銷人員創(chuàng)業(yè)意識

★ 年度金牌導(dǎo)購提升為后備店長人選

★ 年度金牌店長提升為區(qū)域經(jīng)理后備人選

★ 年度金牌區(qū)域經(jīng)理提升為銷售副總?cè)诉x

★ 連續(xù)兩年被評為優(yōu)秀店長的有資格購買門店股份（門店開放20%股權(quán)面向優(yōu)秀店長）

★ 連續(xù)兩年被評為優(yōu)秀區(qū)域經(jīng)理及銷售副總有資料購買公司股份，公司每年出讓一定比例的股份

★ 買股者如果資金不夠公司可以無息貸款

★ 擁有股份者不得從事同行業(yè)投資

★ 股份擁有者如果離職，股份公司接原價收回

    公司通過這個方式給營銷人員提供了一個當(dāng)老板的平臺，只要在這里好好工作，通過實(shí)力和成績就可以當(dāng)股東，拿到分紅，自己優(yōu)秀的營銷人員留下了，競爭同行的優(yōu)秀營銷人員被吸引了，企業(yè)成為優(yōu)秀人才的吸金器，企業(yè)效益自然是步步高。

    3、給營銷人員提供更多的學(xué)習(xí)成長機(jī)會。

    營銷人員進(jìn)入公司之前素質(zhì)差，不是老板的責(zé)任，但營銷人員進(jìn)入公司后不能快速提升素質(zhì)就是老板的責(zé)任。經(jīng)常有一些企業(yè)老板抱怨?fàn)I銷人員素質(zhì)差，我就說因?yàn)槔习逅刭|(zhì)差營銷人員素質(zhì)才是如此。我在課堂是經(jīng)常問營銷人員一個問題：營銷人最壞的習(xí)慣是什么？

    人有說懶惰，有人說自滿，甚至有人說五毒俱全，其實(shí)我認(rèn)識比之更甚者是：不學(xué)習(xí)！在這個不再是大魚吃小魚而是快魚吃慢魚的時代，比競爭對手獲得更大的競爭優(yōu)勢就是比競爭對手學(xué)的更多，學(xué)的更快，學(xué)的更加有效，因?yàn)槟憧梢跃芙^學(xué)習(xí)，而你的競爭對手不會！作為企業(yè)老板應(yīng)該為之創(chuàng)造良好的環(huán)境和更多的機(jī)會。我服務(wù)過的許多著名企業(yè)比如海爾、美的、圣象、遠(yuǎn)東控股都建立了自己了企業(yè)大學(xué)或商學(xué)院而且運(yùn)營效果顯著，我也有幸擔(dān)任一些企業(yè)大學(xué)的特聘教授?，F(xiàn)在有企業(yè)有三種學(xué)習(xí)的誤區(qū)，一種是老板不學(xué)習(xí)，只讓營銷人員學(xué)習(xí)，這種形式讓營銷人員學(xué)習(xí)的越多營銷人員離開的越多，因?yàn)闋I銷人員提升了，而老板沒有提升，營銷人員會看到老板越來越不順眼；另一種是老板愛學(xué)習(xí)，而忽視營銷人員的學(xué)習(xí)，結(jié)果老板提升了，營銷人員沒有提升，老板看營銷人員越來越不順眼；第三種是讓營銷人員學(xué)習(xí)了中高層的的課程，比如有一次我給一個企業(yè)講《營銷團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力》課程，本來是給所有區(qū)域經(jīng)理以上人員講的，結(jié)果老板為了讓更多人學(xué)習(xí)讓一線銷售人員也來了，搞得我很難講。這種不應(yīng)該一線的營銷人員學(xué)習(xí)的課程，一線營銷人員學(xué)習(xí)了，中高層的學(xué)到的管理方法也就失效了。

    4、提供順暢的職業(yè)平臺。

     激發(fā)營銷人員干一番事業(yè)的雄心和夢想，給想干事人以機(jī)會和機(jī)制，給能干事人以平臺和通道，給干成事以榮耀和待遇，給干不成事人以反省和淘汰。

    案例：我的職位我做主

★ 我服務(wù)過的一家企業(yè)成長速度非常快，一個非常重要的原因就是在營銷系統(tǒng)建立了科學(xué)的晉升機(jī)制，讓每一個營銷人員都有公平、透明的晉升通道：

★ 公司實(shí)施嚴(yán)格、公開、科學(xué)的年度績效管理體系，除銷上到銷售總監(jiān)下到業(yè)務(wù)員實(shí)行嚴(yán)格的崗位淘汰制度，營銷人員后30位淘汰，區(qū)域經(jīng)理后10位淘汰，銷售副總（多個銷售副總）以上末位淘汰；

★ 年度五星級優(yōu)秀業(yè)務(wù)員通過競崗答辯優(yōu)勝者可以進(jìn)入后備經(jīng)理人選；

★ 區(qū)域經(jīng)理崗位只簽訂一年崗位合同，累計(jì)5個月不能完成目標(biāo)任務(wù)自動下崗當(dāng)業(yè)務(wù)員，年度合同結(jié)束的合格區(qū)域經(jīng)理可以競聘下一年度的區(qū)域經(jīng)理或銷售副總，優(yōu)勝者可以進(jìn)入后備人選；

★ 區(qū)域經(jīng)理年度目標(biāo)任務(wù)完成120%可繼續(xù)保留職位一年或參加副總競聘；

★ 考核合格的銷售副總可以參加銷售總監(jiān)或公司其它高管的崗位競聘。

    通過這樣的方式讓每一個營銷人員深刻感受到自己的職位由自己做主，充分激發(fā)營銷人員不須揚(yáng)鞭自奮蹄的效應(yīng)。

    5、給予優(yōu)秀營銷人員以榮譽(yù)。

    給優(yōu)秀營銷人員充分的榮譽(yù)感，能夠給營銷人員莫大的精神鼓舞與安慰，提升營銷人員的成就感和歸屬感，在激發(fā)營銷人員的斗志的同時，對企業(yè)的滿意度會大大增加，反而對物質(zhì)待遇的敏感性會大大降低。

    案例：比兒子結(jié)婚、生子還高興的事

我輔導(dǎo)的一家企業(yè)，通過創(chuàng)新營銷人員年終評比機(jī)制，對提升營銷人員的榮譽(yù)感和忠誠度起到了極大的推動力：

增加獎勵項(xiàng)目。改變過去單純的以銷量論英雄的獎勵機(jī)制，增加和豐富獎勵項(xiàng)目，如：市場增長獎、營銷服務(wù)獎、困難市場攻克獎、營銷創(chuàng)新獎等。獲獎率控制在10%以內(nèi)，只要工作努力，超額完成目標(biāo)任務(wù)都有可能獲獎，最高級獎項(xiàng)基金10000元，最低得200元。凡獲獎的人員公司統(tǒng)一印制由公司總經(jīng)理簽名的大紅喜報(bào)一并連獎金都寄回自己的家里，而獲得一等獎的由營銷總監(jiān)、二等獎的由副總監(jiān)、三等獎的由大區(qū)經(jīng)理等領(lǐng)導(dǎo)親自與當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商一些帶上鑼鼓長、彩旗、鞭炮，上門祝賀，當(dāng)眾宣讀獎項(xiàng)并向其家人頒發(fā)資金，家人感動、開心，鄰居圍觀、祝賀，其現(xiàn)場極為熱鬧和感人，獲獎?wù)咭驳玫搅藰O大的心理滿足和榮譽(yù)感，干勁更足了，忠誠度更高了。

    6、遠(yuǎn)大夢想。

    沒有夢想的人只會平庸地混日子，這樣的營銷人員再忠誠也是在浪費(fèi)公司資源。老板對營銷人員一定要會講三個故事：

★ 我們是一群什么樣的人

★ 我們的美好前景與未來

★ 我們?nèi)绾尾拍軐?shí)現(xiàn)夢想

    有一次與一個老板在聊天，讓我對他們公司的未來發(fā)展談?wù)効捶ǎ艺f貴公司目前最缺乏的是戰(zhàn)略?？衫习宀煌馕业挠^念，他認(rèn)識公司最缺乏人才。我問他：“如果唐僧不制訂偉大的戰(zhàn)略孫悟空會跟他干嗎？劉邦、劉備不也是先制訂戰(zhàn)略才能吸引那么多優(yōu)秀人才嗎？定戰(zhàn)略、建班子、抓管理、出效益、分好錢這個順序是不能錯的，松下幸之助制訂了松下250年戰(zhàn)略，而你的公司未來三年五年要達(dá)到一個什么樣子現(xiàn)在也沒有一個清晰的概念和目標(biāo)，怎么能吸引人才呢？”老板如夢初醒。

    但夢想不一定能成真，因?yàn)椋?br />

    要讓營銷人員把夢想轉(zhuǎn)換成為符合SMART原則的目標(biāo)，再把目標(biāo)轉(zhuǎn)化為強(qiáng)烈的意愿和懷景化的感覺，才會正直激發(fā)營銷人員的潛能和動力。

    總之一句話，如果你的營銷人員離開你，不要恨他，而要反思自己，因?yàn)槟阒档秒x開。讓你的營銷人員有想頭（長期戰(zhàn)略）、有盼頭（中期戰(zhàn)略）、有干頭（現(xiàn)實(shí)收益）、有念頭（企業(yè)文化），你的營銷團(tuán)隊(duì)一定是一個具有超強(qiáng)凝聚力、忠誠度和執(zhí)行力的狼性團(tuán)隊(duì)，企業(yè)一定會成為一個偉大的企業(yè)。