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做銷售一定要把握好成交機會(2)

2010-09-02 09:00 來源:中國醫(yī)藥營銷聯(lián)盟 我要評論 (0) 點擊:

核心提示:那么關(guān)鍵的成敗是最后一步,所以此時一定要見機行事把握好分寸,達(dá)成最終讓顧客簽單的目的。 顧客成交一般都是從異議開始的,那么如何抓住顧客成交的信號,處理好異議呢,首先認(rèn)識第一點異議代表著什么,西方的一項調(diào)查顯示對所有提出異議的客戶和沒有提出異

第一個步驟是意向測試。他的目標(biāo)是測試顧客的態(tài)度是肯定、否定、還是也許。你可以提出這樣一個問題“這個方案很有意義,對嗎?”如果顧客回答“是”,他接著會告訴你一些理由促成簽約,如果顧客回答“否”表明客戶有異議,這時候你要進行重點詢問挖掘出他為什么不簽約、為什么他認(rèn)為沒有意義的原因,然后再對癥下藥,如果顧客也不表示“是”、也不表示“否”怎么辦呢?這時候你要從顧客的表情、態(tài)度去觀察,判斷他是傾向于“是”還是傾向于“否”去對號應(yīng)對,這是意向測試。
 
    第二步是假定同意連帶實際行動。我們就假定顧客愿意購買而且采取實際行動,去促使顧客簽單,如果顧客抗拒怎么辦?比如說:“很感謝您看我們專門為您設(shè)計的方案,那么我們接下來要做一件事情,您看是明天上午十點還是下午三點我們簽單呢?”就假定他愿意簽字去約請時間,如果顧客抗拒那么你就進行下一步。
 
    下一步叫做緩和,其實緩和也是一種試探,拔除抗拒的毒牙,它是同情而非贊美,你可以這樣去講:“我理解您的感受,我清楚您的意思,張先生,我是說假如現(xiàn)在簽字,我并沒有說真的現(xiàn)在簽字”用類似這樣的話進行緩解打破僵局。
 
    接著是第四步水落石出,水落石出就是挖掘出顧客背后的真真正正反對你的原因,他有一個工具就是“為什么”這三個字,這三個字有三種問法一個叫做直接問句、一個叫做間接文句、一個叫做括號系統(tǒng)。直接問句就是直接說“為什么”,“為什么您覺得時間不寬裕呢?”有一些時候不能問直接問句了,如果問就會出問題,比如顧客說“我沒有錢”,你總不能直截了當(dāng)?shù)膯栴櫩?ldquo;你為什么沒有錢?”那就不妥當(dāng)了,你要換一種說法“為什么您覺得付款方面有一些問題呢?”這就會達(dá)到一個緩和的效果。間接問句是“為什么您覺得……、為什么您認(rèn)為……”。第三個問句叫做括號系統(tǒng),它的問句是這樣的“為什么您覺得或為什么您認(rèn)為(顧客的話)就會影響您簽單呢?”我們?yōu)槭裁匆尤腩櫩偷脑??是為了增加這句話的可信度,我們知道每個人的名字都希望在對方的口中說出來,每個人都希望自己的話被別人引用從而感覺到自己受到重視,你引用他的原話證明你說的話不是憑空而來,是專門針對他的問題而定,他會覺得特別的可信,例如“為什么您覺得您老公在外就影響您簽字呢?”要適時提出括號系統(tǒng)的問句引導(dǎo)客戶作出更具體的回答。這是第四步水落石出。
    第五步是二度銷售,二度銷售就好比一個足球運動員在球門外面臨門一腳把球射進去,你可以用一個案例、一個故事、一個趣聞來推動他讓他盡快簽單,這是促使行動的一個很好的做法,我們經(jīng)常在做保險是會遇到這種情況,他跟顧客講:“張大娘,我們上個周就遇到這樣的客戶,我讓他簽單他不簽,結(jié)果這個周果不其然,她出去以后不小心就被車撞了,那個阿姨非常非常的后悔上周為什么就不把這個單簽了。張大娘,您別再猶豫了,您趕緊把這個單簽了吧”言外之意,今天不簽單明天出去就被車撞了。這就是魔術(shù)簽約法的五個步驟。

    沒想到都到了成交階段還有這么多的技巧和策略,以前覺得處理完客戶的異議自然就能成交,后期跟蹤就少了,也害怕提出簽單客戶拒絕無路可退,現(xiàn)在您講的這些方法如果當(dāng)時運用的話肯定輕而易舉就能拿下訂單了。

 

 其實在簽約的時候你還有一些需要注意的點,我們再來逐一看一下。
 
    當(dāng)顧客拿起筆將要簽字的時候,你要注意不管是多大的合同,多大的單,最好不要欣喜若狂,有很多大客戶經(jīng)理半年沒有開張了好不容易簽了個單,顧客的筆在那里簽字他在這邊就高興得受不了了,像范進中舉一樣。切忌一定要沉得住氣,不要在關(guān)鍵的時刻給自己又找來不必要的麻煩。
 
    第二點你要注意要留出讓客戶思考作決定的時間,你對顧客講:“張總,我們的方案書您那里也有了,我再給您留兩份,王總和李總都在這里,你們一起研討一下看看是怎么樣的結(jié)果,我們先到外面去等一下,好吧?”張總馬上說:“好的,好的,那你們先等一會吧”這時候你千萬不要出現(xiàn)在他們研究的現(xiàn)場,他們會感覺受到威脅,給他們一個獨立的思考空間,哪怕對方就一個人在那里,他思考做決定時你也不要在旁邊去顯示出你在威脅。
 
    第三點要去觀察顧客的體態(tài)語言,保握住火候,什么時候該成交、什么時候不成交,知道這個信號是什么,你比如顧客提到運輸?shù)膯栴},提到安裝期的問題,他主動起來給你倒茶表示友好或者顧客說“嗯,不錯,的確是”出現(xiàn)這些信號的時候你要注意這是成交的時候到了,要時刻提高你的警覺活躍你的思維,不要婆婆媽媽慢慢吞吞有成交信號的時候你還感覺不到,那樣你就錯過了簽單的關(guān)鍵時機。我的一個客戶經(jīng)理在和我一起去見客戶的時候,本來到了成交階段,對方的項目經(jīng)理講:“好,讓我們的銷售總監(jiān)講兩句”于是銷售總監(jiān)講到:“我想知道你們的服務(wù)和運輸情況怎么樣”這時候我方的客戶經(jīng)理跟他講:“我以前不是和你們講過了嗎?”我們聽聽看這是多么不專業(yè)的一句話,幸虧我們的另一個決策成員打圓場說道:“關(guān)于運輸和服務(wù)問題絕對不會出現(xiàn)差錯,您可以一百個放心!”這件事情才接過去,想一想在那種場合里面,對方的項目經(jīng)理要求讓銷售總監(jiān)說兩句,其實是在讓銷售總監(jiān)展現(xiàn)別人對他的重視,這位項目經(jīng)理有點拍馬屁的嫌疑,而銷售總監(jiān)說的那句話“我想知道你們的服務(wù)和運輸情況怎么樣”這些他心里是明明白白都知道了,為什么他提出來呢?那是在顯示他作為銷售總監(jiān)的權(quán)利,這時候你只要確認(rèn)一下就可以了,不要聽完對方的問話就滔滔不絕得一五一十得把運輸和服務(wù)再重新陳述一遍,你要注意,這時候本來到了簽約階段你要在重新講那就又回到了產(chǎn)品介紹和談判階段了,又把這個訂單轉(zhuǎn)回來,回到原始點去了,所以說我反復(fù)強調(diào)我們作為大客戶經(jīng)理一定要學(xué)會觀察,觀察情態(tài)、氣氛、場合、動作、表情,你不具有良好觀察能力是絕對不是一個出色的大客戶經(jīng)理。
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