“以顧客為中心”之善意的謊言

2010-09-02 09:07 來(lái)源：中國(guó)醫(yī)藥營(yíng)銷聯(lián)盟

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核心提示：沒(méi)有任何企業(yè)或者經(jīng)營(yíng)者，膽敢不以顧客為中心。而且不管是否學(xué)習(xí)過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷，是否具有市場(chǎng)營(yíng)銷觀念。否則，你的產(chǎn)品賣給誰(shuí)？或者去騙誰(shuí)？

沒(méi)有任何企業(yè)或者經(jīng)營(yíng)者，膽敢不以顧客為中心。而且不管是否學(xué)習(xí)過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷，是否具有市場(chǎng)營(yíng)銷觀念。否則，你的產(chǎn)品賣給誰(shuí)？或者去騙誰(shuí)？

區(qū)別僅僅是“如何”以顧客為中心。

假冒偽劣制造者或者坑蒙拐騙者，抓的是顧客心理，只不過(guò)是從人性的弱點(diǎn)出發(fā)。

普通企業(yè)是基于生理需要，以產(chǎn)品或服務(wù)為對(duì)象，從“物美價(jià)廉”角度，讓顧客得到更多的實(shí)惠，為顧客創(chuàng)造更多的使用價(jià)值。

強(qiáng)勢(shì)品牌是基于心理需要，以欲望中心，超越產(chǎn)品，為顧客創(chuàng)造更多的心理價(jià)值。也就是我們經(jīng)常說(shuō)的，為自己的產(chǎn)品或者服務(wù)創(chuàng)造更多的附加值。不與心理掛鉤，哪來(lái)的更多的附加值？

騙子和品牌營(yíng)銷者抓的都是消費(fèi)心理，差異是各取一極。正是這個(gè)原因，我才向來(lái)討厭那種把品牌美化的行為，一個(gè)攫取更多、更高利潤(rùn)的行為，沒(méi)有什么錯(cuò)，也不值得贊美。難道大家還沒(méi)有感受到強(qiáng)勢(shì)品牌的傲慢？

有一點(diǎn)三者是相同的，都是為取得利潤(rùn)，并且是盡可能多地攫取利潤(rùn)，這是基于資本的本性。

為什么要討好顧客？那是因?yàn)轭櫩筒惶脱?，就無(wú)法從顧客那里掙到錢。

那么，為什么要建設(shè)品牌或者爭(zhēng)取更有利的競(jìng)爭(zhēng)力地位呢？

其中心是為了獲取討價(jià)還價(jià)能力。

與誰(shuí)討價(jià)還價(jià)呢？

與顧客。

所以，企業(yè)想掙更多的錢，就不得不討好顧客，不得不以顧客為中心。

那么，企業(yè)目的是掙更多的錢，明明是以企業(yè)這中心，為什么無(wú)論企業(yè)或者是營(yíng)銷理論都還要唱“以顧客為中心”這個(gè)高調(diào)呢？這不是掛羊頭賣狗肉嗎？

品牌是企業(yè)獲取更高附加值的利器，是讓顧客支付更高價(jià)格的手段，是控制顧客消費(fèi)心智的魔法。

什么東西影響企業(yè)與顧客討價(jià)還價(jià)能力？

其一是競(jìng)爭(zhēng)。

所以企業(yè)都想超越競(jìng)爭(zhēng)，取得壟斷或者相對(duì)壟斷。壟斷表面看是對(duì)市場(chǎng)，實(shí)際上是對(duì)顧客，讓顧客欲罷不能。

其二是實(shí)力。無(wú)論是硬實(shí)力或者是軟實(shí)力，支撐的都是產(chǎn)品附加值——人家的東西就該值這錢。

無(wú)論企業(yè)說(shuō)什么，怎么說(shuō)，都是競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)決定了企業(yè)如何對(duì)待顧客，從來(lái)就不是什么經(jīng)營(yíng)理念。

所以，才分別有了壟斷利潤(rùn)（我說(shuō)了算我就拼命抬高利潤(rùn)）、高額利潤(rùn)（我們幾個(gè)說(shuō)了算就共同掙大錢）和平均利潤(rùn)（誰(shuí)也不比誰(shuí)強(qiáng)，那就拼價(jià)格降低利潤(rùn)吧）。

那些壟斷者為什么要回饋顧客？不是什么良心發(fā)現(xiàn)，而是社會(huì)壓力。社會(huì)壓力是一個(gè)行業(yè)形成壟斷之后，維護(hù)顧客利益最后的屏障。如果社會(huì)壓力失效，那么，顧客將成為任人宰割的羔羊。所以，中國(guó)就有了看不起病，讀不起書(shū)，住不起房。

以利潤(rùn)為中心，這是資本本性決定的。

以顧客為中心，這是商業(yè)文明決定。

資本是商業(yè)的基礎(chǔ)。資本本性決定商業(yè)文明，商業(yè)文明對(duì)資本本性具有反作用。

商業(yè)文明倡導(dǎo)以顧客為中心，資本本性要求以利潤(rùn)為中心，而競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)決定了資本如何平衡利潤(rùn)與顧客的關(guān)系。

參與這種競(jìng)爭(zhēng)博弈的，不僅僅是資本之間，還包括政府、雇員和公眾（他們又分別是顧客）。所以，有時(shí)即使是強(qiáng)勢(shì)品牌，也會(huì)受到種種制約。

因此，從理論角度，準(zhǔn)確表述，是以市場(chǎng)為導(dǎo)向。這種導(dǎo)向分為兩種，一種是以顧客為導(dǎo)向，一種是以競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向。以顧客為中心是真實(shí)的謊言。

壟斷或者寡頭狀態(tài)下，企業(yè)傾向于以顧客為導(dǎo)向；自由競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)下，企業(yè)傾向于以競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向。

不可忽略的是，只要是以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)，都是獲得了對(duì)顧客討價(jià)還價(jià)權(quán)力的企業(yè)，是有定價(jià)權(quán)的企業(yè)。

所以，從來(lái)就沒(méi)有什么以顧客為中心，只有以顧客為導(dǎo)向：受尊重的是顧客價(jià)值，而非顧客利益---此處有錢，趕緊要掙---用馬亮亮網(wǎng)友的話說(shuō)，就是最大限度地“剪羊毛”。

如此而已。

作這種論述，并非純粹的文字游戲或者理論游戲，它的現(xiàn)實(shí)意義是：

第一，讓市場(chǎng)營(yíng)銷者明白，你是在營(yíng)銷顧客，而非取悅顧客。不搞定顧客，他們?cè)趺纯赡苷J(rèn)同你？怎么可能愿意出高價(jià)？顧客只愿意給強(qiáng)者出高價(jià)，而不是給“好人”出高價(jià)。

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Tags：謊言善意為中心顧客企業(yè) 競(jìng)爭(zhēng) 利潤(rùn) 導(dǎo)向沒(méi)有或者

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