營銷技巧之察言觀色

2010-09-16 08:53 來源：中國醫(yī)藥聯(lián)盟

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核心提示：在與客戶面對面溝通時，銷售員首先要學(xué)習(xí)的是對客戶的反應(yīng)做出準(zhǔn)確的判斷，避免一廂情愿地認(rèn)為客戶會怎樣怎樣。有玫琳凱銷售皇后之稱的杰西•卡娜說：“銷售人員經(jīng)常犯的一個錯誤是，他們很輕易地就根據(jù)客戶的第一反應(yīng)對客戶下了斷語，結(jié)果卻忽略了很好

在與客戶面對面溝通時，銷售員首先要學(xué)習(xí)的是對客戶的反應(yīng)做出準(zhǔn)確的判斷，避免一廂情愿地認(rèn)為客戶會怎樣怎樣。有玫琳凱銷售皇后之稱的杰西•卡娜說：“銷售人員經(jīng)常犯的一個錯誤是，他們很輕易地就根據(jù)客戶的第一反應(yīng)對客戶下了斷語，結(jié)果卻忽略了很好的潛在主顧。”

美國前總統(tǒng)里根經(jīng)常對下屬講這樣一個故事：

在某個星期天，一位年輕的牧師開始做他生平的第一次講道，他的心情無比的激動。但是，情況并不像他預(yù)料得那么好，整個教堂只坐了一個人，顯得空蕩蕩的。

于是，牧師很失望，就問那個人：“你覺得我該怎么辦呢?”

那個人回答道：“我不大清楚，我只是一個養(yǎng)牛的。不過，如果我的牧場只有一頭牛的話，我還是會喂養(yǎng)他的。”

于是，牧師便走向講壇，然后開始滔滔不絕地講道，把他早已準(zhǔn)備好了的講詞熱情地講了一遍。完畢后，他問那個人：“你覺得怎么樣?”

那個人回答：“我不太清楚，我只是一個養(yǎng)牛的。不過如果我發(fā)現(xiàn)牧場只有一頭牛的話，我是不會把全部的飼料都塞給它的。”

上面這個故事告訴人們，當(dāng)你與人溝通時，一定要細(xì)心觀察對方的反應(yīng)，并根據(jù)對方的反應(yīng)，來確定你下一步策略，否則你做什么都是無用功。對銷售來講，銷售人員在與客戶溝通的過程中，必須注意客戶的反應(yīng)，對客戶的不同反應(yīng)采取相應(yīng)的措施，如果銷售人員沒有在這方面做任何準(zhǔn)備，那么在遇到客戶提出的異議、不滿以及拒絕時，就會感到措手不及。

所以，優(yōu)秀的銷售員會細(xì)心觀察客戶的反應(yīng)，留心客戶的一舉一動，了解客戶的需求信號和購買傾向，從而采取相應(yīng)的對策來增加交易成功的機(jī)會。

與客戶面對面溝通時，客戶的反應(yīng)是不同的。當(dāng)客戶不斷地提問題時，表示客戶對你的產(chǎn)品或者服務(wù)具有高度的興趣，你只要針對問題給予專業(yè)性的解說，讓客戶獲得滿意的答案就可以了。反之，則表明客戶對你的產(chǎn)品或服務(wù)缺少興趣。

判斷客戶是否專注傾聽你的話可以從他的眼神中判斷出來。如果客戶的眼神隨著你的說明正視你或者產(chǎn)品，代表對商品有興趣；如果客戶的眼神漂浮不定，那么代表客戶對你或者你的產(chǎn)品不在乎，關(guān)心度低。

另外，如果客戶提出了各種條件，如討價還價、要求贈品、要求延長保質(zhì)期等，這是很明顯的購買信號，客戶要把握好成交時機(jī)。如果客戶對你的介紹和成交價格沒有提出任何要求，說明客戶無意成交。

銷售人員了解了客戶的種種反應(yīng)后，應(yīng)該結(jié)合實際情況，根據(jù)不同的客戶的反應(yīng)采取靈活的技巧加以應(yīng)對，主要的應(yīng)對技巧如下：

(1) 應(yīng)對不做任何反應(yīng)的客戶

經(jīng)驗豐富的推銷員都知道，客戶拒絕或者提出質(zhì)疑都不是最可怕的，因為銷售人員可以根據(jù)客戶的反應(yīng)，掌握一定的信息，有助于下一步行動的展開。但如果客戶沒有反應(yīng)，一言不發(fā)，臉上沒有任何表情，銷售人員就無法掌握進(jìn)一步行動的信息。

面對客戶不做任何反應(yīng)的情況，銷售員不應(yīng)該再繼續(xù)介紹產(chǎn)品，而應(yīng)該想辦法借助提問或者表示親近的方式，引導(dǎo)客戶參與到溝通活動中來，只要客戶參與進(jìn)來，下一步的工作自然就可以展開了。

(2)應(yīng)對客戶的直接拒絕

遭到客戶直接拒絕是銷售員常遇到的情況。應(yīng)對這樣的客戶，最重要的是在溝通之前明確對方的要求，然后通過最簡潔的方式指出對方的要求。當(dāng)然，你要時刻保持最親近的微笑和最周到的服務(wù)，俗話說“伸手不打笑臉人”，你對客戶的態(tài)度特別好時，他們也許會對你以禮相待。

如果客戶說：“我沒有時間!”推銷員可以說：“我能理解，我也老是時間不夠用。不過只要三分鐘，你就會相信，這是個對你絕對重要的議題。”

如果客戶說：“我沒有興趣!”推銷員可以說：“是，我完全理解。對一個手上沒有資料又不相信的事情，你當(dāng)然不會立刻就產(chǎn)生興趣，有疑慮是自然的。讓我來為你解說一下吧，你什么時間合適呢?”

(3) 應(yīng)對客戶對產(chǎn)品的質(zhì)疑

對產(chǎn)品提出各種各樣的質(zhì)疑是大多數(shù)客戶在購買產(chǎn)品之前都會有的反應(yīng)。面對客戶提出的種種質(zhì)疑，銷售員要表現(xiàn)得信心十足，同時，要端正態(tài)度，向?qū)Ψ絺鬟f出良好的信譽信息，拿出可以證明產(chǎn)品各種優(yōu)勢的真憑實據(jù)，然后在這一基礎(chǔ)上根據(jù)客戶提出的不同意見進(jìn)行洽談。

當(dāng)然，客戶有時提出質(zhì)疑只是其他問題的借口，比如說，客戶說產(chǎn)品的質(zhì)量不好，可實際上他更關(guān)心的是產(chǎn)品的價格。所以要弄清楚客戶真正擔(dān)心的因素，才能有效地解決客戶質(zhì)疑。

在一次展銷會上，一位打算買冰箱的顧客指著不遠(yuǎn)處的另一個展臺，對銷售人員說：“那種××牌的冰箱和你們的這種冰箱是同一類型、同一規(guī)格的，但它的制冷速度比你們的快，噪聲也比你們的小，看來你們的冰箱不如××牌的啊。”

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Tags：營銷技巧客戶溝通

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