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細節(jié)管理與經(jīng)營之道

2010-09-28 09:18 來源:中國醫(yī)藥聯(lián)盟 我要評論 (0) 點擊:

核心提示:經(jīng)營之道,順天命,盡人事。企業(yè)成敗,不獨取決于天命,更取決于人事。中國正處在一個經(jīng)濟高速增長的時期。許多企業(yè),一味追求高速成長而無暇顧及細節(jié)。前事之鑒,后事之師。我們完全沒有必要走美、日走過的老路,粗放式管理已經(jīng)證明是行不通的。

      中國企業(yè)界從不缺少睿智的戰(zhàn)略家,也不缺少先進的管理制度,更不缺狼道,缺少的是對平凡細節(jié)認真的、不折不扣的執(zhí)行!經(jīng)營之道,順天命,盡人事。企業(yè)成敗,不獨取決于天命,更取決于人事。所謂天命,系指大市場的風(fēng)云變幻,比如國家政策、金融形勢、行業(yè)競爭等,一般人無從改變。所謂人事,系指人力所能做控制的,如營銷、質(zhì)量、服務(wù)的各個細節(jié),可以做到“零缺陷”。
 
    經(jīng)營之道,順天命,盡人事。企業(yè)成敗,不獨取決于天命,更取決于人事。中國正處在一個經(jīng)濟高速增長的時期。許多企業(yè),一味追求高速成長而無暇顧及細節(jié)。前事之鑒,后事之師。我們完全沒有必要走美、日走過的老路,粗放式管理已經(jīng)證明是行不通的。
 
    “世界級的競爭,就是細節(jié)競爭”,我們的服務(wù)業(yè)要從細節(jié)入手把工作做細,從而在企業(yè)中形成一種管理文化,會具有極其強大的競爭威力。筆者由于經(jīng)常要穿梭于各個城市講課,入住酒店就成為家常便飯。我這個人有個怪毛病——喜歡“高枕無憂”——睡高枕頭。在外地培訓(xùn),通常都是一個人住一個標準間,總是把另一張床上的枕頭放在自己床上。往往在第二天,客房的服務(wù)員都會把移動過的枕頭放回原位。
 
    以前我在日照出差時,住在一個私人旅館,一個服務(wù)員就將水瓶的開水只灌50%,我就很奇怪問她。她說——我在這里工作3個多月了,總是發(fā)現(xiàn)客人沒有用完一瓶水,這樣就會有半瓶水最后是浪費了。于是我就只灌半瓶水了,結(jié)果讓我再加水的客人不到10%。這樣一來其實為老板節(jié)約了很多,也為社會節(jié)約了水資源。
 
    聽完那個服務(wù)員的一席話,我當(dāng)時就說“你真棒!真優(yōu)秀!會在工作中思考,會改進工作、提高效率!我們要向你學(xué)習(xí)!”后來我每每去日照,怎么也不去星級酒店,就一直住這個私人小店,店老板、服務(wù)員、大家其樂融融的。
 
    還有一次譚老師出外講課,晚上回到房間,卻發(fā)現(xiàn)了一個小小的變化。枕頭變了,下層是一個普通枕頭,上層是一個散發(fā)淡淡藥香的保健枕頭,而且比普通枕頭高了一些。再一看,床頭柜上有一盒“金嗓子喉寶”,另附一張便條。便條的大意是:本酒店歡迎你的入住,并感謝你能來本地授課,為表示本店心意,特送上一盒“喉寶”。最后是酒店客房部經(jīng)理的簽名。從此以后,我對這家酒店的印象特別深,一有機會到這個城市,不僅自己入住,而且介紹朋友入住。這就是細節(jié)服務(wù)的力量了吧!下面企業(yè)培訓(xùn)講師譚小芳與您分享下面的故事;
 
    有位醫(yī)學(xué)院的教授,在上課的第一天對他的學(xué)生說:“當(dāng)醫(yī)生,最要緊的就是膽大心細!”說完,便將一只手指伸進桌子上一只盛滿尿液的杯子里,接著再把手指放進自己的嘴中,隨后教授將那只杯子遞給學(xué)生,讓這些學(xué)生照著他的做法來做。看到每個學(xué)生都忍著嘔吐,象教授一樣把手指探入杯中,然后再塞進嘴里。教授看著學(xué)生的狼狽樣子得意的要命,最后他微笑著說:“哈哈,不錯,不錯,你們每個人都夠膽大的。”緊接著教授又難過起來:“只可惜你們看得不夠心細,沒有注意我探入尿杯的是食指,放進嘴里的卻是中指??!”
 
    在上面故事里的這位教授,其本來的意思是教育學(xué)生科研與工作都要注意細節(jié),相信嘗過尿液的學(xué)生應(yīng)該終生能夠記住這次“教訓(xùn)”。其實做企業(yè)也需要養(yǎng)成注意工作細節(jié)的習(xí)慣,所謂千里之堤,潰于蟻穴,細節(jié)的寶貴價值更在于,它是創(chuàng)造性的,獨一無二的,無法重復(fù)的。
 
       說到這里,很多企業(yè)管理者,都會覺得這很簡單,很容易做到!我想——誰都知道,可在執(zhí)行的時候又有幾個真正做到的呢,就好象我給一家零售企業(yè)的市場人員培訓(xùn)時,我設(shè)計一個小題目,說起來大家都知道,就是拜訪客戶進門到出門,30個人中挑選10個人,只有一個做到標準,我的標準是:進門輕敲門、自我介紹、遞名片、坐下、客戶倒水,談話結(jié)束道別、坐過的椅子擺正、喝水的紙杯帶走、輕輕帶上門、結(jié)束。所以我們管理得關(guān)注細節(jié),這樣我們才能真正跟管理要效益。
 
    之前,我在給一家銀行做CS咨詢時,曾設(shè)計了這樣的服務(wù)流程:當(dāng)顧客走到哪個柜臺,營業(yè)員必須起立致意,微笑著招呼顧客,人走要致謝詞;每個柜臺前都為儲戶準備高坐軟椅、老花鏡及計算器,如果有顧客不方便,銀行協(xié)理員可主動幫助填單;上班時間必須確保每個窗口開放營業(yè);大廳內(nèi)外的保安自動為儲戶承擔(dān)警衛(wèi),隨時將行跡可疑者隔離;銀行經(jīng)常定期向儲戶發(fā)放意見卡,一經(jīng)反饋立即改進,例如若有人說其單據(jù)紙?zhí)谆窝?,銀行應(yīng)當(dāng)馬上改成柔和的淡黃色紙張……
 
    不單是銀行,再拿飯店來說,開展服務(wù)競爭要在細節(jié)化、規(guī)范化、標準化的基礎(chǔ)上逐步逐層次地遞增,若只強調(diào)超值服務(wù)、個性化服務(wù),不講細節(jié)管理,飯店也就經(jīng)營不下去了。在培訓(xùn)方面,具體來說有以下幾點:
 
    第一是門童的培訓(xùn),現(xiàn)在飯店的門童一般不行,主要體現(xiàn)在精神不飽滿,服務(wù)不到位。譚小芳老師了解到有一個飯店培訓(xùn)門童,“您好!歡迎光臨”這句話讓門童重復(fù)說一千遍,其目的就是讓門童看到客人就脫口而出,而且精神必須飽滿,這是一個基本要求。再有就是高一點層次的服務(wù),對于做出租車來的客人,門童要登記車號,因為做出租車來的客人一般有兩種情況,一種是為自己消帳,一種是東西落在車上了??偟膩碚f是服務(wù)的要求需要提高。
 
    第二是大堂的副理。業(yè)界最高水平的是曼谷的東方酒店,大堂的副理有位置,但一般不坐,看外邊的車,要是來了好車、大車來了,大堂的副理出去,門童拉門,大堂副理表示歡迎,客人的感覺馬上會不同。
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Tags:營銷 競爭 經(jīng)營管理

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