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我是怎樣處理顧客投訴的

2010-09-28 14:12 來(lái)源：中國(guó)醫(yī)藥聯(lián)盟

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核心提示：開(kāi)門(mén)做生意，遭遇顧客投訴是在所難免的。對(duì)于店長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，能否有效處理顧客五花八門(mén)的投訴，是衡量其執(zhí)政能力的重要指標(biāo)之一。我初任店長(zhǎng)的時(shí)候，就遭遇過(guò)“投訴危機(jī)”。

開(kāi)門(mén)做生意，遭遇顧客投訴是在所難免的。對(duì)于店長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，能否有效處理顧客五花八門(mén)的投訴，是衡量其執(zhí)政能力的重要指標(biāo)之一。我初任店長(zhǎng)的時(shí)候，就遭遇過(guò)“投訴危機(jī)”。

　　投訴背后

　　這周藥店搞促銷(xiāo)，生意較往常要紅火很多。我要求店員早上提前半小時(shí)報(bào)到，我也在賣(mài)場(chǎng)督陣。

　　早上，我剛進(jìn)辦公室，忽然賣(mài)場(chǎng)一陣爭(zhēng)吵聲傳來(lái)。職業(yè)敏感告訴我，肯定是發(fā)生消費(fèi)糾紛了，于是我急忙跑出去。在賣(mài)場(chǎng)中間，只見(jiàn)一位衣著時(shí)尚的中年婦女和店員小滿(mǎn)面對(duì)面站著，四周?chē)^(guān)了許多顧客。女顧客情緒激動(dòng)，聲音洪亮:“就你這樣的服務(wù)態(tài)度，我要投訴，讓你丟飯碗！”小滿(mǎn)此時(shí)似乎也失去了分寸，冷冷一笑:“如果每個(gè)上帝都像你這樣‘挑理’，我寧愿自己砸了飯碗！”“啊，你還來(lái)勁兒了不是？店長(zhǎng)呢？你們店長(zhǎng)呢？現(xiàn)在就投訴你！”女顧客怒不可遏地呼喊著。

　　我急忙過(guò)去，站在了店員和顧客之間。“大姐，您的投訴我做主。請(qǐng)不要著急，把事情的來(lái)龍去脈告訴我！”原來(lái)，這位女顧客是在上班的路上，看到我們藥店正在做促銷(xiāo)，就進(jìn)來(lái)捎一些常用藥。由于店內(nèi)客流較大，女顧客在結(jié)賬時(shí)沒(méi)有選擇排隊(duì)，而是要求店員小滿(mǎn)為她結(jié)賬:“我著急上班，時(shí)間有限，不能排隊(duì)！”小滿(mǎn)看了顧客一眼:“插隊(duì)可以，請(qǐng)先爭(zhēng)得前面顧客的同意！”

　　女顧客沒(méi)有再爭(zhēng)取，而是選擇了排隊(duì)。誰(shuí)知等到她結(jié)賬時(shí)，打小票用的打印紙沒(méi)有了，小滿(mǎn)只好中止結(jié)算，去辦公室領(lǐng)取一包新打印紙裝上。這下女顧客不滿(mǎn)意了，認(rèn)為小滿(mǎn)是“公報(bào)私仇”，故意拖延她的時(shí)間，矛盾由此產(chǎn)生。小滿(mǎn)對(duì)此的解釋是:“整個(gè)服務(wù)過(guò)程我都是按照店員服務(wù)規(guī)范進(jìn)行的，并沒(méi)有為難這位顧客的意思。打印紙用完是一種巧合，并非我故意為難！”

　　“你們真是店大欺客！”女顧客非常不滿(mǎn)地說(shuō)，“我知道你們生意紅火，不在乎我這個(gè)顧客。當(dāng)然，我也并不希望成為你們的忠實(shí)顧客。今天來(lái)買(mǎi)藥，我真是自討沒(méi)趣。以后就算你們白送，我也不來(lái)了！”說(shuō)完，轉(zhuǎn)身就準(zhǔn)備離開(kāi)。我急忙攔了一下:“對(duì)不起，這位大姐，我代表藥店向您真誠(chéng)道歉，您能給我三分鐘時(shí)間嗎？”

　　“沒(méi)工夫！”她說(shuō)得斬釘截鐵，“再聽(tīng)你廢話(huà)，我上班就遲到了！”

　　聽(tīng)到這里，我意識(shí)到了癥結(jié)所在，忙接住話(huà)茬說(shuō):“大姐，請(qǐng)問(wèn)您在哪個(gè)區(qū)上班。我正好要出去辦事，可以送您一程！”“坐不起！”她冷冷地說(shuō)。“沒(méi)關(guān)系，我順路！”我說(shuō)。也許看我態(tài)度真誠(chéng)，她才將信將疑地說(shuō):“高新區(qū)，順路嗎？”“真是緣分，很順路，請(qǐng)上車(chē)！”我說(shuō)。

　　在路上，我再次向她表達(dá)了歉意，并把我的名片遞給她:“歡迎今后到我們藥店指導(dǎo)工作。今后但凡有服務(wù)不到位的地方，請(qǐng)隨時(shí)向我投訴！”“其實(shí)，今天你的店員也沒(méi)做錯(cuò)什么，只是我上班心切，有些上火。因?yàn)榻裉焓俏业叫聠挝粓?bào)到的第一天，不想給領(lǐng)導(dǎo)留下壞印象！”她不好意思地笑笑。我最終按時(shí)將她送到了單位樓下，她寬容地笑了:“謝謝，給你們添麻煩了！”

　　管理心得

　　客戶(hù)投訴在藥店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中無(wú)可避免，管理者只有挖掘顧客投訴背后隱藏的“深層次原因”，才能有效化解矛盾。今天，如果我沒(méi)有意識(shí)到這位顧客投訴的深層次原因是“害怕耽誤了她的時(shí)間，造成上班遲到”，也就無(wú)法對(duì)癥下藥，最終將一次強(qiáng)烈的投訴“化干戈為玉帛”。

　　顧客挑刺

　　有一次，藥店遇到了一位“挑刺”的顧客，令人措手不及。

　　那天下了很大的雨，藥店入口處原本放有整潔的防滑墊，但由于防滑墊沾上泥水之后清理起來(lái)比較費(fèi)事，店員就將藥品紙箱子拆開(kāi)，平鋪在臺(tái)階上和入口處，然后把防滑墊收了起來(lái)。這樣既可以達(dá)到防滑的目的，也可以節(jié)約清理防滑墊的時(shí)間。當(dāng)時(shí)我在賣(mài)場(chǎng)值班，默許了這種做法。

　　快到中午的時(shí)候，一位男顧客走進(jìn)藥店。一進(jìn)門(mén)，他就踩著門(mén)口的紙箱子說(shuō):“這是誰(shuí)的主意？這么大個(gè)店，放塊紙片在地上，太不衛(wèi)生了吧？”這時(shí)店員笑著走過(guò)去:“您好，這是臨時(shí)用于防滑的，下雨路滑，害怕顧客摔跤！”“怕摔跤你們就用防滑墊嘛，這樣‘偷工減料，以次充好’，太降低你們的檔次了！”他依舊滿(mǎn)口牢騷。

　　緊接著，這位顧客詢(xún)問(wèn)了幾種藥品，因?yàn)槎际切滤?，藥店沒(méi)貨。沒(méi)想到這下他竟發(fā)火了，大聲質(zhì)問(wèn)店員:“你們這個(gè)沒(méi)有，那也沒(méi)有，還說(shuō)什么‘品種齊全’，我看純粹是糊弄顧客！”店員一聽(tīng)也感到很委屈:“先生，您要的這幾種可都是新藥，不是普藥，臨床上比較少見(jiàn)。而且我們藥店有相同的品種，只是生產(chǎn)廠(chǎng)家不同而已，您要不要？”“我只要指定的品牌，你推薦的我信不過(guò)！”顧客搖搖頭說(shuō)。

　　“不好意思，那我無(wú)能為力。”店員說(shuō)。

　　“沒(méi)有就幫我找嘛，你們不是承諾可以幫顧客‘找藥’嗎？該不會(huì)是說(shuō)空話(huà)吧！”他反唇相譏。“對(duì)不起，現(xiàn)在我沒(méi)時(shí)間，等下午再幫您找藥吧？”店員告訴他。“等到下午？你是不是想讓我等到花兒都謝了？我要投訴你，把你們當(dāng)家的叫出來(lái)！”顧客一聽(tīng)店員準(zhǔn)備下午才聯(lián)系，立馬來(lái)氣了。

　　我見(jiàn)狀急忙過(guò)去:“您好，我是這里的店長(zhǎng)，不知道我們哪里做得不好？”“首先，我覺(jué)得你們的購(gòu)物環(huán)境不好，用紙片墊在地上當(dāng)防滑墊，不倫不類(lèi);其次，我認(rèn)為你們的產(chǎn)品不全，我要的幾種藥竟然都沒(méi)有;還有，你們的店員服務(wù)太糟糕，待客一點(diǎn)也不熱情，工作拖拖拉拉，下午才幫我找貨;另外……”只聽(tīng)他毫不客氣地說(shuō)我們了一大堆不是。

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