看在線客戶管理如何助企業(yè)留住“回頭客”

2010-10-11 08:54 來源：中國醫(yī)藥聯(lián)盟

(0) 點(diǎn)擊：

核心提示：在商業(yè)領(lǐng)域，一直存在著一句非常著名的格言：留住回頭客比不斷去開發(fā)新客源，更容易也更合算。這也正是提升客戶忠誠度的意義所在。

在商業(yè)領(lǐng)域，一直存在著一句非常著名的格言：留住回頭客比不斷去開發(fā)新客源，更容易也更合算。這也正是提升客戶忠誠度的意義所在。在競爭日益激烈的今天，如何贏得更廣大的市場占有率、開發(fā)更廣闊的市場空間、如何有效地開發(fā)新客戶資源和保持相對穩(wěn)定的客戶隊(duì)伍已成為影響企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵問題。

信息化時代的到來極大地改變了我們的商業(yè)模式，它為企業(yè)帶來希望的同時也帶來了挑戰(zhàn)，尤其是SaaS模式在線CRM的出現(xiàn)，從根本上影響了企業(yè)與客戶之間的互動關(guān)系。國內(nèi)首家SaaS廠商八百客推出的800APP-CRM，已成功讓萬余家企業(yè)享受到云端管理所帶來的樂趣。

留住“回頭客”實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤持續(xù)增長

美國的一個調(diào)查結(jié)果顯示，保持一個老客戶的營銷費(fèi)用僅僅是吸引一個新客戶營銷費(fèi)用的1/5；向現(xiàn)有客戶成功銷售的幾率是50%，而向一個新客戶成功銷售產(chǎn)品的幾率僅有15%；客戶忠誠度下降5%，企業(yè)利潤則下降15%；如果將每年客戶關(guān)系保持率增加5個百分點(diǎn)，可能使企業(yè)利潤增長85%；企業(yè)60%的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦，以客戶忠誠度的影響尤為明顯的服務(wù)性企業(yè)為例，每當(dāng)顧客忠誠度上升5%，企業(yè)相應(yīng)的顧客凈現(xiàn)值將會有大幅度的提高。

可見，我們已經(jīng)進(jìn)入了客戶導(dǎo)向的時代，深入了解客戶需求，及時將客戶意向反饋到產(chǎn)品及服務(wù)設(shè)計(jì)中，想客戶所想，為客戶提供更加個性化、深入化的服務(wù)，全面營造客戶至上的管理理念，已成為企業(yè)成功管理的必修課。

在線CRM助企業(yè)提升客戶忠誠度

CRM是一種以客戶為中心的管理方式?？蛻絷P(guān)系管理是指圍繞客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展，采用精確營銷的方法，通過協(xié)同工作，為不同價值分類的客戶提供滿足個性化需要的產(chǎn)品和服務(wù)，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售的目的。

1、利用在線CRM整理潛在客戶、鎖定目標(biāo)客戶

整理潛在客戶并不是簡單的分類，我們需要從數(shù)據(jù)中挑選出“準(zhǔn)目標(biāo)”，這些“準(zhǔn)目標(biāo)”客戶需要優(yōu)先處理，重點(diǎn)開拓。在和客戶溝通之前，盡量多了解客戶的情況，并把這些資料記錄在CRM里。在對客戶進(jìn)行跟蹤時，必須要合理、準(zhǔn)確掌握“度”，過猶不及都不是好的選擇。

800APP在線CRM，提供潛在客戶在線捕獲，能夠從公司網(wǎng)站上自動收集客戶需求，并在數(shù)分鐘內(nèi)分配給對應(yīng)銷售人員，以便銷售人員及時跟蹤并捕獲潛在客戶。此外，銷售人員可以通過CRM發(fā)送郵件、手機(jī)短信等表達(dá)對客戶的關(guān)懷，可以讓銷售人員有更多的機(jī)會獲得客戶的認(rèn)可。

2、利用在線CRM判斷客戶價值

營銷大師菲利普·科特勒在其營銷新著《如何創(chuàng)造、贏取并主宰市場》中，將營銷定義為“發(fā)展、維系并培養(yǎng)具獲利性顧客的科學(xué)與藝術(shù)”，并強(qiáng)調(diào)需分析“客戶獲得成本”與“客戶終身收益”，指出營銷符合“20/80/30定律”，即最能讓公司獲利的20%的客戶，貢獻(xiàn)了公司總利潤的80%，而最差的30%的客戶會使公司的潛在利潤減半。如何區(qū)分客戶的價值，就成為企業(yè)必須解決的問題。

企業(yè)需要以全生命周期的觀念，來看待客戶、評價客戶和維系、管理客戶，同時通過對客戶價值理論的理解加以實(shí)踐?？蛻糁艺\于企業(yè)必然會處于一種狀態(tài)上，因此通過在線CRM可以幫助企業(yè)清楚的認(rèn)識到客戶目前所處的狀態(tài)，才能提升客戶的忠誠度。一般來說，客戶忠誠度可以劃分為5個階段，猜疑，期望，第一次購買客戶，重復(fù)購買客戶，品牌宣傳客戶。如果你的客戶關(guān)系建立與維護(hù)流程不能確保提升客戶的忠誠度，應(yīng)該要重新考慮一下。

3、利用在線CRM讓客戶在企業(yè)中“顯值”

在CRM軟件的支持下，客戶處于生命周期哪個階段，哪個階段的客戶有多少；哪些客戶價值高、潛力大，需要重點(diǎn)維護(hù)，哪些客戶快要流失，需要盡快維護(hù)；企業(yè)不同部門人員都做了哪些工作，客戶反應(yīng)如何等等均一目了然。

如在800APP系統(tǒng)中由商機(jī)變?yōu)槌山豢蛻簦虚g的過程都能做到詳細(xì)的記錄，這樣就有利于銷售人員盡快進(jìn)行客戶關(guān)懷，找出原因、采取措施、挽留客戶。CRM系統(tǒng)為實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”提供了充分且方便獲得的信息支持；同時，還提供營銷管理和工作支持，使理念、流程和信息緊密結(jié)合，以幫助企業(yè)構(gòu)建新型的營銷方式。

CRM軟件通過把客戶生命周期管理與客戶價值管理相結(jié)合，可以有效控制階段轉(zhuǎn)化效率、保障分類客戶的策略一致性、更好的維護(hù)客戶忠誠度；同時從客戶多方面建立客戶價值評價體系，使高價值客戶與負(fù)值客戶“顯”出來，使企業(yè)把有限資源投入到最具產(chǎn)出的客戶上，并且保證不同價值客戶的滿意度，實(shí)現(xiàn)更合理的成本。

4、利用在線CRM加強(qiáng)客戶關(guān)懷

對于實(shí)行會員制的企業(yè)，加強(qiáng)會員的管理與關(guān)懷，能大大提高客戶的忠誠度。如八百客在線CRM可以定制會員管理模塊，加強(qiáng)會員信息的管理力度，通過會員的會員卡、會員消費(fèi)額、會員積分、會員級別的記錄，更準(zhǔn)確的管理會員信息，區(qū)分會員價值，提高會員的管理效率。并把會員與會員卡對接、消費(fèi)轉(zhuǎn)積分與短信自動通知相連接，支持多分店連鎖，統(tǒng)一消費(fèi)、積分。不僅完善服務(wù)流程，及時處理備件和費(fèi)用，極大提高了客戶滿意度。而一個溫馨的短信，一個簡潔的郵件提醒，不僅記錄、規(guī)范客戶關(guān)懷的內(nèi)容和數(shù)據(jù)，還節(jié)約客戶關(guān)懷的成本和風(fēng)險。

單頁閱讀

Tags：客戶營銷銷售

已有0人參與

聯(lián)盟會員評論

用戶名：匿名發(fā)表快速登錄退出

圖片新聞

新版醫(yī)保目錄8月來襲這四類藥調(diào)入呼聲最高
近日，國家醫(yī)保局發(fā)布《2019年國家醫(yī)保藥品目錄調(diào)整工作方案（征求意見稿）》（以下簡稱《意見稿》），明確2019年醫(yī)保目錄調(diào)整工作分為三個階段，即1-3月準(zhǔn)備階段，4-5月評審階段（確定備選名單、遴選專家投票、確定調(diào)入調(diào)出藥品名單、談判），2019年6月常規(guī)目錄發(fā)布階段，2019年6-7月談判階段，2019年8月發(fā)布談判準(zhǔn)入目錄。...
央視曝光藥師掛證亂象藥師掛證再迎整頓潮
央視3.15晚會曝光掛證亂象，某執(zhí)業(yè)藥師掛證平臺已無法訪問，藥師掛證再迎整頓潮。...
地板價！廣東藥價全省聯(lián)動
3月12日，廣東省人民政府官網(wǎng)發(fā)布《關(guān)于印發(fā)廣東省改革完善醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)綜合監(jiān)管制度實(shí)施方案的通知》。...
大批醫(yī)藥代表工資下降？新機(jī)會來了
目前，似乎整個行業(yè)被悲觀的情緒所籠罩：曾有資深的醫(yī)藥代表對賽柏藍(lán)表示，現(xiàn)在“悲觀”是大趨勢：政策壓力大導(dǎo)致的從業(yè)環(huán)境不理想，控費(fèi)背景下完不成指標(biāo)，所做的產(chǎn)品市場空間有限…… ...
金額公開！全國醫(yī)院用藥品種、科室、藥企排名
金額公開！全國醫(yī)院用藥品種、科室、藥企排名...
4+7未中選藥品大降價！格列衛(wèi)歷史最低
海發(fā)通知，4+7未中選藥品降價！格列衛(wèi)（100mg*60片）降至7182元，創(chuàng)歷史最低。...
剛剛！3個大品種說明書被改，兒童、孕婦禁用！
剛剛！3個大品種說明書被改，兒童、孕婦禁用！...
剛剛！這60個藥，被暫停采購（附名單）
2月27日，江西省醫(yī)藥采購服務(wù)平臺發(fā)布《關(guān)于調(diào)整二甲雙胍等藥品網(wǎng)上采購資格的通知》，有60個藥被暫停掛網(wǎng)資格，涉及46家藥企。...
4+7未中選高價藥，提高自負(fù)比例
4+7最新文件，未中選高價藥，提高自負(fù)比例，未中選藥品梯度降價。...
藥監(jiān)不放假加班查藥店！5大重點(diǎn)需注意
這個春節(jié)，藥監(jiān)沒放假，重點(diǎn)對藥店執(zhí)業(yè)藥師在職在崗和處方藥銷售進(jìn)行了檢查。節(jié)后整治五重點(diǎn)，所有藥店需注意。...
輔助用藥，再迎致命打擊
近日，業(yè)內(nèi)流傳一份由國家衛(wèi)健委藥政司起草的《關(guān)于征求開展藥品使用監(jiān)測和臨床綜合評價工作通知（征求意見稿）意見的函》（以下簡稱《意見稿》）。...
通過率僅14.1%！執(zhí)業(yè)藥師考試創(chuàng)7年最低
近日，國家藥監(jiān)局執(zhí)業(yè)藥師資格認(rèn)證中心發(fā)布通知，公布2018年度國家執(zhí)業(yè)藥師資格考試合格標(biāo)準(zhǔn)和考試結(jié)果。...