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做好銷售，應(yīng)先學會聆聽

2010-10-20 08:58 來源：中國醫(yī)藥聯(lián)盟 我要評論 (0) 點擊：

核心提示：銷售本質(zhì)上是一種溝通，是銷售者與客戶的雙向交流，通過開場切入、引發(fā)興趣、產(chǎn)品說明、異議處理等流程，最終雙方達成一致。在這其中，雙方都在重復一個動作，那就是“對話”。

       銷售本質(zhì)上是一種溝通，是銷售者與客戶的雙向交流，通過開場切入、引發(fā)興趣、產(chǎn)品說明、異議處理等流程，最終雙方達成一致。在這其中，雙方都在重復一個動作，那就是“對話”。
 
    目前很多的銷售培訓關(guān)注的是銷售員一個人的行為，諸如如何開場、如何產(chǎn)品說明、如何處理疑問等，他們的出發(fā)點都是從個人主觀的角度出發(fā)，而忽視了溝通的本質(zhì)是對話，其效果可想而知。“銷售不是一個人說話，而是兩個人對話”，這是作好銷售培訓之前首先應(yīng)該明確的觀念。
 
    和戲劇一樣，銷售本身也具有開端、發(fā)展、高潮、結(jié)局的進程，而正是對話在不斷推動著銷售的進程。那么，對話是由那些部分所構(gòu)成的呢?
 
    對話主體三部分：即說、聽、問，這部分也是很多的銷售類培訓所重點強調(diào)的，但不論培訓課程名稱、形式如何，所要解決的問題無非歸結(jié)為兩個方面，即不但要knowwhat與還要knowhow。
 
    聽：聽什么?怎么聽?
 
    聽是對話中所占比重最大的部分，根據(jù)Sellraise銷售研究機構(gòu)的對2000例銷售談話的調(diào)查，頂尖的銷售人士通?；?0%---70%的時間在傾聽上。上帝造人的時候，就是2只耳朵，一張嘴巴，所以要求我們用2：1的比例來使用聽和說。為什么傾聽如此重要呢?因為了解對方的問題所在與真正需求是銷售成功的前提。你想要客戶說出你想要知道的答案，只要做一個好的聽眾就可以了。
 
    而從客戶角度而言，客戶說的越多，他越喜歡你。因為你的傾聽給他帶來的不僅僅是禮貌，更是一種尊重。你的傾聽讓你的客戶有了傾訴和發(fā)泄不滿的渠道，你所要做的就是讓客戶感到安全和舒適，沒有壓力地說出他的痛與樂，他的苦惱，他最關(guān)注的問題等等。那么，在傾聽的過程中，銷售員到底應(yīng)該聽什么呢?
 
    1)問題點
    筆者曾經(jīng)在培訓中向業(yè)務(wù)人員提問：“銷售人員是做什么的?”，有的人說是把產(chǎn)品賣給客戶;有的說是為客戶提供解決方案;還有的說是為顧客服務(wù);不論什么答案，歸根到底，銷售之所以成功，是因為產(chǎn)品或服務(wù)可以幫助客戶解決他的問題。在實際的銷售對話中，問題會出現(xiàn)很多種，真假難辨，無法預(yù)料。而你的任務(wù)是聽出真正的問題所在，而且是最核心，最令客戶頭疼的問題，客戶自己是不會向你坦白的，這一點你應(yīng)該清楚，所以要配合提問來引導。
 
    2)興奮點
    顧客的購買都出于兩個出發(fā)點：逃離痛苦和追求快樂。問題點就是讓客戶感到痛苦的“痛點”，興奮點就是讓客戶感覺快樂的理由。記得有本書的書名叫《痛并快樂著》，其實做銷售也是這個道理，也是既讓客戶感覺痛苦，同時讓客戶感覺快樂的過程。典型的銷售流程通常是先讓客戶思考他所面臨問題的嚴重性，然后再展望解決問題后的快樂感與滿足感，而銷售的產(chǎn)品正是解決難題，收獲快樂的最佳載體與方案。聽興奮點，關(guān)鍵是聽容易讓客戶感到敏感的條件和情緒性字眼，同時還要注意每個特定階段的肢體語言配合。
 
    3)情緒性字眼
    當客戶感覺到痛苦或興奮時，通常在對話中要通過一些字、詞表現(xiàn)出來，如“太”好了、“真棒”、“怎么”可能，“非常”不滿意等等，這些字眼都表現(xiàn)了客戶的潛意識導向，表明了他們的深層看法，我們在傾聽時要格外注意。
 
一般而言，在成交的那一刻，客戶做決定總是感性的。所以每當客戶在對話中流露出有利于購買成交的信號時，要抓住機會，及時促成。
 
    4)敏感條件
    價格、優(yōu)惠、折扣、送貨、保障、維修、售后服務(wù)、各種形式的購買承諾等;
 
    5)肢體語言
    在銷售對話(特別是面談)的影響中
 
    詞語影響力7%----10%
 
    聲音影響力20%----30%
 
    身體影響力60%-----80%
 
    從以上的比例可以明顯看出，肢體語言是非常重要的交流方式。
 
    而在一般的銷售訓練中往往忽視肢體語言的講解和分析，這也是非常致命的缺陷。所以，sellraise在銷售訓練中特別注意教授有關(guān)如何辨析肢體語言的技巧和方法。在銷售對話進程中，常見的積極的身體語言有：歪頭、手臉接觸、吮吸眼鏡、屈身前傾、手指尖塔形、拇指外突、雙手抱在腦后;消極的身體語言有：假裝拈絨毛、拉扯衣領(lǐng)、緩慢眨眼、腿搭在椅子上、緩慢搓手掌;客戶在銷售中總是習慣“言不由衷”的，我們要懂得通過無意識的肢體語言把握客戶的心理動態(tài)。
 
    如何傾聽呢?首先需要說明的是，傾聽不光光只是聽的問題，是需要運用多重感官的綜合行為。不僅耳朵要聽，同時眼睛要觀察，手也要動筆記錄。并且要利用過渡語(如“是嗎?還有呢?”等等)、點頭、微笑、眼神控制、沉默與停頓等，表現(xiàn)出你對客戶的關(guān)注。傾聽中往往要和引導性提問結(jié)合起來，才能發(fā)揮最大威力，下面就“問”進行相關(guān)闡述。

Tags：聆 學 應(yīng)先 做好

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