終端銷售中三種弱智的客戶服務(wù)（2）

2010-10-25 08:50 來(lái)源：中國(guó)醫(yī)藥聯(lián)盟

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核心提示：有個(gè)笑話說(shuō)是一位顧客在餐館吃飯，正喝湯時(shí)突然發(fā)現(xiàn)湯里有只蒼蠅，氣憤地叫老板過(guò)來(lái)說(shuō)個(gè)清楚。老板馬上把服務(wù)員叫來(lái)問(wèn)話。服務(wù)員說(shuō)：“不會(huì)吧，湯里的蒼蠅我都撈干凈了?”

事實(shí)上，嚴(yán)教授也沒(méi)拿。那一次性的小浴衣像女士用的，高大的嚴(yán)教授穿不上，就隨手扔到一邊去了。

“不是在我走之前，你們的服務(wù)人員花了15分鐘清房了嗎?當(dāng)時(shí)怎么沒(méi)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)時(shí)干什么去了!若是走后，電視沒(méi)了，也要找我要嗎?”嚴(yán)教授事后對(duì)好友Y酒店的邱總提及此事，還有些氣憤。

他估計(jì)是服務(wù)人員“清房時(shí)，有流程，未執(zhí)行”，馬馬虎虎地檢查一下，發(fā)現(xiàn)少了東西，就認(rèn)定是顧客偷了。

當(dāng)嚴(yán)教授問(wèn)邱總遇到此事會(huì)怎么處理，他說(shuō)：“應(yīng)肯定這是員工的責(zé)任，15分鐘的清房沒(méi)檢查出來(lái)，就是他的失職，應(yīng)該批評(píng)他而不是顧客;即使是顧客拿了，也是一次性消費(fèi)品，無(wú)所謂。”

后來(lái)，Z賓館還真罰了W集團(tuán)150元錢。不過(guò)，得知詳情的W集團(tuán)對(duì)嚴(yán)教授說(shuō)：“我們以后不會(huì)再到這家賓館來(lái)消費(fèi)了。”

找顧客麻煩就是找錢的麻煩，你說(shuō)這樣的人不傻嗎?你開(kāi)店、打工就是為掙錢，現(xiàn)在又故意和錢過(guò)不去，你說(shuō)腦子是不是有問(wèn)題?

這個(gè)市場(chǎng)環(huán)境不缺服務(wù)，但缺服務(wù)意識(shí)和品質(zhì)，而且這種短缺相當(dāng)嚴(yán)重。人們?yōu)榇硕孤曒d道，投訴不斷。他們?cè)诒г故裁?在呼喚真誠(chéng)而非欺騙、細(xì)心而非隨意、負(fù)責(zé)而非造作的服務(wù)。商家們也許對(duì)此納悶，如今的顧客怎么變得這么挑剔?其實(shí)是他們到了該提高自身服務(wù)品質(zhì)的時(shí)候了，不要讓“弱智服務(wù)”再在顧客面前招搖。

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