企業(yè)服務(wù)如何消除客戶的顧慮

2010-10-27 08:58 來(lái)源：中國(guó)醫(yī)藥聯(lián)盟

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核心提示：銷售員在銷售的過(guò)程中要取得客戶的信任，必須清除一個(gè)障礙：客戶的顧慮。實(shí)際上銷售員只要做好兩個(gè)方面的工作就可以把銷售工作做好，一個(gè)方面是撩起客戶的欲望，另一個(gè)方面是消除客戶的顧慮。當(dāng)客戶沒有任何顧慮而且購(gòu)買的欲望也足夠大時(shí)，客戶是沒有理由不

銷售員在銷售的過(guò)程中要取得客戶的信任，必須清除一個(gè)障礙：客戶的顧慮。實(shí)際上銷售員只要做好兩個(gè)方面的工作就可以把銷售工作做好，一個(gè)方面是撩起客戶的欲望，另一個(gè)方面是消除客戶的顧慮。當(dāng)客戶沒有任何顧慮而且購(gòu)買的欲望也足夠大時(shí)，客戶是沒有理由不購(gòu)買你的產(chǎn)品和方案的。

那么怎樣消除客戶的顧慮呢？我們這里有幾個(gè)策略給大家分享一下：

策略一：從眾策略

從眾是一種心理特征，當(dāng)人們要做出判斷或改變自己想法時(shí)，往往會(huì)參考別人的說(shuō)法，如熱銷的產(chǎn)品大家都爭(zhēng)相去購(gòu)買，也不考慮這個(gè)商品適不適合自己?？吹侥募绎埖耆硕嗑腿ツ募绎埖瓿燥?，即使等上2個(gè)小時(shí)也樂(lè)此不憊。

一個(gè)心理學(xué)家做了一個(gè)實(shí)驗(yàn)，他讓被試者聽兩首曲子，并告訴大家，第一首曲子是名家演奏，第二首曲子是無(wú)名小卒演奏。他還讓被試者仔細(xì)的聽，聽完后要鑒別一下好壞。聽完后心理學(xué)家讓大家舉手來(lái)表決哪個(gè)好哪個(gè)差。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，有90％的人覺的第一首好聽，只有10％的人認(rèn)為第二首好聽，即使在這10％里還有很多人自信心不是很足。但他告訴大家第一首是名家演奏的，第二首是剛?cè)胄邪肽甑男率盅葑嗟?。很多被試者都不信，而且連心理學(xué)家都說(shuō)服不了他們。

通過(guò)上面的案例我們看到人多的力量了，當(dāng)大家都認(rèn)同一件事情的時(shí)候，你就會(huì)被影響即使你以前認(rèn)為它是錯(cuò)的你都會(huì)改變你的決定。

那么怎么把這一策略應(yīng)用到銷售中去呢？我們可以告訴客戶我們的產(chǎn)品占有率是市場(chǎng)第一，這種從眾的說(shuō)法要比直接說(shuō)產(chǎn)品是如何的好強(qiáng)得多。只要所有的人都說(shuō)質(zhì)量好，就證明產(chǎn)品的質(zhì)量是真的好。銷售大師卡弗特·羅伯特說(shuō)“世上的事物觀念只有5％是原創(chuàng)的，而其它的95％是模仿的，所以，其他人的行為比我們所能提供的證據(jù)更具說(shuō)服力。”

相似性是從眾心理的另一種表現(xiàn)，也能消除客戶的顧慮，當(dāng)與客戶相同行業(yè)的企業(yè)都使用了我們的產(chǎn)品后，我們對(duì)他們的說(shuō)服力就會(huì)大增。如果兩個(gè)人的相似點(diǎn)很多，雙方也會(huì)比較容易建立彼此的信任，要不怎么會(huì)有一見鐘情呢？

實(shí)戰(zhàn)指南：

人會(huì)參照別人的行為來(lái)決定自己采取什么樣的行為才是正確的，尤其是當(dāng)他們認(rèn)為那些人與他相似的時(shí)候。

策略二：權(quán)威策略

美國(guó)心理學(xué)家曾做過(guò)一個(gè)有趣的實(shí)驗(yàn)，他在給大學(xué)心理系學(xué)生講課時(shí)，向?qū)W生介紹說(shuō)聘請(qǐng)到舉世聞名的化學(xué)家。然后這位化學(xué)家說(shuō)，他發(fā)現(xiàn)了一種新的化學(xué)物質(zhì)，這種物質(zhì)具有強(qiáng)烈的氣味，但對(duì)人體無(wú)害。在這里只是想測(cè)一下大家的嗅覺。接著打開瓶蓋，過(guò)了一會(huì)兒，他要求聞到氣味的同學(xué)舉手，不少同學(xué)舉了手，其實(shí)這只瓶子里只不過(guò)是蒸餾水，“化學(xué)家”是從外校請(qǐng)來(lái)的德語(yǔ)教師。

這是一個(gè)關(guān)于人心理的實(shí)驗(yàn)，通過(guò)這個(gè)實(shí)驗(yàn)我們可以看出有很多時(shí)候人連自己都信不過(guò)。如果人不信自己那會(huì)信誰(shuí)呢？相信權(quán)威，就向上面所說(shuō)的一樣人們總是認(rèn)為權(quán)威人物的思想、行為和語(yǔ)言是正確的，服從他們會(huì)使自己有安全感，會(huì)使自己的行為更加的正確。

相信權(quán)威是人的人性，如我們?nèi)タ床〉弥床〉氖菍?shí)習(xí)醫(yī)生，即使他看的再好，我們都不會(huì)完全相信他，而如果換成滿頭白發(fā)的專家，即使他那么隨便一說(shuō)我們都會(huì)嚴(yán)格的按他說(shuō)的去做。這并不是因?yàn)閷＜业目床∧芰Ρ葘?shí)習(xí)醫(yī)生高明所造成的，而是專家的頭銜和他的年齡形成的權(quán)威造成的。

打消客戶心目中的顧慮有的時(shí)候需要很長(zhǎng)時(shí)間，而有的時(shí)候僅僅幾秒中就可以了。后者就要求銷售人員使用好權(quán)威策略，讓自己看起來(lái)更像這個(gè)領(lǐng)域的專家。做到這一點(diǎn)銷售人員要做好以下三個(gè)方面：

著裝，我經(jīng)常告誡我的銷售人員要把自己打扮的干凈一點(diǎn)，因?yàn)橐粋€(gè)得體的衣著能有效的贏得客戶的尊敬。關(guān)于這一點(diǎn)一個(gè)研究機(jī)構(gòu)做了這樣的一個(gè)實(shí)驗(yàn)，研究人員讓一名31歲的男子在幾個(gè)不同的地方闖紅燈橫穿馬路。有一半時(shí)間，他穿著燙的很平整的西服，系著領(lǐng)帶；而另一半時(shí)間，他穿著工作服。然后研究人員從遠(yuǎn)處觀察，統(tǒng)計(jì)等著過(guò)馬路的人中有多少跟著他穿過(guò)馬路。結(jié)果當(dāng)他穿著西裝的時(shí)候，跟著他的人數(shù)是他穿工作服的3.5倍。

人觀察事物是從表及里的，通過(guò)外表的好壞，來(lái)判斷里面的好壞。如有兩包方便面，一包是今年出產(chǎn)的，但外表很臟，一包是去年生產(chǎn)的，但外表很干凈，你會(huì)選哪一包？我(續(xù)致信網(wǎng)上一頁(yè)內(nèi)容)想一般人會(huì)選擇外表干凈的那一包。一個(gè)好的著裝能贏得客戶的信任和尊重，也就打消客戶的顧慮。

頭銜，頭銜在銷售中的應(yīng)用是非常普遍的，銷售員一般在自己名片上都會(huì)打某某經(jīng)理。還有另外一種頭銜也能在客戶心目建立信任度，如營(yíng)銷師、人力資源師等。一個(gè)好的頭銜＋好的著裝＋好的氣質(zhì)，就會(huì)讓客戶看起來(lái)你很專業(yè)。

專業(yè)，看一個(gè)銷售人員專不專業(yè)要看兩個(gè)方面，一個(gè)是他看起來(lái)是不是很專業(yè)，是不是具備了做這一行的成功人士的氣質(zhì)，另外一個(gè)是他內(nèi)在是不是很專業(yè)，他有沒有真才實(shí)學(xué)。銷售之路背誦起步，只要你是一名銷售人員就有責(zé)任了解行業(yè)背景精通專業(yè)知識(shí)。

實(shí)戰(zhàn)指南：

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Tags：營(yíng)銷客戶銷售

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