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關(guān)注細(xì)節(jié)的CEO才是好CEO

2010-11-03 10:09 來(lái)源：中國(guó)醫(yī)藥聯(lián)盟 我要評(píng)論 (0) 點(diǎn)擊：

核心提示：　中國(guó)企業(yè)界從不缺少睿智的戰(zhàn)略家，也不缺少先進(jìn)的管理制度，更不缺狼道，缺少的是對(duì)平凡細(xì)節(jié)認(rèn)真的、不折不扣的執(zhí)行！經(jīng)營(yíng)之道，順天命，盡人事。企業(yè)成敗，不獨(dú)取決于天命，更取決于人事。

       我遇到一位西班牙商人不認(rèn)為“神舟五號(hào)”是純粹的“國(guó)產(chǎn)貨”。他和我打賭，一定是中國(guó)軍工廠(chǎng)雇傭了大批美國(guó)和俄羅斯的航天專(zhuān)家，用“偷來(lái)”的技術(shù)“貼牌”了一艘飛船。他弄不懂的是，為什么中國(guó)商人能把飛船送上天，卻連支筆都做不好！可以說(shuō)，現(xiàn)在——細(xì)節(jié)管理似乎已經(jīng)不是最新潮的話(huà)題了，現(xiàn)在企管界都說(shuō)“戰(zhàn)略管理”、“商業(yè)模式”。但你看有些大公司做的戰(zhàn)略，好看，但是離消費(fèi)者太遠(yuǎn)，結(jié)果要么發(fā)現(xiàn)不了真實(shí)需求，要么就是已經(jīng)在市場(chǎng)上被證明的馬后炮的需求。所以，我從喬布斯這里學(xué)到的一個(gè)很重要的事情，就是：關(guān)注產(chǎn)品細(xì)節(jié)的CEO才是一個(gè)好CEO。
 
　　喬布斯非常的關(guān)注細(xì)節(jié)。你看喬布斯會(huì)趴在電腦上一個(gè)像素一個(gè)像素的看那些按鈕的設(shè)計(jì)，像他曾經(jīng)跟他的員工說(shuō)，你要把圖標(biāo)做到讓我想用舌頭去舔一下。只有像喬布斯這么關(guān)注細(xì)節(jié)的CEO，才能真正去了解用戶(hù)的需求。所以我不認(rèn)為他做的所有事情都是一開(kāi)始就從大方向上想好。相反你看英特爾、諾基亞這些公司做的戰(zhàn)略，你會(huì)覺(jué)得所有的東西都很好，但就是離消費(fèi)者太遠(yuǎn)，所以結(jié)果要么就是發(fā)現(xiàn)不了真實(shí)需求，要么就是已經(jīng)在市場(chǎng)上被證明的馬后炮的需求。
 
　　中國(guó)企業(yè)界從不缺少睿智的戰(zhàn)略家，也不缺少先進(jìn)的管理制度，更不缺狼道，缺少的是對(duì)平凡細(xì)節(jié)認(rèn)真的、不折不扣的執(zhí)行！經(jīng)營(yíng)之道，順天命，盡人事。企業(yè)成敗，不獨(dú)取決于天命，更取決于人事。所謂天命，系指大市場(chǎng)的風(fēng)云變幻，比如國(guó)家政策、金融形勢(shì)、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)等，一般人無(wú)從改變。所謂人事，系指人力所能做控制的，如營(yíng)銷(xiāo)、質(zhì)量、服務(wù)的各個(gè)細(xì)節(jié)，可以做到“零缺陷”。經(jīng)營(yíng)之道，順天命，盡人事。企業(yè)成敗，不獨(dú)取決于天命，更取決于人事。中國(guó)正處在一個(gè)經(jīng)濟(jì)高速增長(zhǎng)的時(shí)期。許多企業(yè)，一味追求高速成長(zhǎng)而無(wú)暇顧及細(xì)節(jié)。前事之鑒，后事之師。我們完全沒(méi)有必要走美、日走過(guò)的老路，粗放式管理已經(jīng)證明是行不通的。
 
　　“世界級(jí)的競(jìng)爭(zhēng)，就是細(xì)節(jié)競(jìng)爭(zhēng)”，我們的服務(wù)業(yè)要從細(xì)節(jié)入手把工作做細(xì)，從而在企業(yè)中形成一種管理文化，會(huì)具有極其強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)威力。知名企管專(zhuān)家譚小芳老師（官網(wǎng)www.tanxiaofang.com）由于經(jīng)常要穿梭于各個(gè)城市講課，入住酒店就成為家常便飯。我這個(gè)人有個(gè)怪毛病——喜歡“高枕無(wú)憂(yōu)”——睡高枕頭。在外地培訓(xùn)，通常都是一個(gè)人住一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間，總是把另一張床上的枕頭放在自己床上。往往在第二天，客房的服務(wù)員都會(huì)把移動(dòng)過(guò)的枕頭放回原位。
 
　　以前我在日照出差時(shí)，住在一個(gè)私人旅館，一個(gè)服務(wù)員就將水瓶的開(kāi)水只灌50%，我就很奇怪問(wèn)她。她說(shuō)——我在這里工作3個(gè)多月了，總是發(fā)現(xiàn)客人沒(méi)有用完一瓶水，這樣就會(huì)有半瓶水最后是浪費(fèi)了。于是我就只灌半瓶水了，結(jié)果讓我再加水的客人不到10%。這樣一來(lái)其實(shí)為老板節(jié)約了很多，也為社會(huì)節(jié)約了水資源。聽(tīng)完那個(gè)服務(wù)員的一席話(huà)，我當(dāng)時(shí)就說(shuō)“你真棒！真優(yōu)秀！會(huì)在工作中思考，會(huì)改進(jìn)工作、提高效率！我們要向你學(xué)習(xí)！”后來(lái)我每每去日照，怎么也不去星級(jí)酒店，就一直住這個(gè)私人小店，店老板、服務(wù)員、大家其樂(lè)融融的。
 
　　還有一次譚老師出外講課，晚上回到房間，卻發(fā)現(xiàn)了一個(gè)小小的變化。枕頭變了，下層是一個(gè)普通枕頭，上層是一個(gè)散發(fā)淡淡藥香的保健枕頭，而且比普通枕頭高了一些。再一看，床頭柜上有一盒“金嗓子喉寶”，另附一張便條。便條的大意是：本酒店歡迎你的入住，并感謝你能來(lái)本地授課，為表示本店心意，特送上一盒“喉寶”。最后是酒店客房部經(jīng)理的簽名。從此以后，我對(duì)這家酒店的印象特別深，一有機(jī)會(huì)到這個(gè)城市，不僅自己入住，而且介紹朋友入住。這就是細(xì)節(jié)服務(wù)的力量了吧！下面企業(yè)培訓(xùn)講師譚小芳與您分享下面的故事；
 
　　有位醫(yī)學(xué)院的教授，在上課的第一天對(duì)他的學(xué)生說(shuō)：“當(dāng)醫(yī)生，最要緊的就是膽大心細(xì)！”說(shuō)完，便將一只手指伸進(jìn)桌子上一只盛滿(mǎn)尿液的杯子里，接著再把手指放進(jìn)自己的嘴中，隨后教授將那只杯子遞給學(xué)生，讓這些學(xué)生照著他的做法來(lái)做。看到每個(gè)學(xué)生都忍著嘔吐，象教授一樣把手指探入杯中，然后再塞進(jìn)嘴里。教授看著學(xué)生的狼狽樣子得意的要命，最后他微笑著說(shuō)：“哈哈，不錯(cuò)，不錯(cuò)，你們每個(gè)人都?jí)蚰懘蟮摹?rdquo;緊接著教授又難過(guò)起來(lái)：“只可惜你們看得不夠心細(xì)，沒(méi)有注意我探入尿杯的是食指，放進(jìn)嘴里的卻是中指??！”
 
　　在上面故事里的這位教授，其本來(lái)的意思是教育學(xué)生科研與工作都要注意細(xì)節(jié)，相信嘗過(guò)尿液的學(xué)生應(yīng)該終生能夠記住這次“教訓(xùn)”。其實(shí)做企業(yè)也需要養(yǎng)成注意工作細(xì)節(jié)的習(xí)慣，所謂千里之堤，潰于蟻穴，細(xì)節(jié)的寶貴價(jià)值更在于，它是創(chuàng)造性的，獨(dú)一無(wú)二的，無(wú)法重復(fù)的。說(shuō)到這里，很多企業(yè)管理者，都會(huì)覺(jué)得這很簡(jiǎn)單，很容易做到!我想——誰(shuí)都知道，可在執(zhí)行的時(shí)候又有幾個(gè)真正做到的呢，就好象我給一家零售企業(yè)的市場(chǎng)人員培訓(xùn)時(shí)，我設(shè)計(jì)一個(gè)小題目，說(shuō)起來(lái)大家都知道，就是拜訪(fǎng)客戶(hù)進(jìn)門(mén)到出門(mén)，30個(gè)人中挑選10個(gè)人，只有一個(gè)做到標(biāo)準(zhǔn)，我的標(biāo)準(zhǔn)是：進(jìn)門(mén)輕敲門(mén)、自我介紹、遞名片、坐下、客戶(hù)倒水，談話(huà)結(jié)束道別、坐過(guò)的椅子擺正、喝水的紙杯帶走、輕輕帶上門(mén)、結(jié)束。所以我們管理得關(guān)注細(xì)節(jié)，這樣我們才能真正跟管理要效益。
 
　　之前，我在給一家銀行做CS咨詢(xún)時(shí)，曾設(shè)計(jì)了這樣的服務(wù)流程：當(dāng)顧客走到哪個(gè)柜臺(tái)，營(yíng)業(yè)員必須起立致意，微笑著招呼顧客，人走要致謝詞；每個(gè)柜臺(tái)前都為儲(chǔ)戶(hù)準(zhǔn)備高坐軟椅、老花鏡及計(jì)算器，如果有顧客不方便，銀行協(xié)理員可主動(dòng)幫助填單；上班時(shí)間必須確保每個(gè)窗口開(kāi)放營(yíng)業(yè)；大廳內(nèi)外的保安自動(dòng)為儲(chǔ)戶(hù)承擔(dān)警衛(wèi)，隨時(shí)將行跡可疑者隔離；銀行經(jīng)常定期向儲(chǔ)戶(hù)發(fā)放意見(jiàn)卡，一經(jīng)反饋立即改進(jìn)，例如若有人說(shuō)其單據(jù)紙?zhí)谆窝?，銀行應(yīng)當(dāng)馬上改成柔和的淡黃色紙張……不單是銀行，再拿飯店來(lái)說(shuō)，開(kāi)展服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)要在細(xì)節(jié)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上逐步逐層次地遞增，若只強(qiáng)調(diào)超值服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)，不講細(xì)節(jié)管理，飯店也就經(jīng)營(yíng)不下去了。在培訓(xùn)方面，具體來(lái)說(shuō)有以下幾點(diǎn)：
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