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門店管理須“剛?cè)岵?jì)”

2010-11-06 09:07 來(lái)源：中國(guó)醫(yī)藥聯(lián)盟 我要評(píng)論 (0) 點(diǎn)擊：

核心提示：公司位于行署路上的一家分店一直是令高層頭疼的“問(wèn)題店”，業(yè)績(jī)一直上不去。店長(zhǎng)走馬燈似的換了好幾撥人，依舊難以摘掉“落后”的帽子。前不久，老總把這個(gè)“頭疼”的帽子甩給了我：“你動(dòng)手能力強(qiáng)，管理辦法多，就來(lái)接管這個(gè)分店吧。最重要的是給它把把脈，

  　公司位于行署路上的一家分店一直是令高層頭疼的“問(wèn)題店”，業(yè)績(jī)一直上不去。店長(zhǎng)走馬燈似的換了好幾撥人，依舊難以摘掉“落后”的帽子。前不久，老總把這個(gè)“頭疼”的帽子甩給了我：“你動(dòng)手能力強(qiáng)，管理辦法多，就來(lái)接管這個(gè)分店吧。最重要的是給它把把脈，開開方，對(duì)癥下藥。”
 
　　“剛性管理”惹禍端
　　既然是“問(wèn)題門店”，那么我上任后第一件事就是“找問(wèn)題”。通過(guò)一段時(shí)間的總結(jié)，我發(fā)現(xiàn)該門店存在的主要問(wèn)題有三方面：一是店員素質(zhì)良莠不齊。通常情況下，每個(gè)藥店都有素質(zhì)高的店員，同時(shí)也會(huì)有素質(zhì)差一些的店員，然而該門店的“兩極分化”非常嚴(yán)重；二是執(zhí)行力不足。總部下達(dá)的各項(xiàng)工作指令和目標(biāo)，執(zhí)行得都很不到位，常常有半途而廢的情況出現(xiàn)；三是店員自由散漫。工作意識(shí)不強(qiáng)，責(zé)任心不足，做事推、扯、拖，以至于一些本能順利展開的工作被一再延誤。
 
　　如何解決這一系列棘手的管理難題呢？我經(jīng)過(guò)一番深思熟慮，決定采取“剛性管理”策略。正所謂“沒有規(guī)矩，不成方圓”，我先重申了《考勤紀(jì)律》的規(guī)定，緊接著又完善了藥店的各項(xiàng)規(guī)章制度，要求強(qiáng)硬執(zhí)行，不打折扣。就在我三令五申之后，有個(gè)店員違反了考勤制度，出現(xiàn)早退。這次我沒有按照從前那樣先給予警告，而是直接進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰，并責(zé)令其寫出書面檢查。這位店員對(duì)我的處罰頗感突兀，難以接受，馬上向我遞交了辭職報(bào)告。為了達(dá)到“殺一儆百”的目的，我立即批準(zhǔn)了該報(bào)告。事后，店員意見頗大，還有的向總部反映說(shuō)：“王店長(zhǎng)小題大做，僅僅因?yàn)閱T工違反考勤紀(jì)律，就把人家辭退了！”
 
　　“為什么不先教育，就直接敲碎了員工的飯碗？”總部的領(lǐng)導(dǎo)追問(wèn)。
 
　　“就是因?yàn)橐郧爸贫葓?zhí)行太隨意，才造成了如今的現(xiàn)狀。對(duì)于門店的‘頑疾’，必須下‘猛藥’才行！”我堅(jiān)持觀點(diǎn)。
 
　　接下來(lái)，我又出臺(tái)了新的考核制度，將店員日常的工作表現(xiàn)、服務(wù)態(tài)度等都作為日?？己隧?xiàng)目。考核制度公布后，在店員中引起了爭(zhēng)議。很多店員私下議論：“新的考核太苛刻，對(duì)我們不公平！”還有的店員直接找到我：“您修改考核制度，為什么不先征集一下店員意見？這樣制度出來(lái)后，大家就沒有那么大抵觸心理。”我的態(tài)度很明確：“制定游戲規(guī)則是店長(zhǎng)的分內(nèi)之事。有些決策是不適合‘集思廣益’的，否則新政不可能推行下去。你想，讓你自己制定約束自己的規(guī)矩，能制定好嗎？”
 
　　“新政”實(shí)施后的第一個(gè)月，有些店員明顯抵觸。在考核結(jié)果出來(lái)后，我果斷將考核結(jié)果張榜公布，并要求不達(dá)標(biāo)的店員限期寫出“整改報(bào)告”。面對(duì)我的“高壓政策”，藥店內(nèi)部出現(xiàn)了一些混亂局面，好幾個(gè)店員因此而先后離職，藥店的人才危機(jī)隨即爆發(fā)了……
 
　　“剛?cè)岵?jì)”出困境
　　人才危機(jī)的爆發(fā)再次把我推到了“風(fēng)頭浪尖”上，下屬的不滿不絕于耳。總部開始找我談話了：“讓你去是解決問(wèn)題的，不是去制造矛盾的。你的前幾任雖然都是無(wú)功而返，但至少?zèng)]有給我捅這么大婁子。剛性管理在我們門店根本行不通，你必須改變管理方式，適應(yīng)門店的具體情況。”
 
　　對(duì)此我也頗感委屈。店員如此叛逆，難道也不能用剛性管理嗎？但埋怨歸埋怨，我經(jīng)過(guò)認(rèn)真思考，還是認(rèn)識(shí)到“高壓政策”存在的弊端，于是決定采取“剛?cè)岵?jì)”的管理策略。在堅(jiān)持原有制度和執(zhí)行力的同時(shí)，我還注重前期的培訓(xùn)和引導(dǎo)工作。比如在處理違規(guī)店員的時(shí)候，我會(huì)先找其進(jìn)行談話，然后指出其工作不足，提出整改意見，并表達(dá)對(duì)員工的工作期待，最后才是下達(dá)處罰通知。這樣以來(lái)，店員反而容易接受，同時(shí)“教育店員、懲前毖后”的管理目的也達(dá)到了。
 
　　前不久，我在藥店巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)有個(gè)店員在賣場(chǎng)接打手機(jī)。按藥店規(guī)定上班時(shí)間在一線接打個(gè)人電話將被處以20元罰款。我當(dāng)時(shí)并沒有馬上過(guò)去制止她，而是等其通話完畢后，才通知她到辦公室去。“你能告訴我《賣場(chǎng)管理制度》第九條是怎么規(guī)定的嗎？”店員的臉一下子紅了：“店員在崗的時(shí)候嚴(yán)禁接打私人電話……對(duì)不起，店長(zhǎng)。我以后會(huì)注意的！”我笑笑請(qǐng)她坐下：“我也相信你一定可以做到。咱們藥店之所以要出臺(tái)這項(xiàng)規(guī)定，是為了能夠給顧客提供更好的服務(wù)。店員在接打電話的時(shí)候，不僅會(huì)影響顧客的購(gòu)買，而且有損藥店形象，顧客會(huì)認(rèn)為我們沒禮貌……”“我知道了，下不為例！”這位店員保證說(shuō)。
 
　　“當(dāng)然，電話多也不是壞事，說(shuō)明你的朋友圈子大，人際交往豐富。這樣的生活會(huì)更多彩。只要今后注意場(chǎng)合就可以啦！”我寬慰她說(shuō)。她欣然接受了我的“批評(píng)”。這就是我堅(jiān)持的“胡蘿卜加大棒策略”。所謂“打一個(gè)巴掌，給一個(gè)甜棗”，對(duì)店員實(shí)施嚴(yán)厲的教訓(xùn)之后，適時(shí)的關(guān)心會(huì)有利于店員減輕心理負(fù)擔(dān)，釋放壓力。剛性管理與柔性管理在實(shí)際工作中是相互滲透的，剛性管理是管理的前提，沒有制度約束的企業(yè)必然是無(wú)序的、混亂的，柔性管理也必然喪失其立足點(diǎn)。柔性管理是管理的“潤(rùn)滑劑”，是剛性管理的升華，缺乏柔性管理，剛性管理亦難以深入，二者有機(jī)結(jié)合才是高效益管理的源泉。
 
　　沒多久，我們藥店店員的精神面貌就煥然一新。大家各司其職，努力工作，藥店的經(jīng)營(yíng)效益明顯提升，我的工作也受到了總部的認(rèn)可。
 
　　管理啟示
　　門店管理中所謂“剛”是指剛性的制度，要強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格、剛正。要做到剛性，就要求門店規(guī)章制度、管理標(biāo)準(zhǔn)要盡量明確、量化、可操作性強(qiáng)，要有嚴(yán)格的紀(jì)律和明確的獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)；所謂“柔”是指以德治店。要做到柔性就要強(qiáng)調(diào)自覺、自律，就要求門店的人員、作風(fēng)、精神方面體現(xiàn)人本主義色彩，要依據(jù)人們自身的心理和行為規(guī)律，采取非強(qiáng)制性手段對(duì)管理對(duì)象進(jìn)行引導(dǎo)和教育，務(wù)求最大限度發(fā)揮店員的潛在素質(zhì)和能力，并自覺遵守企業(yè)的剛性制度。
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