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防止大客戶流失的十種武器

2010-11-15 08:54 來源：中國醫(yī)藥聯(lián)盟 我要評論 (0) 點(diǎn)擊：

核心提示：大客戶為企業(yè)帶來了80%的銷量(或利潤)，“得大客戶者，得天下”，已成為不少企業(yè)的共識。然而，正因?yàn)榇罂蛻魧ζ髽I(yè)如此重要，你的競爭對手時時刻刻也在惦記著你的大客戶，如何提高大客戶忠誠度，防止大客戶叛離已經(jīng)成為眾多企業(yè)頭痛的問題。

      20%的大客戶為企業(yè)帶來了80%的銷量(或利潤)，“得大客戶者，得天下”，已成為不少企業(yè)的共識。然而，正因?yàn)榇罂蛻魧ζ髽I(yè)如此重要，你的競爭對手時時刻刻也在惦記著你的大客戶，如何提高大客戶忠誠度，防止大客戶叛離已經(jīng)成為眾多企業(yè)頭痛的問題。那么在實(shí)際的市場操作中，企業(yè)究竟要如何做，才能最大限度降低大客戶的叛離呢？
 
    大客戶叛離的原因
    通常情況下，客戶叛離的原因主要有以下兩大方面：
 
    第一方面：
    ①由于客戶的經(jīng)營方向調(diào)整、經(jīng)營范圍縮小或由于經(jīng)營的原因而出售部分企業(yè)，導(dǎo)致客戶對原來的產(chǎn)品需求減少或不再需求；
    ②由于客戶直接進(jìn)入企業(yè)所在的上游領(lǐng)域，成為企業(yè)競爭對手，而與企業(yè)終止業(yè)務(wù)往來。
 
    第二方面：
    ①由于競爭對手利用更低的價格、更好的產(chǎn)品、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)甚至利用商業(yè)賄賂贏得客戶；
    ②由于企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)不能滿足客戶的需求；
    ③由于企業(yè)沒有及時采取有效措施解決客戶的投訴和問題，導(dǎo)致客戶不滿而叛離。
    第一方面是不可控的，因此，在這里我們主要討論第二方面：如何防止由于可控因素的原因而引發(fā)客戶叛離?
 
    客戶關(guān)系理論認(rèn)為：企業(yè)與客戶的關(guān)系可分三個級別
    第一級別：企業(yè)通過價格（如：低價、扣點(diǎn)、信用支持）吸引顧客與企業(yè)建立長期交易關(guān)系。低價格對消費(fèi)者看起來很有吸引力，企業(yè)也喜歡依賴價格這種方式來保持顧客的忠誠度，但卻很難創(chuàng)造持久的顧客關(guān)系，因?yàn)楦偁帉κ趾苋菀啄７聫亩?yōu)勢。
 
    第二級別：了解每個顧客的需求和愿望，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)并使服務(wù)個性化，同時在客戶內(nèi)部建立牢固的關(guān)系網(wǎng)。其核心是避開價格，把重點(diǎn)放在服務(wù)、質(zhì)量和其它能為客戶產(chǎn)生新價值的因素上，關(guān)系網(wǎng)可作為抵御競爭對手進(jìn)攻的緩沖地帶。競爭對手不易模仿，無疑比一級客戶關(guān)系更牢固。
 
第三級別：雙方是戰(zhàn)略合作關(guān)系，通過資本深入、股份合作、利益共享，從而形成“雙邊鎖定”。這種客戶關(guān)系無疑是相當(dāng)?shù)睦喂獭?/div>
 
防止大客戶叛離的十種武器
 
    第一：建立牢固的關(guān)系網(wǎng)
    沒有利益就沒有關(guān)系，但如果沒有信任作保證，沒有人會相信你的利益。
 
    請注意：利益大家都能給，但信任的確是要化大量時間和精力的來建立的，也是不容易被競爭對手復(fù)制的。良好的客戶關(guān)系是你在客戶內(nèi)部編織的阻止競爭對手進(jìn)攻的第一道防線。
 
    好的客戶關(guān)系可以：
    ①使客戶諒解你偶爾的產(chǎn)品質(zhì)量問題和服務(wù)的過失
    ②向你透露企業(yè)內(nèi)部信息或競爭對手動向
③阻截或延緩競爭對手的滲透
 
    第二：提高與客戶關(guān)系級別
    如果將與客戶的關(guān)系局限在某個個人上（如：客戶采購經(jīng)理），風(fēng)險是很大的，會受到工作調(diào)動、生病、環(huán)境、情緒、甚至其它法律因素的影響。如果將與客戶的個人關(guān)系擴(kuò)大到組織層面（如：客戶的總經(jīng)理、技術(shù)部門、使用部門。。。）企業(yè)的風(fēng)險就要小的多。
    同時，提高與客戶的關(guān)系級別，使銷售人員和客戶內(nèi)部某個人點(diǎn)對點(diǎn)的接觸，轉(zhuǎn)變成為企業(yè)各部門與客戶各部門面對面的接觸，無疑也減低了萬一銷售人員跳槽后也同時帶走客戶的風(fēng)險。
 
    第三：影響客戶的采購標(biāo)準(zhǔn)
    說服或影響客戶以你的產(chǎn)品獨(dú)特的特點(diǎn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（差異化策略）作為采購標(biāo)準(zhǔn)，是阻截競爭對手最有利的武器。即使產(chǎn)品沒有差異化，企業(yè)也要盡可能的提煉產(chǎn)品的賣點(diǎn)，做到宣傳的差異化。
 
    現(xiàn)實(shí)中你會遇到以下三種情況：
    ①你的產(chǎn)品和解決方案符合客戶的采購標(biāo)準(zhǔn)而競爭對手不能——安全，客戶叛離可能性很小。
    ②你的產(chǎn)品和解決方案與競爭對手都能符合客戶的采購標(biāo)準(zhǔn)——警惕，客戶叛離可能性中等
    ③你的產(chǎn)品和解決方案已不符合客戶的采購標(biāo)準(zhǔn),而競爭對手能——警報，客戶叛離可能性很大
 
    第四：保證產(chǎn)品質(zhì)量
    如果沒有好的產(chǎn)品質(zhì)量，要防止大客戶因產(chǎn)品質(zhì)量而叛離，再好的客戶關(guān)系也只能望洋興嘆無能為力。企業(yè)除了必須在內(nèi)部建立有效的質(zhì)量管理和控制系統(tǒng)外，對大客戶的質(zhì)量投訴，銷售和服務(wù)部門應(yīng)及時向生產(chǎn)技術(shù)部門反饋，妥善的解決客戶的問題，任何拖延、推唯和借口實(shí)際上都是將客戶推向你的競爭對手一邊。
 
    第五：提高服務(wù)水平。
   
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Tags：客戶 經(jīng)營 企業(yè) 銷售

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