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銷售企業(yè)處理客戶投訴的基本原則

2010-11-16 09:01 來源：中國醫(yī)藥聯(lián)盟 我要評論 (0) 點擊：

核心提示： 銷售企業(yè)對用戶投訴的妥善處理程度，是體現(xiàn)了一個企業(yè)銷售機制是否健全有效，銷售環(huán)節(jié)是否落實徹底到位的檢驗標準。

     銷售企業(yè)對用戶投訴的妥善處理程度，是體現(xiàn)了一個企業(yè)銷售機制是否健全有效，銷售環(huán)節(jié)是否落實徹底到位的檢驗標準。售后服務(wù)是銷售質(zhì)量的保障，服務(wù)得好壞，直接影響到企業(yè)信譽的優(yōu)劣和銷售渠道是否暢通。
 
    這里，就處理客訴過程中遵循的一些基本原則作以下分析：
 
    一、獨立權(quán)威性
    設(shè)立專門獨立權(quán)威的售后服務(wù)機構(gòu)，有利于問題的處理力度。一般企業(yè)在這方面的機構(gòu)設(shè)置和人員配置都比較完善，在權(quán)限上采取層層審批核實的程序，一個報告有業(yè)務(wù)，銷售，生產(chǎn)，技術(shù)，營銷和質(zhì)量等五六個部門簽字批示意見，最后經(jīng)總經(jīng)理審批生效。這樣一個繁雜的程序，有一個環(huán)節(jié)拖延或再次核實調(diào)查，都會影響問題的處理進程，而且存在一個致命的弊端，就是各個部門都簽署意見，很大程度只是走走形式，并沒有真正做到一一核實。責任關(guān)系牽扯到許多部門，養(yǎng)成都敢對用戶表態(tài)但都不能最終決定的不負責現(xiàn)象。
 
    處理客訴，也就意味著向外賠錢，從心理上講一般企業(yè)在接受上是有排斥情緒的。如果從生意理論的誠信角度考慮，因質(zhì)量、交貨和數(shù)量等原因造成合同違約，違約方就必須按實際情況給予賠償損失。可一般在實際操作時，對第一現(xiàn)場進行調(diào)查核實的部門往往沒有決策權(quán)，只是原始資料的收集、整理和呈報。
 
    這樣，沒有權(quán)威性的處理人員給用戶造成的印象很糟糕，無法進一步取得理解和信賴。
 
    二、及時準確性
    銷售部門在接到用戶以電信或書面方式投訴的通知時，采取登記事由并以最快的時間由經(jīng)辦人到現(xiàn)場取證核實，一般涉及發(fā)生問題的性質(zhì)、程度、范圍和用戶意見等。
 
    第一時間趕到現(xiàn)場很重要。不僅可以安穩(wěn)用戶的反感情緒，更重要的是了解實際情況，根據(jù)具體形勢控制賠償損失的范圍和事態(tài)的盲目擴大。并及時將情況如實匯報上級領(lǐng)導請求處理意見，在問題嚴重或牽扯到責任部門時，上級部門會派相關(guān)人員現(xiàn)場解決處理問題。
 
    所以，問題性質(zhì)核實的準確性就尤為重要。要求服務(wù)機構(gòu)的人員（有些企業(yè)由銷售部門人員兼任）有迅速反應處理問題的能力和豐富的專業(yè)實踐經(jīng)驗。
 
    擔心處理不到位而造領(lǐng)導指責或不愿面對現(xiàn)實，總是不負責任地拖拖拉拉，更有甚者隱瞞事實，不及時核實呈報，耽誤了最佳時機，給企業(yè)的下一步處理帶來難度和造成不必有的損失，這些做法很不可取。
 
    三、客觀真實性
    尊重客觀事實，對客訴進行多方面的調(diào)查和區(qū)分，確因銷售方原因給用戶造成的直接或間接損失，要根據(jù)具體情況按約定進行果斷賠償。
 
    在調(diào)查核實上，為防止經(jīng)辦人員與用戶串通瞞報損失程度，坑害企業(yè)利益而謀取私利，就要對服務(wù)人員在品行方面進行考察，同時要重視原始資料的真?zhèn)魏腿娴蔫b別。也可采取不定時的抽查和調(diào)研，分析問題的客觀與主觀因素。
 
    對事實的調(diào)查，不能浮在表面，要深入到所有和索賠有關(guān)聯(lián)的方面。了解造成事故的真正原因，不要回僻真相，是什么就是什么，不能擴大也不能縮小。全面收集造成問題的各種因素，包括時間，數(shù)量，金額和特性等都要現(xiàn)場確認，不能是是非非，含含糊糊，唯唯諾諾，要給用戶一個明確的答復。
    當然，這種確認是建立在事實真相的基礎(chǔ)上，是不偏不倚的。能夠達到這種水平的核實人員，要具備熟悉行業(yè)的基本知識，對問題的發(fā)生原因有全面的分析和認識。一個缺乏專業(yè)知識水平的人，很難想象其鑒別判斷事故因素的可信度。
 
    四、協(xié)調(diào)合理性
    既成事實的賠償，一般是在雙方友好協(xié)商的基礎(chǔ)上達成的共識。
 
    企業(yè)在處理的動機方面，首先考慮的是后續(xù)業(yè)務(wù)的前景，處理問題后對業(yè)務(wù)的促進作用。如果處理了問題而業(yè)務(wù)并沒有大的起色或增長，就會在協(xié)調(diào)金額和速度上有意滯后或根本不予理睬，這種現(xiàn)象在一些企業(yè)里還非常的嚴重。
 
    賠償過程中，常會遇到除過自己企業(yè)原因之外，還有其它因素導致用戶巨額的損失，在責任確定方面難以區(qū)分，用戶又有意把損失轉(zhuǎn)嫁到自己企業(yè)時，企業(yè)如果經(jīng)過權(quán)衡利弊還有信心繼續(xù)合作，就需要有理有節(jié)的協(xié)調(diào)處理。
 
    在表述理由時，要不卑不吭，不要因拒絕了對方的過分要求而怕業(yè)務(wù)受到影響。讓用戶明白，損失的超限賠償是基于雙方的合作關(guān)系，吃虧也吃在明處，不能讓用戶感到企業(yè)處理問題不嚴肅，可有效防止用戶的再次過分苛求。
 
    以上基本原則在處理用戶客訴時是必須而且是重要的。

    不堅持原則，將會使銷售渠阻塞，失去用戶的信任，企業(yè)的長久利益受到侵害。企業(yè)不應因?qū)σ粋€環(huán)節(jié)的忽視，而導致企業(yè)整體利益的受損，甚者讓企業(yè)毀于一旦。

Tags：銷售企業(yè) 客戶 營銷

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