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關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度（2）

2010-11-18 09:02 來(lái)源：中國(guó)醫(yī)藥聯(lián)盟 我要評(píng)論 (0) 點(diǎn)擊：

核心提示：所謂關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，是把營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷(xiāo)商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。

 
    3、互惠原則
    在與關(guān)系方交往過(guò)程中必須做到相互滿(mǎn)足關(guān)系方的經(jīng)濟(jì)利益，并通過(guò)在公平、公正、公開(kāi)的條件下進(jìn)行成熟、高質(zhì)量的產(chǎn)品或價(jià)值交換使關(guān)系方都能得到實(shí)惠。
  
    (二）顧客類(lèi)型的劃分
    根據(jù)上述原則，我們可以根據(jù)不同的顧客類(lèi)型與不同的顧客價(jià)值形式之間的關(guān)系。如此，我們可根據(jù)顧客所能提供價(jià)值的能力，將顧客類(lèi)型大致分為四類(lèi)：
 
    1、燈塔顧客
    燈塔顧客對(duì)新生事物和新技術(shù)非常敏感，喜歡新的嘗試，對(duì)價(jià)格不敏感，是潮流的領(lǐng)先者。
當(dāng)然，這些行為特征背后一定還存在一些基本特征，比如他們往往收入頗豐，受教育程度較高，具有較強(qiáng)的探索與學(xué)習(xí)能力，對(duì)產(chǎn)品相關(guān)技術(shù)有一定了解，在所屬群體中處于輿論領(lǐng)導(dǎo)者地位或者希望成為輿論領(lǐng)導(dǎo)者。燈塔顧客群不僅自己率先購(gòu)買(mǎi)，而且積極鼓動(dòng)他人，并為企業(yè)提供可借鑒的建議。正是燈塔顧客擁有的這些優(yōu)秀品質(zhì)，使其成為眾商家愿意傾力投資的目標(biāo)，這也提升了其交易價(jià)值。
 
    2、跟隨顧客
    跟隨顧客最大的特點(diǎn)就是緊跟潮流。他們不一定真正了解和完全接受新產(chǎn)品和新技術(shù)，但他們以燈塔顧客作為自己的參照群體，他們是真正的感性消費(fèi)者，在意產(chǎn)品帶給自己的心理滿(mǎn)足和情感特征，他們對(duì)價(jià)格不一定敏感，但十分注意品牌形象。跟隨顧客為企業(yè)提供除顧客知識(shí)價(jià)值外的四種價(jià)值。
 
    3、理性顧客
    理性顧客在購(gòu)買(mǎi)決策時(shí)小心謹(jǐn)慎，他們最在意產(chǎn)品的效用價(jià)格比，對(duì)產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量、承諾以及價(jià)格都比較敏感。理性顧客對(duì)他人的建議聽(tīng)取而不盲從，他們一般只相信自己的判斷，而且每一次購(gòu)買(mǎi)決策都需精密計(jì)算，不依賴(lài)于某一品牌。因此他們基本不具備交易價(jià)值，只能為企業(yè)提供顧客購(gòu)買(mǎi)價(jià)值、信息價(jià)值與口碑價(jià)值。
 
    4、逐利顧客
    逐利顧客對(duì)價(jià)格十分敏感，他們只有在企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比有價(jià)格上的明顯優(yōu)勢(shì)時(shí)才可能選擇購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)產(chǎn)品。逐利顧客的形成原因可能與他們的收入水平密切相關(guān)，這導(dǎo)致其可能處在社會(huì)的較底層，對(duì)他人的影響力較低，而且其傳達(dá)的信息也集中于價(jià)格方面，因此逐利顧客的口碑價(jià)值可以忽略不計(jì)。逐利顧客只為企業(yè)提供最基本的兩種價(jià)值：購(gòu)買(mǎi)價(jià)值與信息價(jià)值。
 
    (三)提高顧客滿(mǎn)意度的途徑
    顧客是企業(yè)生命之泉，開(kāi)發(fā)令顧客滿(mǎn)意的產(chǎn)品顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略要求企業(yè)的全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要以滿(mǎn)足顧客的需要為出發(fā)點(diǎn)，把顧客需求作為企業(yè)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品的源頭。所以企業(yè)必須熟悉顧客，了解用戶(hù)，即要調(diào)查他們現(xiàn)實(shí)和潛在的要求，分析他們購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)和行為、能力、水平，研究他們的消費(fèi)傳統(tǒng)和習(xí)慣、興趣和愛(ài)好。
 
    1、有效滿(mǎn)足需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意率
    有效滿(mǎn)足所需，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度是成功構(gòu)建客戶(hù)忠誠(chéng)的共同手段之一。建立客戶(hù)忠誠(chéng)的基礎(chǔ)是客戶(hù)滿(mǎn)意。如果客戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品不滿(mǎn)意，客戶(hù)的基本期望值都得不到滿(mǎn)足，建立客戶(hù)忠誠(chéng)就沒(méi)有基礎(chǔ)。如當(dāng)其他企業(yè)客戶(hù)的產(chǎn)品或服務(wù)越來(lái)越多時(shí)，客戶(hù)會(huì)對(duì)你產(chǎn)生不滿(mǎn)意，埋怨就會(huì)不斷增加。因此要不斷提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，善待客戶(hù)抱怨，滿(mǎn)足客戶(hù)需要，才能有效保持現(xiàn)有客戶(hù)，開(kāi)拓新客戶(hù)。
 
    2、細(xì)心分析市場(chǎng)
    越來(lái)越多的企業(yè)感到，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，建立客戶(hù)忠誠(chéng)往往要付出昂貴的代價(jià)。盲目地為建立客戶(hù)忠誠(chéng)而開(kāi)展的工作，可能導(dǎo)致企業(yè)最終不能承受其負(fù)擔(dān)而放棄對(duì)客戶(hù)提供的某種服務(wù)。建立客戶(hù)忠誠(chéng)必須考慮企業(yè)的承受力。要通過(guò)分析市場(chǎng)，有選擇地建立客戶(hù)忠誠(chéng)。這是企業(yè)保證這項(xiàng)工作堅(jiān)持不懈地開(kāi)展下去的重要因素。
 
    3、提供超期望價(jià)值

    建立客戶(hù)忠誠(chéng)是通過(guò)提供超出客戶(hù)期望的價(jià)值來(lái)實(shí)現(xiàn)的。企業(yè)可根據(jù)具體情況來(lái)超越客戶(hù)期望，使客戶(hù)產(chǎn)生驚喜感，這對(duì)于提高客戶(hù)忠誠(chéng)可以起到事半功倍的作用。另外要超越客戶(hù)期望。

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Tags：關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) 客戶(hù) 營(yíng)銷(xiāo) 推銷(xiāo)

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