藥店經(jīng)營不妨借鑒“海底撈”模式

2010-12-08 11:39 來源：中國醫(yī)藥聯(lián)盟

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核心提示：最近，筆者對藥品經(jīng)營企業(yè)的顧客投訴情況作了一次調(diào)查，結(jié)果顯示，顧客對藥店80%的投訴都與銷售人員有關(guān)——服務(wù)態(tài)度不好，推薦藥品價格高、藥效不明顯，有問題時不給退換貨。

最近，筆者對藥品經(jīng)營企業(yè)的顧客投訴情況作了一次調(diào)查，結(jié)果顯示，顧客對藥店80%的投訴都與銷售人員有關(guān)——服務(wù)態(tài)度不好，推薦藥品價格高、藥效不明顯，有問題時不給退換貨。細究其中緣由，與店員的工資模式緊密相關(guān)。店員每個月的底薪是由老板決定的，只要服務(wù)過得去，沒有重大工作失誤，這部分工資是有保障的。至于藥店日進斗金還是門可羅雀，都與店員毫無關(guān)系。店員的其他部分收入才是銷售藥品的提成。為了賺取更多的提成，店員推薦高價藥，甚至是天價藥，推薦出去的藥品要想退貨，如同搶走店員到嘴的肥肉，難上加難。由于藥店對店員的這種工資分配方式，造成了不少企業(yè)經(jīng)營效益不佳，甚至虧損倒閉。

　　其實，藥店不妨借鑒一下“海底撈”火鍋的經(jīng)營方式，它在中國的連鎖餐飲業(yè)中罕見地被評為“服務(wù)好到讓人肉麻”，以至于擁有肯德基和必勝客的百盛集團曾經(jīng)將區(qū)域經(jīng)理大會開進了這家火鍋店，讓兩百余名經(jīng)理參觀學(xué)習(xí)，提升管理水平。“海底撈”對員工采取的工資模式，是一種類似員工持股的制度。每位一線的員工，無論是清潔工還是服務(wù)員，都參與企業(yè)的利潤分紅。也就是說，員工的收入不再完全由老板決定，而是與顧客消費掛鉤。服務(wù)好不好決定客人是否再來，客人的多少影響企業(yè)的經(jīng)濟效益，而最終，企業(yè)的利潤店員是可以分享的。所以該企業(yè)的每名工作人員都想顧客之所想，滿足顧客之所需，更不會發(fā)生和顧客爭吵、鬧矛盾的情況。

　　如果藥品經(jīng)營企業(yè)借鑒“海底撈”的經(jīng)營模式，將企業(yè)的利潤與員工分享，按銷售人員級別的提升，不斷增加分配比例，而不是簡單地采取“底薪+提成”模式，讓店員樹立大局意識，將藥店視為自己的企業(yè)，店員頻繁跳槽、顧客怨聲載道、經(jīng)濟效益不佳等事件就不會發(fā)生，企業(yè)的生存發(fā)展之路也會越走越寬、越走越遠。

Tags：藥品經(jīng)營銷售

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