掌控客戶五個心理階段贏得銷售先機

2010-12-18 09:43 來源：中國醫(yī)藥聯(lián)盟

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核心提示：做終端銷售多年，想想現(xiàn)在這些成熟的客戶群，其中的酸甜苦辣實在令人回味，從一個陌生客戶發(fā)展到成熟階段，我以為大都經(jīng)歷一下幾個階段，我把它們加以歸納總結(jié)，奉獻給各位銷售同仁。

做終端銷售多年，想想現(xiàn)在這些成熟的客戶群，其中的酸甜苦辣實在令人回味，從一個陌生客戶發(fā)展到成熟階段，我以為大都經(jīng)歷一下幾個階段，我把它們加以歸納總結(jié)，奉獻給各位銷售同仁。

第一階段心理戒備期

這一時期是我們銷售人最難突破的一個階段，并且要面臨重重的猜測和懷疑。典型語言：“你們有廠家手續(xù)嗎？全嗎？帶著沒有呀？”如果帶著的話，當(dāng)你拿出來給他看，他們看得要么仔細到恨不能放在顯微鏡下查，要么就根本不看，總之態(tài)度讓人感到十分不舒服。突破這一時期的要訣：換位思考。假如你是一個終端客戶，一定也會首先考慮產(chǎn)品的真假質(zhì)量等，所以被懷疑很正常，畢竟現(xiàn)在藥品監(jiān)管力度太大了。此時我們只要耐心的全力配合客戶，并且細心回應(yīng)客戶，那么就能順利過關(guān)，這一階段大約持續(xù)8分鐘左右。

第二階段心理拒絕期

這一時期同樣極大的挑戰(zhàn)我們銷售人的心理承受力，因為此時客戶們雖然不再懷疑廠家的真假，但是不如第二個懷疑階段：產(chǎn)品質(zhì)量懷疑期，尤其對于廣大的不知名的中小廠家，這點體現(xiàn)的尤為明顯，此階段的典型語言：“類似的產(chǎn)品我們都有，不缺。”“我們有某某大廠的，客戶們都認大廠的。”“以后再說吧，這次不定了”等等等等類似的逐客語言，并且態(tài)度比較冷漠，甚至于讓人心寒。渡過這一階段的要訣：產(chǎn)品比較，思想啟發(fā)引導(dǎo)。比如價位和利潤空間“的確，我們的廠家不大，但是，大廠家的產(chǎn)品價格高，利潤空間不大，您作為大夫，雖然主要是救死扶傷，但是同時也是一位生意經(jīng)營者，因此在質(zhì)量差別不大的情況下，利潤高難道您還不想嘗試嗎？”“現(xiàn)在國家監(jiān)管很嚴(yán)，藥品生產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量差別越來越小，體現(xiàn)在效果上差別幾乎沒有，這點您肯定比我更加清楚，因此我覺得您應(yīng)該嘗試一下我們的產(chǎn)品。”這一階段約需十分鐘左右。充滿自信的一番耐心引導(dǎo)之后，大部分客戶必然進入第三個階段：那就是心理嘗試期。

第三階段心理嘗試期

這一時期充滿了希望和曙光，已經(jīng)進入初秋了，收獲在即。所以這時客戶心理的松動開始咨詢或者關(guān)注產(chǎn)品了。此時的典型語言和動作一定要注意掌握。典型語言：“你們廠家準(zhǔn)備在這邊做多長時間？”“這個產(chǎn)品效果怎樣？”“這個產(chǎn)品多少粒的？幾天量？”而典型行為：主動拉近與你的距離，眼神開始向一個角度凝聚，在你回答他的問題時，他會看你的眼神等等。此時對策：沉著冷靜，語言準(zhǔn)確果斷，眼神更要自信。比如針對在這邊做多長時間的提問，就要堅定的回答：“我們在這邊要長期做下去！放心，客戶的后期服務(wù)和維護我們一定做到位，有什么問題我們肯定會第一時間和您溝通！”關(guān)于產(chǎn)品的效果，最好用真實的例子作答，并且要注意病例不要與客戶離的太遠，最好在同一城市的病例。這樣會進一步增強客戶訂貨的信心。接下來就是第四個階段收割期了。

第四階段心理接納期

心理接納期又稱為訂貨期。此時客戶的典型語言：“訂點先試試，好的話再接著訂。”“以后如果想訂貨，我們怎么找你們？”此時雖然心門打開，但是他們還是不想主動訂太多。這時我們?nèi)耘f要進一步給他們信心：“以后我們的貨就在你們當(dāng)?shù)氐尼t(yī)藥公司，他們每次給你打電話時你隨時可以訂貨。”“我建議你這個產(chǎn)品應(yīng)該多定一點，有一點您放心，我們會定期給您打電話，即使你賣不好，我們可以隨時調(diào)貨的！”這個階段需要我們幫客戶下決心，促其下訂單。這并不意味著我們一次想賣多少貨給他，而是從長遠角度考慮：訂貨太少，很難看到或者聽到消費者的信息反饋，這對以后的訂貨不利。這話可以跟客戶直接談：“您訂貨數(shù)量過少，怎么能聽到患者的反饋呢？即使是大藥廠的藥品比如修正的斯達舒，除非你特別留意，否則訂貨數(shù)量少

也一樣不會有反饋的，所以我建議您這個品種留二十或三十，您覺得怎樣？”此時注意千萬不要說出您訂還是不訂這樣的疑問語言，這樣的話說明你不自信，很容易喪失戰(zhàn)果，導(dǎo)致前功盡棄。收割期并不是收獲期，因此一定要注意語言的細節(jié)。

第五階段心理成熟期

這一時期才是收獲期，客戶已經(jīng)定完貨，并且已經(jīng)重復(fù)訂貨了，這意味著對我廠的產(chǎn)品的完全認同，更是對我們銷售人的完全認同，此時客戶的典型語言：從稱呼上會親切的稱你為小X或者老X,并且語氣比較隨意。訂貨時也不太在意數(shù)量的多少，比如你說，這個產(chǎn)品多來點吧，他會說行，再添十盒或者再添二十等。此時是我們維護客戶的開始，一定更要加強溝通，比如電話、短信，新產(chǎn)品上市、節(jié)假日的問候，甚至于客戶生日的問候等。心里的距離越短越親近，維護起來就越容易。

終端銷售工作很繁瑣細致，維護工作更需要耐心周到，“創(chuàng)業(yè)容易守業(yè)難”，這話用在銷售工作上實在合適：成功開發(fā)客戶其實不難，難的是如何讓客戶長時間得忠于你！誰贏得了客戶持久的忠誠度，誰才能最終取得銷售的成功！

Tags：銷售客戶

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