如何理解“顧客滿意”的真正含義
(0)核心提示：“顧客滿意”管理哲學著重強調(diào)的另外一點是“定義你的顧客”。不是所有的人都是你的顧客，也不是所有顧客的滿意度都需要提高，你花費十二萬分高度緊張關注的只能是可以為你帶來效益的顧客。
“滿意”是一種感覺狀態(tài)下的水平，怎樣才是滿意？怎樣才是“不滿意”呢？
滿意與否首先取決于一個人的價值觀。美國營銷學會手冊中，對顧客滿意的定義是：
滿意=期望-結(jié)果
換句話說，顧客滿意不是企業(yè)拿著自己的產(chǎn)品/服務去詢問顧客“我準備為你提供怎樣的服務”或者是對于“我已經(jīng)為你提供的這些服務”你是否滿意？真正含義的“顧客滿意”是指企業(yè)所提供的產(chǎn)品/服務的最終表現(xiàn)與顧客期望、要求的吻合程度如何，從而所產(chǎn)生的滿意程度。
“顧客滿意”管理哲學著重強調(diào)的另外一點是“定義你的顧客”。不是所有的人都是你的顧客，也不是所有顧客的滿意度都需要提高，你花費十二萬分高度緊張關注的只能是可以為你帶來效益的顧客。不要忘記企業(yè)最終目的是贏利，而不是不計成本的追求“所有人的滿意”！
其次，“顧客滿意”的另一個基本原理是：
你能衡量的，才是你能管理的；你無法衡量它，就無法管理、控制它！
所以，顧客滿意管理哲學告誡企業(yè)，應在對顧客了解的基礎上，提出/制定產(chǎn)品/服務標準，同時將這些標準轉(zhuǎn)換為“以行動為導向的、可衡量的”具體措施！例如：許多企業(yè)都提出了一個服務目標“以顧客為中心”，但怎樣才算是以顧客為中心呢？對待客戶要熱情、客戶投訴要在最快的時間內(nèi)處理，這體現(xiàn)了以顧客為中心，但怎樣又算對客戶熱情呢？解決投訴怎樣才算快？要將它再次轉(zhuǎn)換為可衡量的服務標準，如：客戶走近5秒鐘內(nèi)作出反應，24小時內(nèi)接受任何投訴等等。
現(xiàn)在我們很多企業(yè)也將服務標準化了，但在這個標準設定之前是否自問：為什么要這樣設定？為什么是5秒而不是6秒？為什么是24小時而不是6小時？許多企業(yè)看別人這樣做，自己也這樣做。但就像前面提到的，不同顧客對“價值”的定義不同，要求與期望也是不同的，即使是同行業(yè)，也有可能有不一樣的服務標準。服務標準的設定受地理區(qū)域、文化背景、經(jīng)濟發(fā)展狀況等因素的影響，企業(yè)應根據(jù)對自己“顧客”的了解設定自己的服務標準，提供“有效服務”。
責任編輯：蕓兒
新版醫(yī)保目錄8月來襲 這四類藥調(diào)入呼聲最高近日，國家醫(yī)保局發(fā)布《2019年國家醫(yī)保藥品目錄調(diào)整工作方案（征求意見稿）》（以下簡稱《意見稿》），明確2019年醫(yī)保目錄調(diào)整工作分為三個階段，即1-3月準備階段，4-5月評審階段（確定備選名單、遴選專家投票、確定調(diào)入調(diào)出藥品名單、談判），2019年6月常規(guī)目錄發(fā)布階段，2019年6-7月談判階段，2019年8月發(fā)布談判準入目錄。...
央視曝光藥師掛證亂象 藥師掛證再迎整頓潮央視3.15晚會曝光掛證亂象，某執(zhí)業(yè)藥師掛證平臺已無法訪問，藥師掛證再迎整頓潮。...
地板價！廣東藥價全省聯(lián)動3月12日，廣東省人民政府官網(wǎng)發(fā)布《關于印發(fā)廣東省改革完善醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)綜合監(jiān)管制度實施方案的通知》。...
大批醫(yī)藥代表工資下降？新機會來了目前，似乎整個行業(yè)被悲觀的情緒所籠罩：曾有資深的醫(yī)藥代表對賽柏藍表示，現(xiàn)在“悲觀”是大趨勢：政策壓力大導致的從業(yè)環(huán)境不理想，控費背景下完不成指標，所做的產(chǎn)品市場空間有限…… ...
金額公開！全國醫(yī)院用藥品種、科室、藥企排名金額公開！全國醫(yī)院用藥品種、科室、藥企排名...
4+7未中選藥品大降價！格列衛(wèi)歷史最低海發(fā)通知，4+7未中選藥品降價！格列衛(wèi)（100mg*60片）降至7182元，創(chuàng)歷史最低。...
剛剛！3個大品種說明書被改，兒童、孕婦禁用！剛剛！3個大品種說明書被改，兒童、孕婦禁用！...
剛剛！這60個藥，被暫停采購（附名單）2月27日，江西省醫(yī)藥采購服務平臺發(fā)布《關于調(diào)整二甲雙胍等藥品網(wǎng)上采購資格的通知》，有60個藥被暫停掛網(wǎng)資格，涉及46家藥企。...
4+7未中選高價藥，提高自負比例4+7最新文件，未中選高價藥，提高自負比例，未中選藥品梯度降價。...
藥監(jiān)不放假 加班查藥店！5大重點需注意這個春節(jié)，藥監(jiān)沒放假，重點對藥店執(zhí)業(yè)藥師在職在崗和處方藥銷售進行了檢查。節(jié)后整治五重點，所有藥店需注意。...
輔助用藥，再迎致命打擊近日，業(yè)內(nèi)流傳一份由國家衛(wèi)健委藥政司起草的《關于征求開展藥品使用監(jiān)測和臨床綜合評價工作通知（征求意見稿）意見的函》（以下簡稱《意見稿》）。...
通過率僅14.1%！執(zhí)業(yè)藥師考試創(chuàng)7年最低近日，國家藥監(jiān)局執(zhí)業(yè)藥師資格認證中心發(fā)布通知，公布2018年度國家執(zhí)業(yè)藥師資格考試合格標準和考試結(jié)果。...