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金牌銷(xiāo)售員有效提問(wèn)的六種方法

2011-02-18 09:29 來(lái)源:中國(guó)醫(yī)藥營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)盟 我要評(píng)論 (0) 點(diǎn)擊:

核心提示:無(wú)論在我們?nèi)粘I钪?,還是銷(xiāo)售工作中,我們都能感受到?jīng)]有多少人會(huì)喜歡滔滔不絕的主動(dòng)與你交談,這里排除關(guān)系親密者或需要幫助者等。

無(wú)論在我們?nèi)粘I钪?,還是銷(xiāo)售工作中,我們都能感受到?jīng)]有多少人會(huì)喜歡滔滔不絕的主動(dòng)與你交談,這里排除關(guān)系親密者或需要幫助者等。 

由此延伸開(kāi)來(lái),在銷(xiāo)售過(guò)程中,如何通過(guò)提問(wèn)讓客戶說(shuō)話,如何通過(guò)提問(wèn)讓溝通延續(xù)下去,如何如何通過(guò)提問(wèn)來(lái)充分了解客戶信息,如何通過(guò)提問(wèn),來(lái)得到滿意答復(fù)等,這對(duì)于我們電話銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō),同樣起到舉足輕重的作用。 

是的,我們銷(xiāo)售人員只要能夠通過(guò)巧妙的提問(wèn),正確的提問(wèn),可以減少客戶的逆反心理,(因?yàn)橐晃兜年愂鲎约旱挠^點(diǎn),容易引起對(duì)方的反抗心理);可以充分了解客戶的信息;就可以引導(dǎo)客戶按照你的方向去展開(kāi)談話;按照你的思維方式去考慮問(wèn)題,以致達(dá)成你希望得到的結(jié)果。 

所以,對(duì)于電話銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō),如果在電話溝通過(guò)程中,善于運(yùn)用提問(wèn)的方式去溝通,靈活掌握提問(wèn)的技巧,一定會(huì)給自己的電話銷(xiāo)售帶來(lái)許多意想不到的收獲,帶來(lái)許許多多的驚喜。 

在正式談到如何有效提問(wèn)之前,我們先來(lái)看一個(gè)故事。 

 一個(gè)信奉基督教的信徒問(wèn)其牧師:“我在祈禱的時(shí)候可以抽煙嗎?” 

牧師當(dāng)然是拒絕了,“不行,這是對(duì)主耶穌的不敬,你怎么會(huì)有這種想法,阿門(mén)。” 

另一個(gè)信徒問(wèn):“我在抽煙的時(shí)候,可以祈禱嗎?” 

牧師非常欣慰的回答:“當(dāng)然可以,你不虧是主的好子女!” 

 這個(gè)故事,告訴了我們什么問(wèn)題,給了我們什么提示呢?同樣的要求換個(gè)表達(dá)方式,得到結(jié)果卻截然不同。這就是提問(wèn)的技巧。 

所以,我們電話銷(xiāo)售人員,在進(jìn)行提問(wèn)時(shí),必須要思考兩個(gè)問(wèn)題。 

一是我提問(wèn)的目的是什么?也就是我問(wèn)什么要提出這個(gè)問(wèn)題,想得到什么樣結(jié)果,不能毫無(wú)目的對(duì)客戶進(jìn)行提問(wèn),浪費(fèi)雙方的時(shí)間。 

二是我采用什么樣的方式進(jìn)行提問(wèn),也就是如何表達(dá)問(wèn)題,不同的表達(dá)方式,得到結(jié)果可能會(huì)是截然相反的。 

成功的銷(xiāo)售人員,往往都會(huì)充分意識(shí)到這兩點(diǎn),把提問(wèn)做到恰到好處,讓結(jié)果得到滿意答復(fù)。 

我們先來(lái)看看一個(gè)案例: 

【案例】 

電話銷(xiāo)售人員:您好,李總,我是一家財(cái)務(wù)軟件公司的小王,很高興,你能接聽(tīng)這個(gè)電話。 

李總:有什么事嗎? 

電話銷(xiāo)售員:是這樣,我們公司最近新代理一種能夠提高庫(kù)存、財(cái)務(wù)方面的管理軟件,聽(tīng)說(shuō)你們公司目前還沒(méi)有使用這方面的軟件,是吧? 

李總:你聽(tīng)誰(shuí)說(shuō)的,我們偌大的公司怎么可能不使用財(cái)務(wù)管理軟件,你搞錯(cuò)了吧。 

電話銷(xiāo)售員:是嗎,您使用的是什么品牌的財(cái)務(wù)軟件呢? 

嘟、嘟……對(duì)方已經(jīng)掛斷電話了 

在小王的銷(xiāo)售過(guò)程中,我們能夠清楚的看到小王說(shuō)話的目的,但是很遺憾,他提問(wèn)的方式?jīng)]有把握好,可以說(shuō)讓別人聽(tīng)著很不舒服,即使又需求,也不會(huì)從你這里購(gòu)買(mǎi)。 

我們?cè)賮?lái)看看一個(gè)案例,同樣的目的,不同的表達(dá)方式,得到就是不同的結(jié)果。 

【案例】 

電話銷(xiāo)售人員:您好,李總,我是一家企業(yè)管理咨詢公司的小王,想請(qǐng)教您幾個(gè)問(wèn)題? 

李總:什么問(wèn)題? 

電話銷(xiāo)售員:是這樣的,李總,經(jīng)常有許多公司向我們打來(lái)電話,向我們公司咨詢關(guān)于庫(kù)存管理、產(chǎn)品分類(lèi)管理、以及賬務(wù)管理方面的問(wèn)題,還請(qǐng)求我們給他們提供這方面人才?李總,不知您在這方面有什么更好觀點(diǎn)與意見(jiàn)? 

李總:這個(gè)很簡(jiǎn)單,我們有專(zhuān)人負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)管理這塊,產(chǎn)品分片分區(qū)管理,財(cái)務(wù)也有專(zhuān)人負(fù)責(zé)。只是,我也有些困惑,就是他們辦事效率很低,我需要個(gè)什么報(bào)表,往往不能夠及時(shí)統(tǒng)計(jì)出來(lái),造成信息不順暢。更麻煩的是,一旦人員流動(dòng)或者調(diào)整的時(shí)候,往往一段時(shí)間內(nèi)也是經(jīng)常出現(xiàn)紕漏。不知道,你們有什么好的解決辦法沒(méi)有? 

電話銷(xiāo)售員:李總,我請(qǐng)問(wèn)下,您目前使用是什么管理軟件? 

李總:管理軟件?管理軟件目前好像用不到吧?我們一直采用的人工做賬。 

電話銷(xiāo)售員:是的,向我們打來(lái)咨詢電話那些公司,也是喜歡采用人工做賬,只是沒(méi)有您分配的那么細(xì)致,有條理性。不過(guò),他們現(xiàn)在這些問(wèn)題,都解決了,而且效率也提高了很多? 

李總:是嗎?怎么解決的? 

電話銷(xiāo)售員:他們使用一種叫做xxx財(cái)務(wù)管理軟件,不僅節(jié)省了人力,而且每天都能夠了解今天的產(chǎn)品進(jìn)、銷(xiāo)、存,暢銷(xiāo)產(chǎn)品、滯銷(xiāo)產(chǎn)品比例、進(jìn)出帳情況,欠賬、拖款情況等。 

 李總:是嗎?有這樣的軟件?哪里能買(mǎi)到? 

電話銷(xiāo)售員:這樣吧,李總,我下午二點(diǎn)到你們公司去下,您在嗎?我把軟件帶過(guò)去,順便給您的員工講解如何使用這個(gè)軟件,怎么樣? 

李總:好啊,非常感謝。 

從這個(gè)案例,我們看到,這個(gè)電話銷(xiāo)售員目的同樣是要李總,認(rèn)識(shí)到使用管理軟件的重要性,達(dá)到推銷(xiāo)軟件的目的,可是這個(gè)電話銷(xiāo)售通過(guò)不同方式的提問(wèn),讓李總愿意接受問(wèn)題,愿意回答問(wèn)題,而且愿意提出自己的觀點(diǎn),表達(dá)出自己的想法。這樣我們銷(xiāo)售員才能有效根據(jù)對(duì)方的回答,把握有理有據(jù)的對(duì)答方式,來(lái)攻破對(duì)方的思維方式,達(dá)到自己預(yù)期的效果。 

 對(duì)于電話銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō),通過(guò)采取有效的詢問(wèn)方式,可以啟發(fā)客戶心智,引導(dǎo)客戶積極參與到溝通中,達(dá)到自己的銷(xiāo)售的目的。 

在許多銷(xiāo)售書(shū)籍上,把提問(wèn)的方法分為開(kāi)放式和封閉式兩大類(lèi)別,但是很遺憾的是這兩種方法在實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用方面分析的都比較籠統(tǒng),而且缺少現(xiàn)場(chǎng)情景環(huán)節(jié)把握,造成我們銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程無(wú)法淋漓盡致的發(fā)揮。 

那么,銷(xiāo)售人員究竟通過(guò)什么詢問(wèn)方法才能很快贏得客戶好感,并盡快進(jìn)入主題呢? 

我們根據(jù)銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié),來(lái)對(duì)如何有效的提問(wèn)的方法進(jìn)行歸類(lèi),大致可以分為六種最長(zhǎng)用,最實(shí)效的提問(wèn)方法,但愿這六種方法能夠廣大一線戰(zhàn)士提供有效幫助。 

不過(guò),以下方法的認(rèn)知與分類(lèi)是根據(jù)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)以及眾多銷(xiāo)售實(shí)踐者總結(jié)出來(lái)的規(guī)律,可能無(wú)法明顯區(qū)分孰優(yōu)孰劣。所以,希望電話銷(xiāo)售人員要結(jié)合自己的自身狀況,選擇適合自己的方法,來(lái)進(jìn)行有效的提問(wèn)。 

一、 請(qǐng)教式提問(wèn) 

前文我們講過(guò),人人都有虛榮心的,人人都喜歡被尊重。 

請(qǐng)教是中國(guó)社會(huì)關(guān)系中師生關(guān)系的體現(xiàn)。中國(guó)人尤其是有一定地位的人,比如經(jīng)理級(jí)別,甚至企業(yè)中那些有地位或者有頭有臉的人,內(nèi)心深處都有一種指點(diǎn)別人的內(nèi)心趨向。所以,我們可以根據(jù)客戶喜歡充當(dāng)“老師”、“老大”的心態(tài)。 

我們電話銷(xiāo)售人員可以充分利用的人性的趨向性,在溝通開(kāi)始階段時(shí),采取這種請(qǐng)教式的提問(wèn),充分抬高對(duì)方的價(jià)值,讓對(duì)方心甘情愿的充分回答你的問(wèn)題。 

 【案例】 

電話銷(xiāo)售人員:你好,王經(jīng)理,我是某某培訓(xùn)人力資源管理公司的小王,昨天在某某雜志上看看你的一篇關(guān)于人才培訓(xùn)培養(yǎng)的文章,真是受益匪淺,能不能打擾你幾分鐘,請(qǐng)教幾個(gè)問(wèn)題。 

王經(jīng)理:是嗎?沒(méi)問(wèn)題的,你說(shuō)。 

電話銷(xiāo)售員:你在文章中談到,人才的培訓(xùn),必須要以問(wèn)題為突破口,學(xué)員帶著問(wèn)題,帶著需求,培訓(xùn)師根據(jù)他們的問(wèn)題與需求,進(jìn)行對(duì)口的培訓(xùn),才能產(chǎn)生實(shí)效,對(duì)于學(xué)員成長(zhǎng)才能起到立竿見(jiàn)影的效果。我非常認(rèn)同你的觀點(diǎn),不過(guò),我有一個(gè)疑問(wèn)。目前,讓老師進(jìn)行帶著學(xué)員的問(wèn)題和需求培訓(xùn)都相對(duì)比較困款,不知你是怎么認(rèn)為的? 

王經(jīng)理:是的,我們公司每年花費(fèi)學(xué)員培訓(xùn)上投資都上百萬(wàn),但是請(qǐng)來(lái)的老師都是按照自己的課程進(jìn)行授課,根本不是按照學(xué)員的問(wèn)題和需求進(jìn)行培訓(xùn),這是我最大的困惑,所以我才寫(xiě)出了那篇文章,準(zhǔn)備采取自己組建培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì),來(lái)確保培訓(xùn)能夠按照問(wèn)題、辦法、實(shí)踐、檢驗(yàn)的四部流程,讓培訓(xùn)走向?qū)嵭А?nbsp;

電話銷(xiāo)售員:王經(jīng)理,你的想法很有建設(shè)性,和我們合作許多家企業(yè)也是采用這種模式,內(nèi)外結(jié)合, 走向?qū)嵭?。王?jīng)理,是否考慮過(guò),讓你的學(xué)員才聽(tīng)課的時(shí)候,也能充當(dāng)講師這一環(huán)節(jié)呢?(開(kāi)始專(zhuān)向推銷(xiāo)課程了) 

王經(jīng)理:學(xué)員充當(dāng)講師?恐怕他們達(dá)不到這個(gè)水平吧。 

電話銷(xiāo)售員:王經(jīng)理,我們公司最近研究出一種新的培訓(xùn)模式,導(dǎo)演式培訓(xùn),就是說(shuō)講師是導(dǎo)演,學(xué)員是演員,進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)演練式的培訓(xùn),同時(shí)學(xué)員通過(guò)提出自己的問(wèn)題與需求,讓講師進(jìn)行安排培訓(xùn)內(nèi)容,把他們問(wèn)題和需求融入到演練的角色,大大提高他們的接受效果。 

王經(jīng)理:是嗎? 

電話銷(xiāo)售員:是的,我們已經(jīng)與許多企業(yè)達(dá)成了長(zhǎng)期合作的協(xié)議,(列據(jù)些企業(yè)的案例)。我認(rèn)為,我們的培訓(xùn)模式整合你的培訓(xùn)思路不謀而合,你說(shuō)呢? 

王經(jīng)理:是的,我也考慮這些方面,只是苦于沒(méi)有時(shí)間和經(jīng)歷去實(shí)際操作這些。 

電話銷(xiāo)售員:是的,王經(jīng)理,你是做領(lǐng)導(dǎo),做管理的,只管去提要求,剩下的事情讓我們?nèi)プ鼍托辛恕?nbsp;

王經(jīng)理:客氣了,這樣吧,你把你們培訓(xùn)模式和合作方式傳真一份給我,我來(lái)看看。 

電話銷(xiāo)售員:好的,王經(jīng)理,我們一定能夠合作的非常愉快的。 

二、 引導(dǎo)式提問(wèn) 

對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)講,最令其痛苦的事情,客戶不愿意把自己真正的問(wèn)題和需求告訴我們的電話銷(xiāo)售,而我們銷(xiāo)售人員無(wú)法通過(guò)基礎(chǔ)資料調(diào)查,發(fā)現(xiàn)其需求,這個(gè)時(shí)候又該采取什么的方式,誘導(dǎo)客戶說(shuō)出自己的心里的話呢? 

這個(gè)時(shí)候最大考驗(yàn)就是看我們銷(xiāo)售員引導(dǎo)能力,客戶的內(nèi)心的想法就是一座寶藏,一旦激發(fā)出來(lái),你就能順理成章的開(kāi)采成功,如果你無(wú)法激發(fā)出客戶的內(nèi)心深處的想法,可能就很難把握客戶最后的決定。 

 所以,我們銷(xiāo)售人員在無(wú)法把握客戶內(nèi)心深處的想法,要通過(guò)不斷的引導(dǎo),發(fā)現(xiàn)其需求。 

所謂引導(dǎo)式提問(wèn),從字面理解就是要學(xué)會(huì)借力打力,先通過(guò)陳述一個(gè)事實(shí),然后再根據(jù)這個(gè)事實(shí)發(fā)問(wèn),讓對(duì)方給出相應(yīng)的信息。 

【案例】 

如:你想獲取對(duì)方?jīng)Q策人的信息,你可以這樣去問(wèn): 

“你好,我是XX公司的XX,我們公司最近在聯(lián)合眾企業(yè)舉辦一次企業(yè)高層論壇會(huì)議,這次論壇得到大家廣泛重視與認(rèn)同,如XX企業(yè)的XX,(多舉幾個(gè)例子),你們公司也在邀請(qǐng)范圍之內(nèi),您也不愿你們公司放棄這次參與的機(jī)會(huì)吧,那能您否告訴你們公司領(lǐng)導(dǎo)的姓名與電話,我們好發(fā)邀請(qǐng)函給您們領(lǐng)導(dǎo)?” 

這種引導(dǎo)式的詢問(wèn)方法,要比直接詢問(wèn)對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)的信息,要有效的多,因?yàn)槔锩骊U明了一定得利害關(guān)系以及其他企業(yè)的舉證的論據(jù),這樣對(duì)方一旦拒絕時(shí),就會(huì)考慮到萬(wàn)一的情況。 

【案例】 

如某電話銷(xiāo)售人員向某小區(qū)推銷(xiāo)防盜鎖以及報(bào)警器的電話銷(xiāo)售過(guò)程: 

電話銷(xiāo)售員:“你好,王女士,我是某某物業(yè)管理公司的,打擾您一下,不知您是否注意到最近的新聞,以及小區(qū)告示?” 

王女士:“注意到了,最近好多小區(qū)都發(fā)生了入室盜竊的現(xiàn)象,怪嚇人的。你們社區(qū)管理部門(mén),一定要治安搞好,否則很麻煩的” 

電話銷(xiāo)售員“是的,這塊我們一定會(huì)做好的,但也需要你們的配合?” 

王女士:“我一個(gè)女人家,怎么配合呢?” 

電話銷(xiāo)售員:“很簡(jiǎn)單,小偷入室盜竊,主要通過(guò)撬鎖進(jìn)入室內(nèi),你要檢查一下你們家鎖質(zhì)量是否過(guò)硬,可有報(bào)警功能。” 

王女士:“這個(gè)我怎么清楚,都是裝潢公司采購(gòu)的,也不知道質(zhì)量究竟怎么樣?” 

電話銷(xiāo)售員:“這樣吧,你確定個(gè)時(shí)間,我們幫你聯(lián)系一家專(zhuān)業(yè)檢測(cè)公司和報(bào)警器安裝公司,到你們家去看看,怎么樣?” 

王女士:“可以,那太感謝你了,明天下午怎么樣?” 

電話銷(xiāo)售員:“可以,那就明天下午了3點(diǎn)鐘吧。” 

三、限制式提問(wèn) 

限制性提問(wèn)法,其實(shí)就是把答案限制到一個(gè)很窄的范圍內(nèi),無(wú)論客戶回答哪一個(gè),都對(duì)提問(wèn)者有利的。也就是說(shuō),在限制選擇的提問(wèn)中,必須要使所提出的問(wèn)題明確而具體,效果才能更明顯。 

在推銷(xiāo)界有個(gè)非常常見(jiàn)的例子。 

在某國(guó)家,有些人喜歡在咖啡中加雞蛋,因此咖啡店在賣(mài)咖啡時(shí)總要問(wèn):加不加雞蛋。 

 后來(lái)有個(gè)專(zhuān)家建議咖啡店把問(wèn)話改動(dòng)一下:變?yōu)椋杭右粋€(gè)雞蛋還是兩個(gè)雞蛋? 

結(jié)果,咖啡店的雞蛋銷(xiāo)售大增,利潤(rùn)上升。 

這里同樣都是限制性提問(wèn)法,但所問(wèn)的效果卻不同。前者給顧客留下太多選擇的余地,后者卻是直奔主題,縮小了選擇的范圍,從而更有利自己的選擇。 

雖然,這種提問(wèn)的方法,都我們銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō),是非常有利的。但是,在此方法運(yùn)用上,必須是在自己已經(jīng)能夠充分掌握主動(dòng)權(quán)的基礎(chǔ)上,而且是自己所問(wèn)的問(wèn)題還必須是對(duì)方能夠有能力做出明確的回答,否則,對(duì)方會(huì)感到一種壓迫約束感,導(dǎo)致對(duì)話陷入僵局。 

這種提問(wèn)方法,一般是運(yùn)用在溝通基本達(dá)到高潮期,需要客戶做出某些選擇和決定的時(shí)候,讓采取提問(wèn)的方式,主動(dòng)為客戶做主,使之沒(méi)有拒絕的機(jī)會(huì)。也就是你稍稍加把火,就能讓水沸騰起來(lái),讓銷(xiāo)售走向成功。 

如: 

“太好了,王總,那明天下午是兩點(diǎn)鐘還是三點(diǎn)鐘,去親自去拜訪您好呢?” 

“好的,李總,我是通過(guò)傳真方式還是通過(guò)郵件方式,把具體資料發(fā)送給您呢?” 

“非常感謝,朱總,我是今天下午,還是明天上午親自把入場(chǎng)券給您送過(guò)呢?” 

“好的,陳女士,你是今天有時(shí)間還是明天有時(shí)間,我們好派人到你們親自檢查一下門(mén)窗安全問(wèn)題?” 

“你是喜歡這三種顏色中的那一種呢?” 

 但如果我們電話銷(xiāo)售人員在溝通一開(kāi)始就采取限制式提問(wèn)法,一般最好不要要去客戶做出什么決定性回答,而是一種參考性的回答,主要目的是縮小談話的范圍,便于溝通和交流,一旦在客戶做出肯定回答后,就可以引入到自己要談的主題中,在自己設(shè)計(jì)的圈子里,逐漸引誘客戶上鉤。 

如: 

“您是否認(rèn)為在出差旅行過(guò)程中,最重要的是安全問(wèn)題,對(duì)嗎?” 

“您是否認(rèn)為提高員工的工作效率非常重要,是吧?” 

“你是否認(rèn)為健康與美麗都非常重要,是嗎?” 

四、建議式提問(wèn) 

我們電話銷(xiāo)售員在與客戶銷(xiāo)售溝通的過(guò)程中,可以時(shí)常采取一些主動(dòng)性的建議式提問(wèn),進(jìn)而了解客戶真實(shí)信息,探求客戶的真實(shí)反映,而且還能堅(jiān)定客戶的購(gòu)買(mǎi)信心。但是在進(jìn)行主動(dòng)性建議式提問(wèn)時(shí),最好語(yǔ)氣不要過(guò)于僵硬,仿佛是一種商討,語(yǔ)氣平和,讓對(duì)方感覺(jué)到你是字里行間應(yīng)該如此詢問(wèn)的,而是為他們考慮或?yàn)樗麄冎?,關(guān)心他們,才提出如此問(wèn)題。這樣即使對(duì)方?jīng)]有接受你的意見(jiàn),交談的氣氛仍能保持融洽。 

經(jīng)驗(yàn)告訴我們,采取主動(dòng)性的建議式提問(wèn),往往一個(gè)小小的問(wèn)題,能夠感動(dòng)對(duì)方,贏得對(duì)方的信任和認(rèn)同,又能巧妙的介紹或復(fù)述本產(chǎn)品的功能買(mǎi)點(diǎn),給對(duì)方留下深刻的印象。 

主動(dòng)性建議式的提問(wèn),表面看是一種商討性,其實(shí),也是一種引導(dǎo)對(duì)方向自己有利的方向去思考問(wèn)題,只是在語(yǔ)氣上聽(tīng)來(lái),好像是在與對(duì)方協(xié)商討論,實(shí)質(zhì)呢?是在指導(dǎo)對(duì)方就應(yīng)該這么做才是最好的選擇。 

 例如: 

“你看,我們是應(yīng)該趕快確定下來(lái),您認(rèn)為呢?” 

“是的,您在護(hù)膚品選擇方面認(rèn)識(shí)的非常深刻,你是希望選擇些保濕效果明顯些的,這樣有利于滋養(yǎng)皮膚,我說(shuō)的對(duì)吧?” 

“你們采購(gòu)這些電腦主要用于網(wǎng)吧業(yè)務(wù),我建議能在鍵盤(pán)和鼠標(biāo)方面最好選擇比較耐用的品牌,如雙飛燕,雖然是小東西,但是在這種場(chǎng)合卻是易損耗品,您認(rèn)為呢?” 

“現(xiàn)在洗發(fā)水不但要洗著舒服,而且還一定要有養(yǎng)發(fā)護(hù)發(fā)功能才行,是吧?” 

“為了能夠護(hù)發(fā)養(yǎng)發(fā),就要合理的利用各種天然的洗發(fā)水,您認(rèn)為是吧?” 

五、探求式提問(wèn)法 

以上提問(wèn)方法的運(yùn)用,一般都有一個(gè)切入口,那就是對(duì)客戶有一定的了解與研究,那如果我們電話銷(xiāo)售人員,在電話溝通前,對(duì)客戶基礎(chǔ)信息知道甚少的情況下,如何通過(guò)提問(wèn)來(lái)逐漸了解與掌握客戶的信息與需求呢? 

根據(jù)許多銷(xiāo)售人員的經(jīng)驗(yàn)總結(jié),這個(gè)時(shí)候最好的辦法就是采取探求式的提問(wèn)方法。所謂探求式提問(wèn)方法,就是通常采用我們常說(shuō)的6W2H的原則,用他們向?qū)Ψ搅私庖恍┗镜氖聦?shí)與情況。 6W2H指的是英文What(什么)、Why(為什么)、How(如何)、When(何時(shí))、Who(誰(shuí))、Where(在哪里)、Which(哪一個(gè))、How much(多少、多久)的縮寫(xiě)?!?/p>

雖然探求式提問(wèn)可以在某種程度上幫助解決這個(gè)問(wèn)題,但是也只能了解一些淺層的、簡(jiǎn)單的信息,不適合了解個(gè)人情況及較深層的信息,而且探求式的提問(wèn)方式,如果把握不好,可能話語(yǔ)比較生硬,容易讓對(duì)方感覺(jué)不舒服,造成對(duì)方回答你的問(wèn)題不夠精確或者答非所問(wèn)或者根本不回答你的問(wèn)題。 

其實(shí),最令我們銷(xiāo)售人員尷尬的事情,當(dāng)我們提出一些問(wèn)題問(wèn)客戶的時(shí)候,經(jīng)常會(huì)遇到客戶不愿意從正面回答的情況,客戶對(duì)于電話銷(xiāo)售人員所提的問(wèn)題顧左右而言其他。 

這也就是說(shuō),探求式提問(wèn)僅僅可以幫助我們獲取那些讓客戶愿意主動(dòng)從正面回答的提問(wèn),而且一定要把握語(yǔ)言語(yǔ)氣的運(yùn)用,不要弄巧成拙,最好結(jié)合請(qǐng)教式提問(wèn)的方法一起運(yùn)用。 

如:“我可以請(qǐng)教您幾個(gè)問(wèn)題嗎?” 

 “我可以向您咨詢一些情況嗎?” 

“我可不可以這樣理解您的意思……” 

所以,銷(xiāo)售人員在在具體采用探求式提問(wèn)法提問(wèn)給客戶之前,電話銷(xiāo)售人員都要盡量首先使用請(qǐng)教式的提問(wèn)方法,這是相當(dāng)關(guān)鍵的一點(diǎn)。當(dāng)客戶自然地回答“可以”,當(dāng)你回答“可以”的時(shí)候,就代表著我已經(jīng)獲得可以探求式提問(wèn)的許可,而且這個(gè)權(quán)利是客戶你授予的、你已經(jīng)同意回答我接下來(lái)所提的問(wèn)題,下面的問(wèn)題你就會(huì)比較愿意從正面回答。 

六、肯定式提問(wèn)法 

電話銷(xiāo)售人員在和客戶溝通中,如果提出問(wèn)題采用一種肯定型的語(yǔ)氣,往往能夠有效幫助對(duì)方做出正面的回答,做出按照你的指引方向做出回答。 

如: 

“您一定很愿意在人才管理方面獲取更多的經(jīng)驗(yàn)與方法,是吧?” 

“我們現(xiàn)在正聯(lián)合國(guó)內(nèi)數(shù)家知名企業(yè)共同舉辦《關(guān)于企業(yè)人才管理方面的論壇》,您一定愿意參與進(jìn)來(lái),共同探討關(guān)于人才管理方面問(wèn)題?” 

“您一定愿意接觸更多的企業(yè)家,擴(kuò)展自己的人脈,是吧?” 

“您一定認(rèn)為健康與美麗同等重要,不是嗎?” 

“您一定認(rèn)為在整個(gè)家庭中,您肩負(fù)責(zé)任最大,承擔(dān)的最多,是吧?” 

“子女的成長(zhǎng)現(xiàn)在已經(jīng)成為我們家長(zhǎng)最為關(guān)注的問(wèn)題,您說(shuō)是吧?” 

關(guān)于如何有效提問(wèn),我們電話銷(xiāo)售必須結(jié)合實(shí)際情景,掌握客戶類(lèi)型,把控客戶心思,把以上提問(wèn)方法有機(jī)結(jié)合起來(lái),也許在一段對(duì)話過(guò)程中,可能只用到其中一種方法,也可能幾種方法同時(shí)運(yùn)用。無(wú)論怎么講,只要能搞定客戶的方法,都是有用的方法,我們電話銷(xiāo)售無(wú)須局限于某些方法或方式中,束縛自己。 

Tags:電話銷(xiāo)售 銷(xiāo)售溝通

責(zé)任編輯:蕓兒

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